終端銷售顧問(wèn)培訓(xùn)手冊(cè)

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1、家具終端銷售顧問(wèn)培訓(xùn)課程一、銷售顧問(wèn)的作用與能力要素二、銷售顧問(wèn)的工作態(tài)度三、銷售現(xiàn)場(chǎng)的禮儀規(guī)范四、顧客完全滿意五、銷售流程六、分角色練習(xí)一、銷售顧問(wèn)的作用與能力要素優(yōu)秀銷售顧問(wèn)的作用?在市場(chǎng)代表“企業(yè)和品牌”形象的作用；?幫助客戶購(gòu)買符合其需求的產(chǎn)品，使他們維持購(gòu)買后的滿足感；?情報(bào)提供者J我們產(chǎn)品的銷售情況和顧客信息的收集J公司產(chǎn)品銷售不通暢的原因分析和建議J競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)和促銷活動(dòng)情況J客戶檔案的建立J有關(guān)與客戶保持良好關(guān)系方面的情報(bào)30優(yōu)秀營(yíng)銷人員應(yīng)具備的能力要素技巧—銷售技巧—產(chǎn)品介紹—說(shuō)服力

2、態(tài)度—待人熱情—優(yōu)雅禮貌—自信心知識(shí)—產(chǎn)品知識(shí)—競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)—有關(guān)法律知識(shí)注：&法律知識(shí)e國(guó)家新三包《商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第九條：產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。第十條：產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或修理。e國(guó)家新三包《商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》家具三包上海市消費(fèi)者協(xié)會(huì)上海市家具行業(yè)協(xié)會(huì)]3d%V-CusU!uO_

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4、第一條30目的依據(jù)為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，明確生產(chǎn)者、銷售者承擔(dān)家具產(chǎn)品

5、的包修、包換、包退（以下稱"三包"）的責(zé)任和義務(wù)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《上海市保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例》、《上海市價(jià)格管理?xiàng)l例》及其他有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，制定本規(guī)則。1k+E:hhGrO8h

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7、第二條正確標(biāo)識(shí)生產(chǎn)者、銷售者出售家具商品，要按照有關(guān)規(guī)定標(biāo)明產(chǎn)地、廠名、型號(hào)、等級(jí)、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、基輔料等標(biāo)識(shí)，且要有核價(jià)證明。生產(chǎn)者應(yīng)建立產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，出廠產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明，有文中標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、型號(hào)、采用標(biāo)準(zhǔn)、廠名廠址和

8、聯(lián)系電話。為消費(fèi)者提供符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物與樣品同等質(zhì)量的合格家具產(chǎn)品。({K/k.B1Wrwww.furniturebbs.com第三條誰(shuí)銷售、誰(shuí)負(fù)責(zé)-XDG3j

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12、生產(chǎn)者、銷售者要依照"誰(shuí)銷售、誰(shuí)負(fù)責(zé)"的原則，負(fù)責(zé)為消費(fèi)者提供必要的服務(wù)，做到合法、合理、公平、公正賣買。（一）生產(chǎn)者、銷售者在家具商品賣買成交后，必須提供有效發(fā)票、產(chǎn)品合格證明、"三包"憑證及產(chǎn)品說(shuō)明書面文本。不能保證實(shí)施"三包"規(guī)定的，不得銷售家具商品。（二）生產(chǎn)者、銷售者要妥善處理

13、消費(fèi)者的查詢、投訴事件，不得互相推逶。家具產(chǎn)品售出后應(yīng)主動(dòng)為消費(fèi)者介紹使用維護(hù)事項(xiàng)及"三包"服務(wù)方式。（三）場(chǎng)地出租者應(yīng)當(dāng)對(duì)場(chǎng)地乘租者在租賃合同終止前售出的家具產(chǎn)品質(zhì)量承擔(dān)連帶責(zé)任。

14、第四條30"三包"內(nèi)容家具產(chǎn)品"三包"期限為一年。玻璃鏡子發(fā)生霉變和霧光的為六個(gè)月，發(fā)生活性蟲蛀的為二年，如有企業(yè)承諾的按承諾辦理，有家具標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定辦理。處理家具商品只享受包修服務(wù)。"三包"自開(kāi)發(fā)票等有效憑證之日起計(jì)算?？鄢敌?、換貨占用的時(shí)間。（一）包修：凡屬于質(zhì)量問(wèn)題，均屬包修范圍。6Z8AC_l1lg*d2

15、hL中國(guó)家具論壇（二）包換：同一缺陷經(jīng)兩次修理未能達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的包換。更換后的產(chǎn)品包修期從更換之日起重新計(jì)算。

16、（三）包退：在包修期限內(nèi)，同一缺陷經(jīng)兩次修理、調(diào)換后仍無(wú)法達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的；在約定期限內(nèi)不能調(diào)換的；經(jīng)檢驗(yàn)為不合格的。hy{1O([@
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18、第五條"三包"服務(wù)在"三包"有效期內(nèi)，生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)提供"三包"服務(wù)。家具產(chǎn)品"三包"期間免收服務(wù)費(fèi)用（包括材料、工時(shí)、運(yùn)輸?shù)荣M(fèi)），雙方另有約定的除外。第六條誰(shuí)受理、誰(shuí)答復(fù))y~"FfgJ5d中國(guó)家具論壇消

19、費(fèi)者應(yīng)當(dāng)以書面投訴為準(zhǔn)。生產(chǎn)者、銷售者收到消費(fèi)者書面投訴后，應(yīng)當(dāng)按照"誰(shuí)受理、誰(shuí)答復(fù)"的原則，七天內(nèi)給予答復(fù)，在答復(fù)后的三十天內(nèi)或按約定期限內(nèi)給予解決。第七條非"三包"范圍屬下列情況之一者，不實(shí)行"三包"服務(wù)，可酌情收費(fèi)修理。5w3k'@O1_2F#r*[www.FurnitureBBS.com,家具,家具論壇,上海家具,中國(guó)家具,家具投訴,家具供求,家具雜志,家具人才,家具展覽,人才論壇,展覽論壇,設(shè)計(jì)師,管理（一）消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的；（二）自行拆動(dòng)造成損壞的；:k,bu"F$P

20、%M]E0U（三）無(wú)"三包"憑證及有效發(fā)票的，又不能證明其所購(gòu)產(chǎn)品在"三包"有效期限內(nèi)的；（四）"三包"憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符合或者涂改的；（五）超過(guò)"三包"期限的。C8h)iNg*N[;j中國(guó)家具論壇第八條30折舊費(fèi)處理在"三包"有效期內(nèi)，屬下列情況者，生產(chǎn)者經(jīng)營(yíng)者可以收取到折舊費(fèi)。（一）對(duì)于符合包換條件的；無(wú)論有無(wú)同規(guī)格型號(hào)產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿意調(diào)換其他產(chǎn)品而要求退貨的，應(yīng)當(dāng)予以退貨。已使用過(guò)的家