藥房服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)課件

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1、藥房服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)2021/7/301藥房服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)收益：1.全面了解藥房服務(wù)規(guī)范化管理體系；2.認(rèn)清各自崗位的職責(zé)范圍與考核重點(diǎn)；3.掌握“四能力”的檢查內(nèi)容及方法；4.強(qiáng)化服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)交融的意識(shí)及操作；5.提升整體服務(wù)水平及服務(wù)技能。藥房服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)收益：藥房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)具體的服務(wù)項(xiàng)目提出的要達(dá)到的基本要求，定量（如時(shí)間）是反映工作的效率和效果?？蛻糁辽?，藥房服務(wù)第一是各個(gè)環(huán)節(jié)滿足客人的需求，貫徹落實(shí)到服務(wù)質(zhì)量工作中去，質(zhì)量管理是一項(xiàng)經(jīng)常性、日常性的管理，應(yīng)持之以恒，按照藥房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化到各崗位。藥房服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)范圍：一、藥房職業(yè)道德規(guī)范二、藥房服務(wù)態(tài)度規(guī)范三、酒店服務(wù)意識(shí)規(guī)范四、

2、藥房服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范五、藥房禮節(jié)禮貌規(guī)范六、藥房著裝儀表規(guī)范七、藥房形體動(dòng)作規(guī)范八、藥房勞動(dòng)紀(jì)律規(guī)范九、藥房服務(wù)效率規(guī)范十、藥房投訴處理規(guī)范十一、藥房管理人員行為規(guī)范十二、藥房總體協(xié)調(diào)規(guī)范我想說(shuō)的……我們的老板只有一個(gè)，那就是我們的顧客，是他付給我們每個(gè)月的薪水，只有他有權(quán)解雇上至董事長(zhǎng)的每一個(gè)人，道理很簡(jiǎn)單，只要他改變一下購(gòu)物習(xí)慣，換到別家商店買(mǎi)東西就是了。儀容儀表店容店貌培訓(xùn)2021/7/305對(duì)藥店?duì)I業(yè)員的自身認(rèn)識(shí)藥品既是商品，又是治病救命的物質(zhì)，因其特殊性，所以藥店?duì)I業(yè)員是特殊的營(yíng)業(yè)員，要為廣大群眾安全有效、經(jīng)濟(jì)合理用藥負(fù)責(zé)，我們的一言一行比其他行業(yè)營(yíng)業(yè)員要求都要高，因?yàn)槲覀兂鍪鄣氖墙】?/p>

3、，我們是受人尊敬的營(yíng)業(yè)員?。▋x表、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧、個(gè)人魅力）2021/7/306內(nèi)容提要培訓(xùn)目的操作程序概述其他營(yíng)業(yè)中紀(jì)律顧客抱怨服務(wù)敬語(yǔ)、忌語(yǔ)儀容儀表店容店貌培訓(xùn)2021/7/307培訓(xùn)目的通過(guò)本次培訓(xùn)使公司一線員工在行為規(guī)范、儀容儀表等方面有所提高，樹(shù)立金陵大藥房良好品牌形象，更好地服務(wù)于廣大消費(fèi)者。儀容儀表店容店貌培訓(xùn)2021/7/308操作規(guī)程概述一1、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作一名店員每天要面對(duì)許許多多的顧客要完成數(shù)以百計(jì)、千計(jì)的營(yíng)業(yè)過(guò)程。從一定意義上說(shuō)，店員也是一名演員。“臺(tái)上一出戲，臺(tái)下十年功”。演戲講究一個(gè)在臺(tái)下精心準(zhǔn)備，苦練本領(lǐng)。銷(xiāo)售專(zhuān)家總結(jié)說(shuō)：“銷(xiāo)售是90%的準(zhǔn)備加10%的推薦”

4、，因此說(shuō)店員在營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備是必不可少，不可忽視的一項(xiàng)工作。2.歡迎顧客3.探詢(xún)顧客需求及建議性銷(xiāo)售4.提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)5.確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)品種6.包裝商品如何使外部顧客滿意2021/7/309接待程序概述二一看二迎三問(wèn)四拿五幫六唱七包裝八道別2021/7/3010一看要求店員要看進(jìn)店顧客的神情、性別、年齡、舉止，判斷他們的來(lái)意，“因人而異”地靈活接待。2021/7/3011二迎要求店員對(duì)走近柜臺(tái)的顧客要適時(shí)地微笑相迎，禮貌待客。必須運(yùn)用普通話與顧客交流。2021/7/3012三問(wèn)要求店員用溫和的語(yǔ)調(diào)、親切的語(yǔ)言來(lái)詢(xún)問(wèn)顧客所需，在得到肯定答復(fù)時(shí)，要看處方，問(wèn)病情，做到“賣(mài)藥問(wèn)病，問(wèn)病賣(mài)藥”。2021/7/3

5、013四拿要求店員針對(duì)顧客的需要取藥，拿遞藥品要輕拿輕放，講求姿勢(shì)，切忌亂扔亂放，貴重藥品雙手拿遞。2021/7/3014五幫要求店員開(kāi)展良好的藥學(xué)服務(wù)，幫助顧客對(duì)癥下藥。在安全有效的前提下，注重經(jīng)濟(jì)、合理，同時(shí)對(duì)顧客的特殊需要，提供力所能及的幫助。2021/7/3015六唱要求店員在藥品成交時(shí)，先開(kāi)票后收款，收款找零要唱收唱付，以免發(fā)生差錯(cuò)。2021/7/3016七包裝要求店員在顧客當(dāng)面點(diǎn)清藥品無(wú)誤后，把藥品包裝好，便于顧客攜帶。2021/7/3017八道別要求店員要顧客離店時(shí)熱情道別，切忌使用“歡迎您再來(lái)”的顧客忌語(yǔ)。2021/7/3018重要性店員若能將上述流程做深做透，顧客就可以享受

6、到滿意、貼心的服務(wù)，從規(guī)范得體、從容不迫的接待禮儀是善待顧客的根本前提。2021/7/3019（1）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作內(nèi)容店面、店內(nèi)清潔工作營(yíng)業(yè)員儀容、儀表準(zhǔn)備工作銷(xiāo)售方面準(zhǔn)備工作特別提出營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作2021/7/3020店面、店內(nèi)清潔工作A外部環(huán)境，門(mén)前入口，門(mén)窗的清潔（各種張貼畫(huà)的清理）B觀察店內(nèi)垃圾桶有無(wú)異味，有無(wú)外溢，每天交接班時(shí)必須倒干凈（藥店比必須配備有蓋垃圾桶）C店內(nèi)地面、柜臺(tái)、貨架、營(yíng)業(yè)設(shè)施的清潔及維護(hù)D柜臺(tái)、貨架內(nèi)商品的補(bǔ)充及擺放，要求無(wú)倒置，按批號(hào)擺放，一貨一標(biāo)（分類(lèi)擺放）E洗手間對(duì)外開(kāi)放的藥店要注意洗手間的清潔，肥皂（洗手液）、衛(wèi)生紙的準(zhǔn)備，有無(wú)難聞的氣味（空氣清新劑）營(yíng)

7、業(yè)前準(zhǔn)備工作2021/7/3021營(yíng)業(yè)員儀容、儀表準(zhǔn)備工作A服裝統(tǒng)一，按規(guī)定著工作服，工作服保持整潔，并配戴工號(hào)牌，工作帽，穿統(tǒng)一的布鞋（示范）B檢查工作服有無(wú)污漬、皺、扣子有無(wú)脫落。C淡妝上崗，口紅顏色適中，營(yíng)業(yè)員在儀容方面著重清潔，藥店主角是患者，所以不是去向顧客展示自己的漂亮，而是讓顧客感覺(jué)自己的熱誠(chéng)服務(wù)可以給他帶來(lái)健康。D頭發(fā)的發(fā)型必須是貼近頭部，不遮住臉部，并高于衣領(lǐng)，長(zhǎng)過(guò)衣領(lǐng)的頭發(fā)必須向后扎成馬尾