網(wǎng)絡(luò)咨詢部規(guī)章制度

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1、網(wǎng)絡(luò)咨詢部規(guī)章制度網(wǎng)絡(luò)咨詢部規(guī)章制度1．樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，積極、主動(dòng)、熱情地為顧客提供人性化、個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)化的高品質(zhì)服務(wù)。2．自覺遵守醫(yī)德規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律、醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。3．咨詢客服人員必須聽從上級(jí)安排。不說對(duì)本院不利的話，不做對(duì)本院不利的事。4．不利用工作之便，泄露公司機(jī)密及用戶信息，情節(jié)嚴(yán)重解聘，如觸犯法律的，移交司法部門依法處理。5．員工在辦公區(qū)須衣著得體；在辦公區(qū)內(nèi)將手機(jī)設(shè)置為振動(dòng)狀態(tài)；接聽或撥打私人電話請(qǐng)?jiān)谵k公區(qū)以外。禁止隨意交頭接耳或大聲喧嘩。6．愛護(hù)公用資產(chǎn)，要特別注意維護(hù)辦公桌椅、辦公電腦及電器設(shè)備的正常使用。出現(xiàn)問題

2、須及時(shí)匯報(bào)以便及時(shí)調(diào)換。7．保持辦公桌面整潔，辦公桌面上僅擺放與工作有關(guān)的物品；辦公區(qū)內(nèi)只能從事與工作相關(guān)的事情；辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關(guān)的程序和軟件。8．自覺學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，了解崗位新理論，新知識(shí)，熟練掌握本崗位的業(yè)務(wù)技能，為醫(yī)療一線提供優(yōu)良服務(wù)和信息。9．在工作過程中應(yīng)保持坐姿端正，語音適中，接聽電話中不得喝水、咀嚼東西；網(wǎng)絡(luò)客服需認(rèn)真回答，詳細(xì)解釋。0.客服人員不可以不理采客戶，要主動(dòng)、熱情、耐心，如果有事走開要跟一起當(dāng)班的同事打過招呼方可離開崗位。1．如遇到不冷靜的用戶，要保持克制，不使用嘲笑和侮辱的語言，不在辦公區(qū)內(nèi)發(fā)泄不滿、抱怨和

3、隨意談?wù)摽蛻?，或影響其他同事工作?．對(duì)于客戶的有關(guān)咨詢，客戶服務(wù)員要認(rèn)真回答，詳細(xì)解釋，凡屬專業(yè)性較強(qiáng)的問題，不能準(zhǔn)確回答的，要很禮貌地告訴客戶找專業(yè)科室或?qū)＜易稍?，并告知電話?hào)碼。3．深入各個(gè)臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門，收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。4．熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目；熟悉各科專家的專長、出診時(shí)間以及?？瞥鲈\時(shí)間；掌握各科常見病的分診和防治知識(shí)；了解常做的檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)值和臨床意義；與各科室做好溝通，密切配合。5．.顧客的電話回訪，客戶服務(wù)資料的匯總、分析和整理，每月做出分析報(bào)告供領(lǐng)導(dǎo)和有

4、關(guān)部門決策，送交主管部門。6.客服工作人員要以大局為重，相互團(tuán)結(jié)，相互關(guān)心，禁止吵鬧，禁止“無原則糾紛”。7．客服工作人員有事需要提前向上一級(jí)請(qǐng)假，以確保工作正常展開。如果當(dāng)班無人，每個(gè)客服人員都要相互留聯(lián)系方式，比如電話，家庭地址，必須及時(shí)相互通知，以便順利安排工作。8.不帶情緒上班，如有特殊情況可以換班或請(qǐng)假。工作量突然增多的時(shí)候，要杜絕倦怠心態(tài)。9．非客服中心人員禁止被帶入辦公區(qū)，禁止公開咨詢工作帳號(hào)，咨詢工作數(shù)據(jù)。20．不斷提高安全防范意識(shí)，業(yè)務(wù)上注意語言嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、專業(yè)。下班前進(jìn)行安全檢查，加強(qiáng)防盜、防火、防暴、防破壞意識(shí)。課件www.5y

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