網(wǎng)絡(luò)咨詢部的職能

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1、第一章網(wǎng)絡(luò)咨詢部的職能（一）網(wǎng)絡(luò)咨詢部工作性質(zhì)、目的網(wǎng)絡(luò)咨詢部工作是以網(wǎng)絡(luò)媒體為平臺(tái)，對我院進(jìn)行宣傳和銷售。具體為通過網(wǎng)絡(luò)咨詢師與登錄我院網(wǎng)站患者對話，掌握患者的身體情況、所患疾病的主要癥狀和此次登錄我院網(wǎng)站的目的，告知患者可能患的疾病和需要做的檢查和治療，并指出及時(shí)治療的重要性，以及我院治療這個(gè)疾病的優(yōu)勢和目前正在進(jìn)行的惠民措施（活動(dòng)），勸說患者及時(shí)來我院就診來提高咨詢轉(zhuǎn)化率，以達(dá)到提高醫(yī)院整體掛號數(shù)量及掛號質(zhì)量的目的。（二）網(wǎng)絡(luò)咨詢部主要工作內(nèi)容不要輕易放棄任何一種患者，好的咨詢是沒有模板的，都是用手打

2、字的。不言而喻，咨詢師不僅賣的是我們醫(yī)院的產(chǎn)品，主要是在推銷自己，通過你的語言組織能力及敏銳的心理分析能力，把你的人格魅力推銷給患者。咨詢師在咨詢過程中要注意細(xì)節(jié)，體會(huì)到我就是專家，醫(yī)院就是專家型醫(yī)院，和患者交流問題的過程中，主動(dòng)權(quán)要掌握在自己手中。1.咨詢及預(yù)約記錄。每日對各地網(wǎng)絡(luò)咨詢患者所提出的問題進(jìn)行準(zhǔn)確解答（包括商務(wù)通及論壇回帖），使患者對自己的病情有正確的認(rèn)識，加強(qiáng)患者對其病情的重視程度，為患者引入健康的生活理念，推廣我院?？漆t(yī)療品牌，包括推出醫(yī)院近期活動(dòng)，引導(dǎo)患者預(yù)約就醫(yī)。對網(wǎng)絡(luò)預(yù)約患者的咨詢時(shí)

3、間、所來自的媒體詳情、個(gè)人情況、個(gè)人特殊要求等進(jìn)行詳盡記錄。2.數(shù)據(jù)采集及統(tǒng)計(jì)對每日網(wǎng)絡(luò)流量、咨詢量、預(yù)約提交量、來診量等各個(gè)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)進(jìn)行當(dāng)日匯總，對每位咨詢員當(dāng)日工作量、預(yù)約量和來診量正確記錄，確保準(zhǔn)確反饋每日網(wǎng)絡(luò)動(dòng)向，正確反映每位咨詢員近期狀態(tài)及工作態(tài)度。3.預(yù)約名單提交對下一日網(wǎng)絡(luò)預(yù)約患者名單進(jìn)行匯總提交，提交單內(nèi)容務(wù)必明確，提交時(shí)間務(wù)必及時(shí)，對于特殊要求及特殊預(yù)約情況需詳細(xì)與導(dǎo)診、專家溝通，以確保正確導(dǎo)診，患者順利就醫(yī)，增加患者對醫(yī)院及網(wǎng)絡(luò)預(yù)約就醫(yī)的信任度。4.媒體掌控及分析對各個(gè)階段網(wǎng)絡(luò)媒體投放的

4、效應(yīng)所產(chǎn)生的流量、對話量、來診等數(shù)據(jù)進(jìn)行準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)、分析，對各個(gè)媒體的做出正確評估，積極反饋各個(gè)媒體的問題以便及時(shí)解決。5.咨詢質(zhì)量評估及人員任用掌握每位咨詢員的咨詢態(tài)度，及時(shí)對咨詢員狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整。對每位咨詢員咨詢水準(zhǔn)做出正確評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各個(gè)咨詢員在咨詢過程中的問題進(jìn)行單獨(dú)或統(tǒng)一培訓(xùn)。實(shí)行末位淘汰制度，若新人通過崗前考核后排名連續(xù)最末或老咨詢員評估不合格必須盡快淘汰。（三）網(wǎng)絡(luò)咨詢員人員配備網(wǎng)路運(yùn)營負(fù)責(zé)人1名（企劃經(jīng)理或網(wǎng)路經(jīng)營主管可兼任），網(wǎng)管1名（兼網(wǎng)站信息管理員），網(wǎng)絡(luò)咨詢員若干名（人員配備應(yīng)以院內(nèi)護(hù)

5、士、醫(yī)助、導(dǎo)醫(yī)選拔為主）。第二章網(wǎng)絡(luò)咨詢部各崗位職責(zé)、要求、工作內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)、要求、工作內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營負(fù)責(zé)人需要熟知網(wǎng)絡(luò)咨詢部各個(gè)崗位的工作內(nèi)容和工作流程，知道每一項(xiàng)工作內(nèi)容的原因和目的，并能夠?qū)ψ稍儾咳魏螎徫浑S時(shí)做出合理化調(diào)整。能夠?qū)ψ稍儐T狀態(tài)隨時(shí)掌握，對短期內(nèi)出現(xiàn)問題的咨詢員盡快調(diào)整。能就咨詢部所做工作、所投媒體拿出相關(guān)評估方法，并根據(jù)評估數(shù)據(jù)對媒體投放或競價(jià)、各個(gè)崗位人員是否調(diào)整做出決定。隨時(shí)與企劃負(fù)責(zé)人、醫(yī)院管理人員保持溝通，使網(wǎng)絡(luò)咨詢部與企劃及醫(yī)院融為一體，確保咨詢部發(fā)展方向的正確性。

6、（一）職責(zé)1.對當(dāng)?shù)孛襟w做考察、分析，并及時(shí)與公司聯(lián)系推薦較好媒體陳述個(gè)人意見。2.根據(jù)對所做媒體考核情況，做出相應(yīng)的媒體投放。3.考核電話和網(wǎng)絡(luò)咨詢員個(gè)人情況，根據(jù)咨詢員及咨詢部實(shí)際情況，分階段做出人員調(diào)整。4.及時(shí)傳達(dá)上層精神，并配合公司和醫(yī)院要求，對企劃人員工作情況進(jìn)行調(diào)整。5.為企劃部各崗位人員工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)，并給出工作方向。6.對各所做媒體及時(shí)、準(zhǔn)確做出分析、總結(jié)，階段性提出調(diào)整方案。（二）崗位要求：1.關(guān)愛下屬員工2.有較強(qiáng)的溝通能力，善于做思想工作3.精通網(wǎng)絡(luò)搜索引擎競價(jià)4.數(shù)值各個(gè)網(wǎng)絡(luò)媒

7、體特點(diǎn)1.對網(wǎng)絡(luò)推廣及創(chuàng)收有濃厚興趣2.熟練掌握商務(wù)通客戶端各個(gè)功能的使用3.熟知醫(yī)院導(dǎo)診、患者就醫(yī)的流程4.熟知咨詢部各個(gè)崗位工作流程5.勤于學(xué)習(xí)(三)工作內(nèi)容1.制定各崗位工作安排根據(jù)各個(gè)崗位的工作內(nèi)容、工作量確定工作時(shí)間及人數(shù)。網(wǎng)絡(luò)信息統(tǒng)計(jì)員和網(wǎng)絡(luò)一般為正常工作時(shí)間，搜索引擎關(guān)鍵詞競價(jià)人員工作時(shí)間根據(jù)當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)競價(jià)頻繁情況可自行制定，如果競價(jià)頻繁，建議工作時(shí)間與咨詢員上班時(shí)間、競價(jià)推廣限制時(shí)段相對應(yīng)。咨詢員數(shù)量根據(jù)當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)流量、當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)對話量確定，各工作時(shí)間段人數(shù)根據(jù)當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)流量的時(shí)段特點(diǎn)來確定，高流量

8、、對話量時(shí)段對應(yīng)多名咨詢員。2.每日必須關(guān)注各項(xiàng)媒體數(shù)據(jù)、咨詢員數(shù)據(jù)根據(jù)媒體投放的時(shí)間、投放的內(nèi)容，查看各個(gè)媒體媒體給網(wǎng)站帶來的真實(shí)流量、對話量（尤其是本地優(yōu)質(zhì)對話量）以及來診量，切實(shí)掌握搜索引擎每日的投放情況及動(dòng)向。3.查看每日預(yù)約機(jī)提交記錄網(wǎng)絡(luò)咨詢部與醫(yī)院是統(tǒng)一的整體，網(wǎng)絡(luò)咨詢部需要根據(jù)醫(yī)院導(dǎo)診等流程之地網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的提交內(nèi)容及提交流程，盡量減少在預(yù)約提交與就診分號中出現(xiàn)矛盾與錯(cuò)誤分診。最終目的為兩點(diǎn)：一是要使患