人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)評(píng)價(jià)辦法

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1、人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)評(píng)價(jià)辦法（試行）第一章總則　　第一條為規(guī)范人身保險(xiǎn)銷售行為，防范和治理人身保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問題，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，科學(xué)、合理、客觀地評(píng)價(jià)并披露綜合治理銷售誤導(dǎo)工作的效果，促進(jìn)人身保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國保險(xiǎn)法》、《保險(xiǎn)公司管理規(guī)定》等法律法規(guī)制定本辦法?！　〉诙l本辦法所稱銷售誤導(dǎo)，是指人身保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)以及辦理保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)的人員，在人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)中，違反《保險(xiǎn)法》等法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會(huì)的有關(guān)規(guī)定，通過欺騙、隱瞞或者誘導(dǎo)等方式，對(duì)有關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品的情況作引人誤解的宣傳或者說明的行為?！　〉谌龡l本辦法采用兩種方法對(duì)綜合

2、治理銷售誤導(dǎo)工作效果進(jìn)行評(píng)價(jià)：　　（一）根據(jù)綜合治理銷售誤導(dǎo)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)得分對(duì)各人身保險(xiǎn)公司治理銷售誤導(dǎo)工作效果進(jìn)行評(píng)價(jià)?！　。ǘ├帽１O(jiān)會(huì)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)等網(wǎng)站面向社會(huì)公眾開展問卷調(diào)查，了解社會(huì)公眾對(duì)人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作的評(píng)價(jià)和意見?！　〉谒臈l本辦法適用的業(yè)務(wù)范圍是各人身保險(xiǎn)公司經(jīng)營的個(gè)人保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，不包括團(tuán)體保險(xiǎn)。只開展團(tuán)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的養(yǎng)老保險(xiǎn)公司暫不納入本辦法規(guī)定的評(píng)價(jià)范圍?！　〉谖鍡l中國保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)綜合治理銷售誤導(dǎo)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)、計(jì)算、評(píng)分和有關(guān)信息的對(duì)外披露，以及網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查的問卷設(shè)計(jì)、調(diào)查開展和有關(guān)信息的對(duì)外披露；各保監(jiān)局、各人身保險(xiǎn)公司根據(jù)中國保監(jiān)會(huì)的要求報(bào)

3、送數(shù)據(jù)，并協(xié)助保監(jiān)會(huì)開展問卷調(diào)查工作。第二章目標(biāo)和原則　　第六條綜合治理銷售誤導(dǎo)效果評(píng)價(jià)的目標(biāo)是：　?。ㄒ唬┩ㄟ^對(duì)綜合治理銷售誤導(dǎo)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范銷售行為，推動(dòng)建立防治銷售誤導(dǎo)的內(nèi)部控制體系和責(zé)任追究機(jī)制。　?。ǘ┩ㄟ^對(duì)綜合治理銷售誤導(dǎo)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，解決一些關(guān)系保險(xiǎn)消費(fèi)者切身利益的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，引導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)者購買滿足其實(shí)際需求的產(chǎn)品，提升保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度。　?。ㄈ┩ㄟ^對(duì)綜合治理銷售誤導(dǎo)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，提高保險(xiǎn)行業(yè)誠信合規(guī)意識(shí)和管理服務(wù)水平，提升行業(yè)形象和社會(huì)認(rèn)可度?！　〉谄邨l綜合治理銷售誤導(dǎo)效果評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：　?。ㄒ唬┰u(píng)價(jià)方法客觀公正。評(píng)價(jià)

4、方法要科學(xué)、公開、公正，要與各人身保險(xiǎn)公司綜合治理銷售誤導(dǎo)的成效和社會(huì)公眾主觀感受相匹配。8　?。ǘ┲笜?biāo)體系簡(jiǎn)單易懂。選擇最能反映業(yè)務(wù)品質(zhì)、服務(wù)水平和風(fēng)險(xiǎn)控制能力的核心指標(biāo)反映治理效果，并要易于社會(huì)公眾理解，符合量化統(tǒng)計(jì)要求。　?。ㄈ?shù)據(jù)來源真實(shí)可靠。指標(biāo)數(shù)據(jù)要易于采集和統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)口徑要規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)計(jì)方法要科學(xué)合理。第三章指標(biāo)體系　　第八條中國保監(jiān)會(huì)制定《人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》，就各人身保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)品質(zhì)、客戶回訪、客戶投訴、群體性事件和違規(guī)情況等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析?！　〉诰艞l《人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》包括業(yè)務(wù)品質(zhì)、客戶回訪、客戶投訴和

5、銷售誤導(dǎo)扣分事項(xiàng)等4類共7個(gè)指標(biāo)，綜合反映人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)的效果、保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司服務(wù)的滿意度情況?！　I(yè)務(wù)品質(zhì)、客戶回訪和客戶投訴三類指標(biāo)根據(jù)公司的實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)作情況進(jìn)行賦分，銷售誤導(dǎo)扣分事項(xiàng)類指標(biāo)則根據(jù)銷售誤導(dǎo)引發(fā)的群體性事件和查處的銷售誤導(dǎo)違法違規(guī)情況進(jìn)行扣分?！　〉谑畻l業(yè)務(wù)品質(zhì)類指標(biāo)包括保單件數(shù)繼續(xù)率和躉交保單退保率。業(yè)務(wù)品質(zhì)類指標(biāo)主要體現(xiàn)客戶維持保單生效的意愿，反映產(chǎn)品與客戶實(shí)際需求的匹配度，匹配度越高，在銷售時(shí)發(fā)生誤導(dǎo)的可能性越低?！　〉谑粭l客戶回訪類指標(biāo)包括猶豫期內(nèi)電話回訪成功率和新契約回訪完成率?？蛻艋卦L類指標(biāo)主要反映保險(xiǎn)公司的回訪質(zhì)量和效

6、率，體現(xiàn)了保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)管控的能力。　　第十二條客戶投訴類指標(biāo)包括投訴率?？蛻敉对V類指標(biāo)反映保險(xiǎn)公司存在銷售誤導(dǎo)問題的情況嚴(yán)重程度?！　〉谑龡l扣分事項(xiàng)包括銷售誤導(dǎo)類群體性事件和違規(guī)情況。反映保險(xiǎn)公司發(fā)生的重大銷售誤導(dǎo)類群體性事件和違規(guī)情況，并作出扣分以敦促公司提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力和合規(guī)經(jīng)營意識(shí)。第四章網(wǎng)絡(luò)調(diào)查　　第十四條中國保監(jiān)會(huì)統(tǒng)一組織開展治理銷售誤導(dǎo)效果網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查，以問卷形式向社會(huì)公眾對(duì)人身保險(xiǎn)行業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、銷售誤導(dǎo)綜合治理等情況開展廣泛調(diào)查?！　〉谑鍡l網(wǎng)絡(luò)調(diào)查以中國保監(jiān)會(huì)官方網(wǎng)站為平臺(tái)，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、各人身保險(xiǎn)公司應(yīng)與中國保監(jiān)會(huì)網(wǎng)站建立鏈接，并將鏈接置于本單位官方網(wǎng)站顯著

7、位置，并提示訪問者參與網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。　　第十六條各人身保險(xiǎn)公司應(yīng)積極配合保監(jiān)會(huì)，充分利用公司客戶資源，采取有效手段鼓勵(lì)客戶登錄保監(jiān)會(huì)網(wǎng)站參與問卷調(diào)查。第五章指標(biāo)報(bào)送　　第十七條各人身保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)《人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》的要求，統(tǒng)計(jì)并報(bào)送業(yè)務(wù)品質(zhì)和客戶回訪2類統(tǒng)計(jì)指標(biāo)；各保監(jiān)局應(yīng)根據(jù)《人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》的要求，統(tǒng)計(jì)并報(bào)送銷售誤導(dǎo)扣分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。8　　指標(biāo)體系評(píng)價(jià)的時(shí)間區(qū)間為滾動(dòng)12個(gè)月，報(bào)送的時(shí)間為每年9月10日前報(bào)送年中指標(biāo)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，