管家式物業(yè)服務(wù)方案

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1、管家式物業(yè)服務(wù)模式方案16目錄一、背景分析二、管家式服務(wù)模式釋義1、管家起源與發(fā)展2、管家式物業(yè)服務(wù)模式的定義三、管家式服務(wù)模式的人員配置情況1、客戶經(jīng)理任職要求2、客戶經(jīng)理主要職責(zé)與權(quán)限3、管家配置標(biāo)準(zhǔn)四、管家式物業(yè)服務(wù)體系內(nèi)容1、管家式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、管家式客戶服務(wù)體系3、管家式安全服務(wù)體系4、全程居無憂設(shè)施管理專家服務(wù)體系5、管家式保潔綠化服務(wù)體系6、管家式增值特約服務(wù)體系五、管家式個(gè)性化服務(wù)菜單1、管家式公共常規(guī)服務(wù)菜單2、囊助服務(wù)菜單3、管家式增值管家服務(wù)菜單六、管家式物業(yè)服務(wù)體系的組織保障1

2、、組織架構(gòu)保障2、客戶經(jīng)理人員配備要求3、VI識(shí)別：4、VIP服務(wù)保障模式5、人員培訓(xùn)6、質(zhì)量體系16一部分背景分析伯爵半島定位為臺(tái)山首席豪宅，并引入貴族生活概念，因此傳統(tǒng)統(tǒng)一的單一物業(yè)服務(wù)模式已無法滿足伯爵半島各層級(jí)客戶差異化服務(wù)需求。此類型高端層次客戶除了要求滿足常規(guī)的服務(wù)需求外，其更多的需求將集中在居家安全、隱私保護(hù)，尊貴享受，以及居家社交等方面；現(xiàn)提出純英式的管家式服務(wù)模式，用服務(wù)體現(xiàn)伯爵半島豪宅風(fēng)采，讓業(yè)主感受貴族式尊榮生活。二部分管家式服務(wù)模式釋義一、管家起源與發(fā)展管家的起源在于法國(guó)，只

3、是老派的英國(guó)宮廷更加講究禮儀、細(xì)節(jié)和虛榮，將管家的職業(yè)理念和職責(zé)范圍按照宮廷禮儀進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)范，成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，英式管家也成為家政服務(wù)的經(jīng)典。所以，在英式管家享譽(yù)世界的最初，只有世襲貴族和有爵位的名門才能享受。提起英國(guó)管家，人們往往會(huì)想到一個(gè)身穿燕尾服、斑馬褲，戴白色領(lǐng)結(jié)和手套的男士為賓客斟酒的畫面。其實(shí)，英國(guó)管家已經(jīng)有近700年的歷史了。作為世界家政服務(wù)領(lǐng)域的最高級(jí)別，英國(guó)管家通常受聘于世襲貴族和億萬富翁。換句話說就是頂級(jí)生活的標(biāo)志。　這些“紳士中的紳士”成了世界富豪們爭(zhēng)奪的對(duì)象。一夜暴富的新貴們

4、把擁有高級(jí)管家當(dāng)作身份的象征，希望他們能給自己的家庭帶來貴族家庭般的教養(yǎng)，從而滿足自己躋身上流社會(huì)的虛榮感。英式管家是世界家政服務(wù)領(lǐng)域的最著名品牌，如今，身價(jià)高昂的英國(guó)管家已悄悄進(jìn)入中國(guó)家庭。新貴們的禮儀老師，“紳士中的紳士”教上流社會(huì)禮儀?，F(xiàn)代高級(jí)管家的另一功能是將恰當(dāng)?shù)纳缃欢Y儀之風(fēng)吹進(jìn)缺乏教養(yǎng)的家庭。一夜暴富的新貴們急于學(xué)習(xí)晉身上流社會(huì)的各種禮儀細(xì)節(jié)?！耙灰怪g成了富人，他們很需要有人教他們像三代貴族那樣生活?！庇?guó)傳記作家凱思琳·休斯寫道，“他們需要的并不是一個(gè)仆人，而是一堂如何像個(gè)有錢人的入

5、門課。”16二、管家式物業(yè)服務(wù)模式的定義：“管家式”物業(yè)管理服務(wù)模式是源自英式管家管理模式，它以英式管家為服務(wù)策源點(diǎn)，提供住客禮賓、問訊、來訪登記、物品托管、訪客通報(bào)、家居管家服務(wù)、電話預(yù)約服務(wù)、商務(wù)助理服務(wù)、社區(qū)特約服務(wù)、投訴等多層次、全方位的服務(wù)通過管家中心的集約化管理輻射，協(xié)調(diào)和指揮職能業(yè)務(wù)服務(wù)部門，處理和完成顧客服務(wù)需求的一種管理運(yùn)作模式。管家式主要采取“一站式”服務(wù)平臺(tái)方式，管家服務(wù)中心就是一站式服務(wù)平臺(tái)的執(zhí)行者，所有客戶需求均可以通過管家服務(wù)中心而得以實(shí)現(xiàn)，管家服務(wù)中心負(fù)責(zé)整合服務(wù)資源，

6、對(duì)各特約服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格的調(diào)研、篩選，同時(shí)在管理職能起到“主外”的作用，負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)，如服務(wù)受理，手續(xù)辦理、客戶接待、發(fā)出公共通知等。三部分管家式服務(wù)模式的人員配置情況根據(jù)行業(yè)發(fā)展情況，適應(yīng)客戶需求，我們將管家稱呼為客戶經(jīng)理。一、客戶經(jīng)理任職要求：1、大學(xué)?？飘厴I(yè)或相當(dāng)于專科文化程度，接受過物業(yè)上崗培訓(xùn)，并持有上崗證。2、男女不限，年齡在26到35歲之間。3、三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，接受過ISO9000課程培訓(xùn)，熟悉ISO9001：2000版質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。4、熟悉物業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)及管理?xiàng)l例

7、，熟悉政府辦事流程。5、為人正直，心理素質(zhì)好，有開拓精神。6、擅長(zhǎng)文字表達(dá)和語言表達(dá)，有較強(qiáng)的組織能力和社交能力，電腦操作熟練，興趣廣泛。7、工作熱情，責(zé)任感強(qiáng)，富于進(jìn)取，任勞任怨，不計(jì)較個(gè)人得失。8、具有很強(qiáng)的對(duì)內(nèi)對(duì)外的資源整合能力。9、除需具備物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)外，還要具備商務(wù)知識(shí)、各種禮儀、身體保養(yǎng)、調(diào)制咖啡、委托代辦等技能；二、客戶經(jīng)理主要職責(zé)與權(quán)限：1、負(fù)責(zé)建立并妥善管理分管組團(tuán)的客戶資料，分析客戶需求，策劃滿足客戶需求的各種常規(guī)、增值服務(wù)內(nèi)容菜單，為客戶提供個(gè)性化需求服務(wù)。2、16不斷學(xué)習(xí)和提

8、高物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)技能、商務(wù)知識(shí)、各種禮儀、身體保養(yǎng)、調(diào)制咖啡、委托代辦等方面技能，提高自身的綜合服務(wù)能力，成為一名優(yōu)秀的現(xiàn)代化管家。3、負(fù)責(zé)收集項(xiàng)目附近的公共服務(wù)場(chǎng)所和設(shè)施情況，熟悉（如劇院、旅游景點(diǎn)、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所、郵局、銀行、醫(yī)院、學(xué)校、商場(chǎng)），了解其營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話、地址等；整合服務(wù)資源，對(duì)各特約服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格的調(diào)研、篩選，建立組團(tuán)客戶個(gè)性化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源系統(tǒng)，并與公司、項(xiàng)目各組團(tuán)共享。4、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及管家中心的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程；負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入