導(dǎo)游服務(wù)中存在的問(wèn)題及解決對(duì)策

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1、導(dǎo)游服務(wù)中存在的問(wèn)題及解決對(duì)策華瑩遼寧師范大學(xué)海華學(xué)院摘要：隨著我國(guó)旅游業(yè)的不斷繁榮與發(fā)展，導(dǎo)游所發(fā)揮的作用與價(jià)值正在得到不斷的凸顯。由于主客觀等諸多方面的原因，我國(guó)的導(dǎo)游服務(wù)還存在著綜合能力差，導(dǎo)游制度管理不合理以及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量有待提高方面的問(wèn)題。通過(guò)對(duì)這些問(wèn)題的分析來(lái)探討今后提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。例如，強(qiáng)化培訓(xùn)、加強(qiáng)監(jiān)管、健全薪酬制度、提高準(zhǔn)入門(mén)檻等等。經(jīng)過(guò)這些優(yōu)化與提升，未來(lái)我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)將會(huì)呈現(xiàn)出更加積極有力的發(fā)展態(tài)勢(shì)。關(guān)鍵詞：導(dǎo)游服務(wù);問(wèn)題;解決對(duì)策;一、引言作為旅游服務(wù)體系中的重要組成部分，導(dǎo)游服務(wù)水平的高低在很大層面上影響著旅游業(yè)的發(fā)展質(zhì)量。隨著我國(guó)

2、導(dǎo)游服務(wù)監(jiān)管體系的不斷完善，我國(guó)對(duì)導(dǎo)游的市場(chǎng)準(zhǔn)入以及導(dǎo)游的績(jī)效考核等方面都取得了很大的進(jìn)步。但是，由于主客觀等方面的原因，我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)從整體的質(zhì)量上來(lái)看，述存在著很大的提升空間。因此,本文立足于導(dǎo)游服務(wù)的基本內(nèi)涵以及導(dǎo)游服務(wù)工作過(guò)程中存在的問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上探討我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)水平提升的具體改善路徑，對(duì)于促進(jìn)我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)基礎(chǔ)理論研究以及導(dǎo)游服務(wù)實(shí)踐具有重要的理論意義及現(xiàn)實(shí)意義。二、導(dǎo)游服務(wù)在探討我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)中存在的問(wèn)題之前，有必要從理論層面來(lái)對(duì)導(dǎo)游的內(nèi)涵、導(dǎo)游服務(wù)的作用、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位進(jìn)行具體的界定，從而為后續(xù)的研究奠定理論層面的基礎(chǔ)。1.導(dǎo)游導(dǎo)游是在旅游服

3、務(wù)體系中為游客提供引導(dǎo)、解說(shuō)、咨詢、答疑解惑，以及其它相關(guān)服務(wù)的工作人員。作為旅游服務(wù)體系的重要組成部分，我國(guó)對(duì)導(dǎo)游業(yè)中導(dǎo)游的等級(jí)和工作范圍有著比較清晰的界定。從整體上來(lái)看，導(dǎo)游可以分為中文導(dǎo)游和涉外導(dǎo)游。中文導(dǎo)游主要負(fù)責(zé)境內(nèi)和關(guān)旅游線路的服務(wù)，涉外導(dǎo)游主要以海外游客為服務(wù)對(duì)象，開(kāi)展相應(yīng)的導(dǎo)游服務(wù)工作。1.導(dǎo)游服務(wù)的作用在上文屮已經(jīng)提到導(dǎo)游是旅游經(jīng)濟(jì)體系屮的重要組成部分，其所發(fā)揮的主要作用如下：首先，解說(shuō)作用。解說(shuō)作用是導(dǎo)游的最基本的工作之一，在游客旅游過(guò)程當(dāng)中導(dǎo)游會(huì)根據(jù)景點(diǎn)的不同來(lái)進(jìn)行相關(guān)景點(diǎn)特點(diǎn)、背景的介紹。例如，當(dāng)游客游覽沈陽(yáng)故宮吋，導(dǎo)游會(huì)為游客講解沈陽(yáng)故宮

4、的特點(diǎn)以及重要的歷史文物。通過(guò)解說(shuō)可以幫助游客對(duì)景點(diǎn)有著更為細(xì)致的了解，加深游客的旅游印象及體驗(yàn)度。其次，引導(dǎo)與組織作用。日前我國(guó)的導(dǎo)游主要是以旅行社為單位開(kāi)展工作，其日常的導(dǎo)游服務(wù)對(duì)象大多是游客群體。因此，在進(jìn)行旅游活動(dòng)過(guò)程當(dāng)中導(dǎo)游需要采取科學(xué)、系統(tǒng)的方法來(lái)引導(dǎo)和組織游客按照預(yù)定的限度來(lái)進(jìn)行旅游。通過(guò)有效的組織在提高導(dǎo)游工作效率的同時(shí)，也可以為游客的安全提供更大的保障。所以，從這個(gè)意義上來(lái)看，導(dǎo)游不僅是旅游工作的解說(shuō)者，也是旅游活動(dòng)的組織者和引導(dǎo)者。因此，如何更好的發(fā)揮出導(dǎo)游在整個(gè)服務(wù)中應(yīng)有的作用是當(dāng)前旅游管理領(lǐng)域所研究的一個(gè)主要問(wèn)題。2.導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的

5、地位導(dǎo)游在整個(gè)旅游服務(wù)中處于基礎(chǔ)性和引領(lǐng)性地位，從基礎(chǔ)性層面來(lái)講，導(dǎo)游作為與游客接觸距離比較近的旅游服務(wù)人員，其工作的態(tài)度、工作的專一性以及綜合素養(yǎng)水平將會(huì)直接影響著游客的旅游體驗(yàn)。所以說(shuō)，導(dǎo)游是整個(gè)旅游工作的形象大使，導(dǎo)游的一言一行對(duì)整個(gè)旅游服務(wù)產(chǎn)生著重大的影響。這充分表明了導(dǎo)游在整個(gè)旅游服務(wù)中扮演著基礎(chǔ)性的地位。除了扮演基礎(chǔ)性地位之外，導(dǎo)游還是整個(gè)行業(yè)的引領(lǐng)者。隨著我國(guó)旅游體系的不斷完善，各種更加具有個(gè)性化的新興旅游形式逐漸出現(xiàn)，例如，農(nóng)家樂(lè)、自駕游等等，由于導(dǎo)游具有較強(qiáng)的接觸新事物的能力，因此，導(dǎo)游可以對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展起著一定的引領(lǐng)作用。如何借助資源層面的補(bǔ)

6、充與完善，來(lái)更大限度的發(fā)揮岀導(dǎo)游所具有的基礎(chǔ)性和引領(lǐng)性作用已經(jīng)成為整個(gè)業(yè)界關(guān)注的重點(diǎn)?？傊?，導(dǎo)游的作用與地位隨著我國(guó)整體旅游經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展而得到不斷的提升。三.導(dǎo)游服務(wù)中存在的問(wèn)題在上文中主要從理論層面探討了導(dǎo)游的內(nèi)涵、導(dǎo)游的作用及地位，本文基于現(xiàn)狀調(diào)研，嘗試從以下兒個(gè)方面來(lái)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析。例如，導(dǎo)游自身素質(zhì)層面的問(wèn)題，導(dǎo)游服務(wù)監(jiān)管層面的問(wèn)題，導(dǎo)游市場(chǎng)準(zhǔn)入層面的問(wèn)題。具體如下。L導(dǎo)游自身知識(shí)素質(zhì)欠缺導(dǎo)游是一個(gè)綜合性和專業(yè)性的職業(yè)，只有在業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德、操作規(guī)范等方面進(jìn)行系統(tǒng)的提升與達(dá)標(biāo)，那么，導(dǎo)游的工作才會(huì)得到更加科學(xué)、高效的發(fā)展。但是，從目前

7、來(lái)看，導(dǎo)游自身素質(zhì)還存在著很大的欠缺。(1)導(dǎo)游知識(shí)欠缺，綜合能力差在導(dǎo)游H常服務(wù)工作過(guò)程當(dāng)中，需要對(duì)相關(guān)景點(diǎn)進(jìn)行解說(shuō)和介紹。由于缺乏必備的知識(shí)積累，因此，在進(jìn)行解說(shuō)過(guò)程當(dāng)中難免會(huì)存在著一定的疏漏。不僅無(wú)法滿足游客的學(xué)習(xí)需求，也在很大層面上影響著游客的旅游體驗(yàn)。除此之外，有的導(dǎo)游雖然具備比較扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，但是在語(yǔ)言表達(dá)方面，組織引導(dǎo)方面，應(yīng)急反應(yīng)方而還存在著能力層而的不足。這些都是導(dǎo)游今后工作改進(jìn)的主要方向。(2)職業(yè)道德缺失，缺乏責(zé)任感導(dǎo)游是將旅游景點(diǎn)通過(guò)語(yǔ)言和引導(dǎo)的方式向游客進(jìn)行呈現(xiàn)，在這過(guò)程當(dāng)中，不僅對(duì)導(dǎo)游的職業(yè)技能提出了比較高的要求，也對(duì)導(dǎo)游的職業(yè)道德水

8、平提出了更