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《餐飲員工行為規(guī)范》由會員上傳分享,免費在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、餐飲員工行為規(guī)范一、員工儀表儀容規(guī)范(一)儀表員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時員工不得手挽手,雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。(二)儀容1、發(fā)型。男員工:整齊短發(fā),前不遮眉,后不過領(lǐng),不允許染怪異發(fā)式。不得留鬢角和胡須。女員工:餐飲員工一律發(fā)不過肩,梳理整齊,不得戴頭飾等。員工發(fā)型梳理整齊,一律前不擋眼、側(cè)不遮臉,不留怪發(fā)型。2、首飾餐飲員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物,其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘,不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等。3、化妝工作期間,女員工須始終保持淡妝。須選
2、用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然??诩t保持良好,形狀顏色自然明快。不得進行過分復(fù)雜和夸張的化妝。4、個人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、干凈,不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。5、著裝按規(guī)定著裝,洗燙整潔,無損壞,紐扣齊全、系好。6、鞋襪男員工:黑鞋,擦亮,黑襪。女員工:黑鞋,擦亮。鞋跟高限1—1.5寸,肉色絲襪。(三)補充規(guī)定1、員工在崗期間要按規(guī)定著裝,保持工服清潔,愛惜工服,要避免沾上無法清除的污漬(如墨水、圓珠筆痕等)。2、員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進入酒店。3、員工非當(dāng)班時不得著便裝回
3、工作崗位。二、員工紀律員工必須遵守如下規(guī)定:1、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品,須主動接受警衛(wèi)人員及上級的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽退。2、保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離酒店,必須按轉(zhuǎn)單項目要求,將工作證等交回有關(guān)部門。不得將工服等物品帶離酒店。3、員工均應(yīng)按規(guī)定著工服,保持工服整潔、儀表端莊。4、員工必須嚴守酒店保密制度,不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營管理、財務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料;如有查詢,由有關(guān)部門負責(zé)接待。5、員工必須按規(guī)定時間在員工食堂就餐,未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。6、員工一般不得在酒店內(nèi)打(
4、接)私人電話,如有特殊情況,需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準,到指定地點打電話。7、員工休假或下班后不得在酒店逗留(員工宿舍及員工活動室除外)。8、員工不得在酒店內(nèi)留宿,工作時間不得串崗。9、員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。10、當(dāng)班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情。11、不得使用污言穢語,不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。12、員工不得擅自更換衣柜,不得私自換鎖、撬鎖。13、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。14、不得代他人或委托他人打卡。15、不得偷拿酒店及他人的錢財物品。16、不得向客人索取小費和物品。17、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。三、文明舉止規(guī)
5、范(附:不良舉止)文明舉止不良舉止1、精神飽滿,不倚不靠。1、無精打采,倚靠門、窗或單腿站立。2、面向客人微笑,敬語對客。2、當(dāng)客人需要服務(wù)時,裝沒看見或背向客人,不理睬。3、站姿端正,對客服務(wù)表示出誠懇態(tài)度。3、腳在地上劃來劃去,大腿小腿晃來晃去,滿不在乎的樣子。4、站立端正,隨時為客人服務(wù);兩手放在前面交叉站立;走路平穩(wěn)、不急跑;遇到上級、同事熱情打招呼。4、手插衣兜,走路邊走邊聊,遇人不打招呼。5、自然站立,說話有禮貌,對客微笑,使用敬語,回答客人問題或與上級交談,聲音適中,誠懇自然。5、與客人或上級談話,雙臂抱于胸前或交叉于
6、后。6、與客人交談距離適中,音量適中,對方聽清即可。6、與客人交談距離過近,或過遠,聲音過小,客人聽不清楚。7、跟客人說話時應(yīng)兩眼注視對方,面向客人。7、和客人談話時,兩眼東張西望,或面部轉(zhuǎn)向別處。8、對客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?,不能變相向客人索取小費。8、向客人談私事,并變相索取小費。9、“客人永遠是對的”9、對客服務(wù)中與客人爭執(zhí)。10、微笑服務(wù),對客人熱情友好。10、冷面孔,對客人不耐煩。四、文明語言規(guī)范服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅,語調(diào)輕柔,語氣親切,“請”字在先,要講究語言藝術(shù),根據(jù)不同的接待對象,用好尊敬語、問候語、稱呼
7、語等。(一)說話時的儀態(tài)與賓客對話時,首先要面帶微笑地傾聽,并通過關(guān)注的目光進行感情交流,或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重,一般應(yīng)站立說話。(二)選擇詞語在表達同一種意思時,由于選擇詞語的不同,往往會給賓客不同的感受,產(chǎn)生不同的效果。例如:“這邊請”,使賓客聽起來覺得有禮貌;而“往那邊走”,去掉“請”字則語氣生硬,變成命令式了。因此,要注意選用客氣的詞語,如:1、用“用餐”代替“要飯”;2、用“幾位”代替“幾個人”;3、用“貴姓”代替“你姓什么”;4、用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”;
8、5、用“讓您破費了”代替“罰款”;6、用“王總,好久沒見您了”代替“王先生,好久沒見你了”等等。(三)基本的文明禮貌用語:1、直接稱謂語先生/×××先生小姐、夫人、女士、太太/××……2、間接稱謂語那位先生/那位女士您的先生/您的夫人