民航服務(wù)中存在的問題及解決對(duì)策

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1、民航服務(wù)中存在的問題及解決對(duì)策[摘要]民用航空事業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的先導(dǎo)性基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，又是一個(gè)服務(wù)生行業(yè)，既要有自身效益，又必須滿足社會(huì)效益；民航還是國家對(duì)外關(guān)系的重要組成部分，是連接全國各民族、各省市區(qū)的空中交通動(dòng)脈。民航在大力發(fā)展的同時(shí)，逐步感受到提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量的壓力。作為發(fā)展中國家的民航事業(yè)，在過去、現(xiàn)在和將來的一段時(shí)問內(nèi)，管理水平、基礎(chǔ)設(shè)施和人員素質(zhì)問題始終是中國民航需要解決和面對(duì)的重要問題。[關(guān)鍵詞]民航服務(wù)；存在的問題；措施ProblemsandSolutionsintheAirServicesABSTRACT:Civilaviationindustryisthepilotba

2、sicindustryofthenationaleconomy,andawaiterindustry,wemusthaveitsownbenefit,andmustmeetthesocialbenefits;civilaviationoranimportantpartofthecountry'sforeignrelations,theconnectionofallnationalities,municipalities,andregionsairtrafficarteries.CivilAviationinvigorouslydevelopingatthesametime,graduall

3、yfeelthepressuretoimprovethemanagementlevelandqualityofservice.Civilaviationasadevelopingcountry,inthepast,nowandinthefutureforsomeasked,thelevelofmanagement,infrastructureandqualityofpersonnelissuehasalwaysbeenChina'scivilaviationneedtobeaddressedandthekeyissuesfacing.KEYWORDS:AirServices，Problem

4、s，Measures目錄一、民航服務(wù)中存在的問題1（一）機(jī)票定價(jià)制度影響民航服務(wù)的便利性。1（二）行業(yè)內(nèi)機(jī)制及機(jī)場(chǎng)商品價(jià)格管理影響民航服務(wù)規(guī)范化。1（三）溝通人性化及服務(wù)個(gè)性化影響民航服務(wù)默契度。1（四）事后救濟(jì)服務(wù)制度影響消費(fèi)者的利益的合法性和公平性。2二、提高民航服務(wù)的措施2（一）需要建立靈活機(jī)票定價(jià)制度票價(jià)的不可承受性是制約民航服務(wù)便利性價(jià)值的首要因素。3（二）人性化服務(wù)水平有待提高。3（三）為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。3（四）服務(wù)補(bǔ)救。3參考文獻(xiàn)：4致謝4民航服務(wù)中存在的問題及解決對(duì)策民航服務(wù)中存在的問題及解決對(duì)策一、民航服務(wù)中存在的問題目前，無論是公眾還是民航乘客，對(duì)民航服務(wù)的不滿意主

5、要集中在行業(yè)界定不夠合理、票價(jià)過高、設(shè)施欠缺人性化、機(jī)場(chǎng)商品價(jià)格管理混亂、投訴服務(wù)、服務(wù)失敗后的補(bǔ)救服務(wù)不盡如人意、解決消費(fèi)者與民航企業(yè)糾紛的渠道和法律途徑不完備等幾個(gè)方面。（一）機(jī)票定價(jià)制度影響民航服務(wù)的便利性票價(jià)的可能承受性是制約民航服務(wù)便利性的首要因素。我國的民航企業(yè)機(jī)票的定價(jià)一般是由各大航空公司根據(jù)市場(chǎng)情況自主定價(jià)的，同時(shí)也輔助一部分政府的宏觀政策指導(dǎo)。這種定價(jià)制度直接影響了民航服務(wù)對(duì)乘客的便利性。（二）行業(yè)內(nèi)機(jī)制及機(jī)場(chǎng)商品價(jià)格管理影響民航服務(wù)規(guī)范化服務(wù)規(guī)范性是達(dá)成服務(wù)方與客戶默契度的價(jià)值鏈基礎(chǔ)。長(zhǎng)期以來，民航業(yè)以“飛行安全”為由，被人稱為所謂“特殊”行業(yè)．進(jìn)行行政壟斷。經(jīng)濟(jì)學(xué)家胡

6、鞍鋼指出，民航的聯(lián)營政策是一種典型的“價(jià)格卡特爾”，通過直接侵害消費(fèi)者的利益來維持本行業(yè)的壟斷利潤，不符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律[1]。（三）溝通人性化及服務(wù)個(gè)性化影響民航服務(wù)默契度機(jī)場(chǎng)或機(jī)艙設(shè)備的人性化不足是制約民航服務(wù)默契性的主要原因。一項(xiàng)服務(wù)首先是一次經(jīng)歷。在一次完美的服務(wù)項(xiàng)目中，為顧客提供服務(wù)的一切人和物都應(yīng)該在服務(wù)本身之外首先實(shí)現(xiàn)服務(wù)的人性化，讓顧客因此體驗(yàn)到服務(wù)之中的周到、熱情、理解和尊重而感知心有靈犀的默契感，從而擁有一份愉悅和親近的心情。民航業(yè)在提供個(gè)陛化服務(wù)和延伸服務(wù)方面有較好的表現(xiàn)，然而其服務(wù)設(shè)施設(shè)備的人性化不足制約了公眾，特別是民航乘客對(duì)于民航服務(wù)默契性的感知不足，影響了服務(wù)價(jià)

7、值層級(jí)中的最高境界(默契性)4民航服務(wù)中存在的問題及解決對(duì)策的實(shí)現(xiàn)。人性化是個(gè)性化服務(wù)和延伸服務(wù)的基礎(chǔ)，缺乏人性化的個(gè)性化服務(wù)空洞且沒有生命力。在實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)是航空公司提升服務(wù)默契度的重要策略重點(diǎn)。民航應(yīng)該集中抓住某一類顧客群體，為那些經(jīng)常出差的商業(yè)人士增加航班、堅(jiān)持準(zhǔn)點(diǎn)起飛，并培訓(xùn)員工增強(qiáng)他們的應(yīng)變能力等等。為顧客提供個(gè)性化服務(wù)并不是制定多樣化的菜單去滿足不同顧客群體的需要。大多數(shù)的航空