終端銷售顧問培訓(xùn)手冊

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1、家具終端銷售顧問培訓(xùn)課程一、銷售顧問的作用與能力要素二、銷售顧問的工作態(tài)度三、銷售現(xiàn)場的禮儀規(guī)范四、顧客完全滿意五、銷售流程六、分角色練習(xí)一、銷售顧問的作用與能力要素優(yōu)秀銷售顧問的作用?在市場代表“企業(yè)和品牌”形象的作用；?幫助客戶購買符合其需求的產(chǎn)品，使他們維持購買后的滿足感；?情報提供者J我們產(chǎn)品的銷售情況和顧客信息的收集J公司產(chǎn)品銷售不通暢的原因分析和建議J競爭品牌產(chǎn)品的動態(tài)和促銷活動情況J客戶檔案的建立30J有關(guān)與客戶保持良好關(guān)系方面的情報優(yōu)秀營銷人員應(yīng)具備的能力要素技巧—銷售技巧—產(chǎn)品介紹—說服力態(tài)度—待人熱情—優(yōu)雅禮貌—自信心知識—產(chǎn)品知識—競爭對手知識—有關(guān)法律知識注：&

2、法律知識e國家新三包《商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第九條：產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。第十條：產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇換貨或修理。e國家新三包《商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》家具三包上海市消費者協(xié)會上海市家具行業(yè)協(xié)會30]3d%V-CusU!uO_

3、FurnitureBBS.com

4、第一條目的依據(jù)為了保護消費者的合法權(quán)益，明確生產(chǎn)者、銷售者承擔家具產(chǎn)品的包修、包換、包退（以下稱"三包"）的責(zé)任和義務(wù)。根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《上海市保護消費者合法權(quán)益條例》、《上海

5、市價格管理條例》及其他有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，制定本規(guī)則。1k+E:hhGrO8h

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7、第二條正確標識生產(chǎn)者、銷售者出售家具商品，要按照有關(guān)規(guī)定標明產(chǎn)地、廠名、型號、等級、標準、價格、基輔料等標識，且要有核價證明。生產(chǎn)者應(yīng)建立產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機構(gòu)，出廠產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明，有文中標明的產(chǎn)品名稱、型號、采用標準、廠名廠址和聯(lián)系電話。為消費者提供符合產(chǎn)品標準、實物與樣品同等質(zhì)量的合格家具產(chǎn)品。({K/k.B1Wrwww.furniturebbs.com第三條誰銷售、誰負責(zé)-XDG3j

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11、生產(chǎn)者、銷售者要

12、依照"誰銷售、誰負責(zé)"的原則，負責(zé)為消費者提供必要的服務(wù)，做到合法、合理、公平、公正賣買。（一）生產(chǎn)者、銷售者在家具商品賣買成交后，必須提供有效發(fā)票、產(chǎn)品合格證明、"三包"憑證及產(chǎn)品說明書面文本。不能保證實施"三包"規(guī)定的，不得銷售家具商品。（二）生產(chǎn)者、銷售者要妥善處理消費者的查詢、投訴事件，不得互相推逶。家具產(chǎn)品售出后應(yīng)主動為消費者介紹使用維護事項及"三包"服務(wù)方式。（三）場地出租者應(yīng)當對場地乘租者在租賃合同終止前售出的家具產(chǎn)品質(zhì)量承擔連帶責(zé)任。

13、第四條30"三包"內(nèi)容家具產(chǎn)品"三包"期限為一年。玻璃鏡子發(fā)生霉變和霧光的為六個月，發(fā)生活性蟲蛀的為二年，如有企業(yè)承諾的按承諾辦理，有家

14、具標準規(guī)定的按標準規(guī)定辦理。處理家具商品只享受包修服務(wù)。"三包"自開發(fā)票等有效憑證之日起計算?？鄢敌?、換貨占用的時間。（一）包修：凡屬于質(zhì)量問題，均屬包修范圍。6Z8AC_l1lg*d2hL中國家具論壇（二）包換：同一缺陷經(jīng)兩次修理未能達到質(zhì)量標準的包換。更換后的產(chǎn)品包修期從更換之日起重新計算。

15、（三）包退：在包修期限內(nèi)，同一缺陷經(jīng)兩次修理、調(diào)換后仍無法達到質(zhì)量標準的；在約定期限內(nèi)不能調(diào)換的；經(jīng)檢驗為不合格的。hy{1O([@
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17、第五條"三包"服務(wù)在"三包"有效期內(nèi)，生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)提供"三包"服務(wù)。家具產(chǎn)品"三包"期間免收服務(wù)費

18、用（包括材料、工時、運輸?shù)荣M），雙方另有約定的除外。第六條誰受理、誰答復(fù))y~"FfgJ5d中國家具論壇消費者應(yīng)當以書面投訴為準。生產(chǎn)者、銷售者收到消費者書面投訴后，應(yīng)當按照"誰受理、誰答復(fù)"的原則，七天內(nèi)給予答復(fù)，在答復(fù)后的三十天內(nèi)或按約定期限內(nèi)給予解決。第七條非"三包"范圍屬下列情況之一者，不實行"三包"服務(wù)，可酌情收費修理。5w3k'@O1_2F#r*[www.FurnitureBBS.com,家具,家具論壇,上海家具,中國家具,家具投訴,家具供求,家具雜志,家具人才,家具展覽,人才論壇,展覽論壇,設(shè)計師,管理（一）消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的；（二）自行拆動

19、造成損壞的；:k,bu"F$P%M]E0U（三）無"三包"憑證及有效發(fā)票的，又不能證明其所購產(chǎn)品在"三包"有效期限內(nèi)的；（四）"三包"憑證型號與修理產(chǎn)品型號不符合或者涂改的；（五）超過"三包"期限的。30C8h)iNg*N[;j中國家具論壇第八條折舊費處理在"三包"有效期內(nèi)，屬下列情況者，生產(chǎn)者經(jīng)營者可以收取到折舊費。（一）對于符合包換條件的；無論有無同規(guī)格型號產(chǎn)品，消費者不愿意調(diào)換其他產(chǎn)品而要求退貨的，應(yīng)當予以退貨。已使用過的家