【5A版】物業(yè)員工素質(zhì)培訓(xùn).ppt

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1、主講人：凌晨員工素質(zhì)培訓(xùn)提高服務(wù)意識1培訓(xùn)目的2為什么要有服務(wù)意識3什么是服務(wù)和服務(wù)意識4如何提升服務(wù)意識服務(wù)意識培訓(xùn)目錄培訓(xùn)目的樹立良好的服務(wù)意識，從而使工作輸出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。有效的提升服務(wù)意識，樹立服務(wù)理念，使員工意識到，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿。塑造良好的服務(wù)形象，讓客戶在接受服務(wù)中，享受美感、提高心理舒適度。為什么要有服務(wù)意識經(jīng)濟(jì)全球化的加快，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，“客戶為中心”的服務(wù)理念開始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。企業(yè)想要在激烈的競爭中獲勝，不僅僅靠生產(chǎn)和銷售質(zhì)量過硬的產(chǎn)品來硬的客戶已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，服務(wù)因素在競爭中已逐漸取代了產(chǎn)品的價(jià)格而

2、成為競爭激烈的新焦點(diǎn)。企業(yè)正在經(jīng)歷從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。優(yōu)秀的企業(yè)通過建立自己的客戶服務(wù)管理開拉近與客戶的關(guān)系，更好的滿足客戶的需求，借此來確立和增強(qiáng)公司的競爭優(yōu)勢，企業(yè)需要做的就是樹立正確的客戶服務(wù)理念。為什么要有服務(wù)意識客戶的總類為什么要有服務(wù)意識關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因，這些行為或行為的原因?qū)е铝丝腿藵M意或不滿意?？蛻粜枰裁矗蛻糇钪匾暿裁矗┓?wù)的關(guān)鍵因素服務(wù)的感覺站在客戶的角度想禮貌傾聽清潔的環(huán)境全新處理個(gè)別客戶的問題愉快的感覺效率及安全保障溫馨的感覺顯示自我尊嚴(yán)讓客戶得到滿足微笑及問候方便不能等

3、太久提供完整的服務(wù)前后一致的對客態(tài)度提供完整的選擇放心為什么要有服務(wù)意識不良服務(wù)的惡性循環(huán)福利降低不良客戶服務(wù)員工不滿生意減少信譽(yù)受損利潤下降客戶減少什么是服務(wù)和服務(wù)意識S—Smile（微笑）E—Excellent（優(yōu)秀）R—Ready（準(zhǔn)備好）V—Viewing（看待）I—Inviting（邀請）C—Creating（創(chuàng)造）E—Eye（眼光）服務(wù)SERVICE服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。什么是服務(wù)和服務(wù)意識即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。是服務(wù)

4、人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。服務(wù)意識Service?Consciousness是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識。如何提升服務(wù)意識心態(tài)的力量客戶的期望服務(wù)的六要素服務(wù)的十要點(diǎn)心態(tài)的力量心態(tài)的種類積極的心態(tài)消極的心態(tài)心態(tài)的力量案例分析兩個(gè)歐洲推銷員到非洲推銷皮鞋，由于炎熱，非洲人向來都打著赤腳。第一個(gè)歐洲人看到非洲人都打著赤腳，立即失望起的說“這些人都打著赤腳，怎么會(huì)穿我的鞋呢？”于是放棄努力，失敗而回。另外一個(gè)推銷員看到非洲人都打著赤腳，驚喜萬分“這些人都沒有皮

5、鞋穿，這皮鞋市場大的很呢?！庇谑窍敕皆O(shè)法，引導(dǎo)非洲人購買皮鞋，最后發(fā)大財(cái)而歸。這就是一念之差導(dǎo)致的天壤地別，同樣是非洲市場，同樣面對打赤腳的非洲人，由于一念之差，一個(gè)人灰心失望，不戰(zhàn)而??；另外一個(gè)人滿懷信心，大獲全勝。客戶的期望客戶的期望在乎是否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)服務(wù)水平仍待提高客戶的期望快捷禮貌得到關(guān)注安全感自豪感整潔與衛(wèi)生客戶的期望儀表工作能力自豪感彬彬有禮專業(yè)知識多盡一份力服務(wù)六要素服務(wù)六要素——工作能力高效率高質(zhì)量高準(zhǔn)確率案例分析A和B同時(shí)受雇一家超市，大家都是從底層干起，可不久A受了總經(jīng)理青睞，被提升為部門經(jīng)理，B仍然混在最底層。B覺得總經(jīng)理不公平，辛

6、勤工作的人得不到重用，反而愛重用那些愛吹吹拍拍的人?？偨?jīng)理也很了解B，認(rèn)為他能吃苦，對他也額有好感，但總覺得他缺了點(diǎn)什么，一時(shí)三言兩語說不清。一天總經(jīng)理看見B一臉委屈的樣子，忽然有了一個(gè)注意，就和藹的說：“B先生，你馬上到集市去，看看今天有什么賣的?！盉跑到集市上，只看見一個(gè)農(nóng)民拉了一車土豆賣，然后跑回去向總經(jīng)理匯報(bào)?！澳擒囃炼勾蠹s有多少袋？”總經(jīng)理問。B又跑回去，過了一會(huì)兒氣喘吁吁的跑回來匯報(bào)說有10袋?？偨?jīng)理問：“多少錢一斤？”B拔腿往外跑，這時(shí)總經(jīng)理叫住他說：“你休息一會(huì)兒吧，看看A是怎么做的?！笨偨?jīng)理叫來A，吩咐說：“你到集市上看看今天有什么賣?！盇

7、出去了，不一會(huì)兒回來報(bào)告說：“總經(jīng)理先生，到現(xiàn)在為止只有一個(gè)賣土豆，總共有10袋，價(jià)格適中，質(zhì)量很好?！彼€帶回來幾個(gè)土豆拿給總經(jīng)理看，他還說這個(gè)弄明過一會(huì)還將弄幾框西紅柿上市，據(jù)他看價(jià)格還算便宜可以進(jìn)一些貨。B紅著臉離開了總經(jīng)理辦公室。啟示這是一個(gè)思維習(xí)慣和工作能力關(guān)系的故事，也說明被動(dòng)工作和主動(dòng)、智慧工作的主要區(qū)別是什么！說明能力決定地位！服務(wù)六要素——專業(yè)知識解答處理問題不知道，不清楚服務(wù)六要素——自豪感賦予我們自尊幸福的來源自我價(jià)值快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事?！拔以谏w一座教堂”有個(gè)人經(jīng)過一個(gè)建筑工地，問那里的石匠們在干什么

8、?三個(gè)石匠有三個(gè)不同的回答。第一個(gè)石匠回答："我在做