藥房服務(wù)規(guī)范

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1、.第一條服務(wù)的重要性及價(jià)值觀醫(yī)療服務(wù)面對(duì)的是多層次，多樣化的需求，有其不確定性，它是一種“只有更好，力求完美的服務(wù)”，它不同于一般性質(zhì)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，只有加強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù)，塑造你有我強(qiáng)，你強(qiáng)我特，永追一流的服務(wù)品牌，才能領(lǐng)先于其它醫(yī)療行業(yè)。提高服務(wù)水準(zhǔn)是保證醫(yī)療質(zhì)量的需要，是提高提高患者認(rèn)可度的需要，是保障醫(yī)患關(guān)系和諧的需要，是用“無(wú)形服務(wù)產(chǎn)生有形價(jià)值”的有力措施。醫(yī)療服務(wù)是一種無(wú)形的但有價(jià)值的投入，在醫(yī)療行業(yè)它與醫(yī)療質(zhì)量是相并存的。所以我們?cè)谧メt(yī)療質(zhì)量的同時(shí)也要抓服務(wù)質(zhì)量。使我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)縱深發(fā)展，服務(wù)更加貼近患者需求，更加規(guī)范有序，具有可操作性

2、和實(shí)用性，使我院的服務(wù)升級(jí)、提速，我們不斷加強(qiáng)語(yǔ)言和行為意識(shí)規(guī)范，還有加強(qiáng)醫(yī)院文化、員工素質(zhì)、工作能力、操作規(guī)范、溝通技巧、營(yíng)銷策略、接診規(guī)范，及工作中的細(xì)微服務(wù)、，隨訪服務(wù)等多方面培訓(xùn)，用我們的服務(wù)體現(xiàn)我們的價(jià)值。第一條服務(wù)中的總體標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)規(guī)范的前提要求儀容儀表、著裝符合院內(nèi)要求。2、儀態(tài)2.1姿勢(shì)動(dòng)作要求：......員工上崗工作須按醫(yī)院禮儀培訓(xùn)要求的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的站姿、坐姿、走姿、送迎致意方式、手勢(shì)及拾物、開門關(guān)門動(dòng)作要求，以體現(xiàn)儀態(tài)舉止得體大方。2.2微笑服務(wù)對(duì)來(lái)院就診咨詢的患者和家屬以及參觀、業(yè)務(wù)聯(lián)系的來(lái)賓，一律展示微笑服務(wù)，真正做

3、到由衷微笑，真誠(chéng)、親切、自然、得體。3、語(yǔ)言溝通強(qiáng)化溝通意識(shí)，提高溝通技巧。語(yǔ)言溝通應(yīng)主動(dòng)熱情，講究禮節(jié)，耐心傾聽，談話語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要親切柔和。3.1接待用語(yǔ)須做到：“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲，操作前有解釋聲?！?.2文明用十二字：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)您慢走?！?、接打電話員工護(hù)人員在崗工作期間，手機(jī)必須定為振動(dòng)，不準(zhǔn)接打非工作電話。醫(yī)院電話設(shè)定文明開頭語(yǔ)：“您好，**部門”。工作通話應(yīng)親切、簡(jiǎn)潔。第四條藥房服務(wù)規(guī)范1、準(zhǔn)時(shí)開窗，佩戴胸卡。態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，服務(wù)熱情，接待患者或親屬，首先微笑問(wèn)好。2、處方調(diào)配好后有禮貌稱呼全名，必須

4、耐心、詳細(xì)告知用法和注意事項(xiàng)等。3、當(dāng)因藥品品種調(diào)換需要醫(yī)生更改處方時(shí)應(yīng)對(duì)病人認(rèn)真解釋并致歉。......4、取藥等候時(shí)間≤10分鐘。遇有特殊情況應(yīng)首先向病人解釋并致歉。5、耐心解答病人的咨詢或疑問(wèn)，病人離去時(shí)須道別。門診中藥房、西藥房服務(wù)規(guī)范一、儀容儀表規(guī)范藥師端莊的儀表和文明的舉止是調(diào)劑工作的特殊需要，也是留給病人的第一印象，會(huì)使病人產(chǎn)生自然的信任感。詳細(xì)參照前言中的行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、門診中藥房、西藥房服務(wù)基本要求1、開足窗口，熟練快速，排隊(duì)不超過(guò)10人，取藥不超過(guò)5分鐘。2、劃價(jià)準(zhǔn)確無(wú)誤。3、耐心解答患者的查詢。4、發(fā)藥時(shí)向患者交待清楚

5、用藥方法、用量及注意事項(xiàng)。5、對(duì)規(guī)定照顧的病人優(yōu)先取藥品。6、提供裝藥口袋，方便病人攜帶藥品。7、患者提出退藥時(shí)，藥房應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)與開單醫(yī)師聯(lián)系，為患者提供方便。三、服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范項(xiàng)目語(yǔ)言行為歡迎患者“您好”、“讓您久等了”。端坐，目視患者，主動(dòng)、熱情。取藥你稍等一下，我馬上就好。謹(jǐn)慎認(rèn)真、無(wú)差錯(cuò)。發(fā)藥1、（稱呼），這是您的口服藥，請(qǐng)拿好，請(qǐng)?jiān)陲埱?飯后/睡前服用。如是沖劑，請(qǐng)按說(shuō)明用溫開水沖服。請(qǐng)慢走。動(dòng)作平穩(wěn)，將藥品等遞送至窗口，語(yǔ)言準(zhǔn)確，吐字清楚向患者報(bào)告藥品名稱、數(shù)量以及使用注意事項(xiàng)。......2、（稱呼），這是您的外用藥，請(qǐng)拿好

6、，請(qǐng)按說(shuō)明使用，千萬(wàn)不可內(nèi)服，不要放在小孩能拿到的地方，請(qǐng)慢走。3、（稱呼），這是您的打針?biāo)幒妥⑸淦鳎?qǐng)拿好，由醫(yī)助為您服務(wù)。請(qǐng)慢走。如發(fā)藥喊名字沒(méi)有人取藥在窗口多喊幾聲患者的名字，有呼應(yīng)，則同上操作；無(wú)，則寫清楚放在窗前。主動(dòng)、熱情。患者拿不到藥（稱呼）：請(qǐng)您把病歷拿給我，我?guī)湍橐幌?，?qǐng)問(wèn)您是在哪個(gè)窗口配的藥，是否記得配藥員工的工號(hào)牌。按患者提供的線索耐心去找，找到后則交給患者，如果實(shí)在找不到，但確實(shí)已配，則交主任處理。患者身體很不舒服，要求先配他們的藥（稱呼）：請(qǐng)您坐著等藥，配好藥后我再叫您。前面的同志稍等，很快就會(huì)幫您配，如果患者要昏

7、倒了，馬上通知內(nèi)科。熱情，有禮，耐心，向排在前面的患者解釋。遇到殘疾人老人等行動(dòng)不便者告知排在前面的患者（稱呼）：他行動(dòng)不便，我先幫他配，好嗎？謝謝大家合作！誠(chéng)懇地向患者解釋，爭(zhēng)取排隊(duì)患者的理解。發(fā)藥時(shí)處方上患者的姓名看不清某某，這些是這張?zhí)幏降乃?，?qǐng)您看看這張方是不是您的。（如果是），說(shuō)：請(qǐng)放心，藥是這張?zhí)幏降?，您慢走。將藥與處方一齊拿到窗口，將處方交患者看，核實(shí)后將藥給患者?；颊呓换貋?lái)的處方與藥房不符（如在西藥房上交了中藥處方）（稱呼）：這是中藥處方，請(qǐng)到中藥房取藥，這是發(fā)票，請(qǐng)您自己保管好。把中藥處方交回給患者。處方書寫不清或不符時(shí)（稱

8、呼）：對(duì)不起，處方上某某地方看不清，麻煩讓醫(yī)助幫您去叫醫(yī)生寫清楚后再來(lái)取藥，到時(shí)不用排隊(duì)；請(qǐng)后邊的同志稍等一下（稱呼）：讓醫(yī)助幫您去找醫(yī)生，請(qǐng)他寫清楚后，再給您配藥