【5A版】物業(yè)培訓課件.ppt

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1、——物業(yè)管理“非常6+1”系列課程最美和聲“思想意識”猶如空氣和陽光，受益而不覺，失之則難存破冰話題警鐘長鳴2013年5月13日，河南南陽市臥龍區(qū)某物業(yè)公司對自己小區(qū)內(nèi)路面進行維修，因沒有設置相應的警示標志，致使騎摩托車的業(yè)主劉某跌倒受傷，之后雙方對簿公堂。11月，南陽市中級人民法院于昨日終審判決被告物業(yè)公司賠償原告劉某各項損失2萬余元。破冰話題警鐘長鳴某客服中心接到報修，客戶稱家中自來水管爆裂，總水閥關不上，需要馬上派人；客服人員與其核對了門牌號后立即通知維修人員前往處理。維修人員到場后敲門無人應答，通知客服中心，客服中心根據(jù)來電顯示致電客戶，原來客戶情急之下報錯

2、房間號了。最后，客戶堅持認為自己沒錯，將物業(yè)公司告上法庭。我們的疑惑為什么我們做了這么多工作業(yè)主卻不滿意？為什么我們和業(yè)主總也有矛盾？為什么我們總覺得業(yè)主不理解我們？破冰話題我們的疑惑到底是物業(yè)管理還是物業(yè)服務？我們到底應該承擔哪些責任？我們和業(yè)主之間到底是什么關系？破冰話題認知和聲——學會有效地溝通1陽光和聲——展示風采的魅力2心理和聲——需求滿足與改進3課題大綱現(xiàn)場和聲——實際操作的研討4基本概念溝通溝通是“思想及信息的傳遞”?！陡鐐惐葋啺倏迫珪窚贤ㄊ恰皩⒂^念或思想由一個人傳遞給另一個人的過程，或者是一個人自身內(nèi)的傳遞，其目的是使接受溝通的人獲得思想上的了解”

3、。美國學者布農(nóng)溝通是“互相交換信息的行為”?！洞笥倏迫珪窚贤贤ㄊ恰叭嘶驁F體主要通過符號向其它個人或團體傳遞信息、觀念、態(tài)度或情感的過程”。英國學者丹尼斯.奎爾基本概念溝通的概念綜上：溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達情感的過程，是一個人獲得他人思想、情感、見解、價值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過這個橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識，消除誤會，增進了解，達成共同認識或共同協(xié)議?；靖拍顪贤ǖ淖饔谜f明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受；獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障；交流情感、改善關系；統(tǒng)一思想，營造團隊精神，提升工作士氣?；靖?/p>

4、念溝通的重要性溝通是事業(yè)成功的重要因素：只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助?；靖拍顪贤ǖ念悇e語言溝通是指用語言符號進行的信息交流，包括口語和書面語的溝通。非語言溝通是指用非語言符號進行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、姿勢、手勢等。基本概念溝通的類別指在正式渠道之外的溝通活動，如各種各樣的社會交往活動。非正式溝通正式溝通是指通過組織機構(gòu)規(guī)定的途徑所進行的溝通。如會議，談話等。正式溝通基本概念溝通的類別單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如報告，演講、發(fā)布命令等。單向溝通雙向

5、溝通是指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論、談判或談話等。雙向溝通基本概念溝通的類別上行溝通指下級向上級反映情況或匯報工作的溝通；下行溝通上級把政策目標、制度規(guī)則等向下級傳達的溝通；平行溝通指組織或群體中的同級機構(gòu)或同級成員之間的溝通；斜向溝通非上下級、平級的溝通，這種溝通常帶有協(xié)商性和主動性。業(yè)主有業(yè)主的想法，物業(yè)有物業(yè)的想法如何才能讓兩種想法實現(xiàn)共識呢？到底能不能創(chuàng)建和諧的關系呢？我們的疑惑我們的疑惑認知和聲——學會有效的溝通1溝通的前提——明確物業(yè)管理邊界章節(jié)介紹溝通的前提——明確物業(yè)管理的邊界物業(yè)管理的邊界依據(jù)合同約定，在轄區(qū)內(nèi)，對受托項目實施管理；學習并

6、執(zhí)行各相關政府部門頒布的法律法規(guī)，遵守其中的相關條款；接受行政主管部門的監(jiān)督檢查；發(fā)現(xiàn)隱患，及時勸阻、上報（行政主管部門、相關政府部門、全體業(yè)主或業(yè)委會）留存相關證據(jù)請思考某保安人員在巡視過程中，發(fā)現(xiàn)有可疑人員，應該怎么做呢？案例分析安全管理人員無實施拘留、關押、審訊、沒收財產(chǎn)及罰款的權(quán)力；對有違法犯罪行為的嫌疑分子，可以監(jiān)視、檢舉、報告，但無偵察、扣押、搜查等權(quán)力；救援工作：及時趕赴現(xiàn)場、進行救助、搶救傷員、及時制止安全事故的發(fā)生和損失的擴大，及時報警。請思考某客服中心接到投訴，下大雨家里飄窗漏雨，請問該如何處理？案例分析及時受理派人到漏雨處檢查，拍照，必要時協(xié)助

7、業(yè)主清理現(xiàn)場張貼通知課件鏈接關于集中統(tǒng)計漏雨情況的通知.doc將統(tǒng)計結(jié)果及推進結(jié)果逐步公開請思考2011年8月13日17時許，金某夫婦新裝修入住的高層小區(qū)11樓住房發(fā)生火災，經(jīng)消防部門1個多小時的撲救，火情才得以控制。此次事故最終造成金某夫婦屋內(nèi)家具、電器等燒損，同時也造成其鄰居家中不同程度受損。消防部門出具了火災事故認定書，起火原因不排除空調(diào)插座、空調(diào)內(nèi)部電氣故障；災害成因為，火災起始階段未被及時發(fā)現(xiàn)和處置；撲救時，樓層內(nèi)消防栓水帶接口脫落，小區(qū)室外消防栓無水，一定程度上延誤了撲救時間。事后，金某夫妻將物業(yè)公司告上法庭。案例分析一審判決，原告金某夫婦作為房主