鈑金業(yè)售后服務(wù)管理細(xì)則

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1、中國3000萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站鈑金業(yè)售后服務(wù)管理細(xì)則一、目的：為維護(hù)機(jī)柜（屏柜）產(chǎn)品現(xiàn)場的正常運(yùn)行，保證滿足用戶現(xiàn)場更改及調(diào)試的需要，以及用戶老站改造及更換新裝置而進(jìn)行的必要的售后服務(wù)，包括產(chǎn)品保修期內(nèi)的正常維護(hù)。二、范圍：包括公司產(chǎn)品，備件及服務(wù)通知單的受理，質(zhì)量問題的處理，按照設(shè)計(jì)及用戶的圖紙現(xiàn)場開孔，接線。三、責(zé)任：公司生產(chǎn)部成立的售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)與用戶的溝通及人員安排處理售后服務(wù)具體工作。四、處理程序：1、服務(wù)任務(wù)接收與服務(wù)準(zhǔn)備：服務(wù)準(zhǔn)備工作細(xì)致與否直接關(guān)系到后面的服務(wù)實(shí)施過程，安排任務(wù)分配時(shí)應(yīng)充分考慮到現(xiàn)場可能遇到的各種困難及變化。1)接到客戶服務(wù)部發(fā)送的“售后服務(wù)通知單”后，

2、首先明確服務(wù)信息詳細(xì)內(nèi)容及要求并在第一時(shí)間內(nèi)（接到任務(wù)通知單不超過一個(gè)小時(shí)）與用戶聯(lián)系，確定行程及相關(guān)工作信息。任務(wù)安排給具體服務(wù)人員后，必須將現(xiàn)場服務(wù)人的姓名、聯(lián)系方式、行程安排給用戶明確確認(rèn)。2)每一次服務(wù)任務(wù)，系統(tǒng)中作好記錄、檢索、統(tǒng)計(jì)用。特殊情況直接聯(lián)系現(xiàn)場服務(wù)人員去服務(wù)，我們應(yīng)在3個(gè)工作日以內(nèi)及時(shí)通知客服熱線登記補(bǔ)單3)深圳市德信誠經(jīng)濟(jì)咨詢有限公司中國3000萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站對于屏柜改造工作，需提前及時(shí)根據(jù)設(shè)計(jì)中心提供的圖紙準(zhǔn)備材料及安裝附件并預(yù)估工作量(需要幾人在幾個(gè)工作日內(nèi)完成)，如果對圖紙有任何疑問，需要及時(shí)與設(shè)計(jì)人員聯(lián)系，落實(shí)細(xì)節(jié)。在一些特殊的情況下，設(shè)計(jì)人員無法確定

3、施工的具體屏柜，而按照標(biāo)準(zhǔn)組屏方式出圖，可能會與現(xiàn)場要求有一定的出入，應(yīng)充分考慮這一因素及時(shí)應(yīng)對，和設(shè)計(jì)人員及用戶詳細(xì)了解情況，最大限度地避免到現(xiàn)場后因材料準(zhǔn)備不足等原因而影響施工進(jìn)度以及加大服務(wù)成本。例如：比較常見的加裝RCS9000裝置的任務(wù)，應(yīng)考慮是否需要帶拼裝用的空機(jī)箱，如果設(shè)計(jì)出的是標(biāo)準(zhǔn)圖紙而計(jì)劃部的組屏附件供貨清單中又沒有空機(jī)箱，應(yīng)該與設(shè)計(jì)人員聯(lián)系核實(shí)1)服務(wù)人員在正常情況下乘坐一般的交通工具即可滿足要求。與用戶聯(lián)系的時(shí)候應(yīng)該再次核實(shí)服務(wù)的時(shí)間要求，如果發(fā)現(xiàn)乘坐普通交通工具無法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場，而《售后服務(wù)通知單》上面沒有明確標(biāo)注需要乘非正常交通工具（飛機(jī)、火車軟席、軟臥、

4、包車）時(shí)，需要向客服調(diào)度說明情況，申請乘非正常交通工具到現(xiàn)場，得到同意后應(yīng)將聯(lián)系過程簡要記錄下來，作為特殊乘用的原因與原始票據(jù)一同保存，留作結(jié)算報(bào)銷時(shí)票據(jù)審核，乘用的原因不能簡單地描述為“經(jīng)過某某人同意”2、服務(wù)安排實(shí)施過程：1)任務(wù)分配至具體服務(wù)人員后，應(yīng)將具體服務(wù)人員的姓名、聯(lián)系方式、行程安排通過移動飛信和電子郵件方式發(fā)送通知客服熱線，由其補(bǔ)充記錄在MIS服務(wù)單中，并一同告知用戶(《售后服務(wù)通知單》上面的聯(lián)系人，遇到現(xiàn)場情況有變化可以迅速通知到位，例如：停電時(shí)間推遲等2)服務(wù)人員必須提前主動與現(xiàn)場負(fù)責(zé)人員(調(diào)試人員或用戶)聯(lián)系，將自己的具體行程安排告知對方，并隨時(shí)保持聯(lián)系。如無特殊原因

5、應(yīng)保證在整個(gè)服務(wù)過程中的通訊暢通，避免出現(xiàn)由于服務(wù)人員沒有及時(shí)與用戶聯(lián)系使得對方無法確定人員何時(shí)到達(dá)，影響工作進(jìn)度的安排。特別注意如果服務(wù)人員的工作計(jì)劃有變化時(shí)應(yīng)先征求現(xiàn)場工作人員的意見以及同意，以免耽誤了工程的施工進(jìn)度3)服務(wù)過程中應(yīng)充分利用現(xiàn)場所具備的乘車條件，一般與用戶一同乘車前往現(xiàn)場，但必須嚴(yán)格遵守用戶的工作制度及時(shí)間安排。如果情況特殊需要打車，應(yīng)向公司說明情況，得到同意后將原因記錄下來會同原始票據(jù)一同保存，作為報(bào)銷審核的憑據(jù)4)現(xiàn)場服務(wù)人員在服務(wù)過程中，若發(fā)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容與《深圳市德信誠經(jīng)濟(jì)咨詢有限公司中國3000萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站售后服務(wù)通知單》上面的要求有差異或發(fā)生變動，應(yīng)詳細(xì)

6、記錄在《現(xiàn)場服務(wù)報(bào)告》的“現(xiàn)場工作內(nèi)容變更說明”欄中，如有必要，需向公司說明情況，原則上，《現(xiàn)場服務(wù)報(bào)告》與《售后服務(wù)通知單》相對應(yīng)。遇到現(xiàn)場屏柜改造，需要多次停電完成的情況，為提高服務(wù)效率、降低成本，經(jīng)用戶許可及客服部同意可以在兩次停電的間隙兼顧其他的現(xiàn)場任務(wù)或先返回南京，兩次服務(wù)間隔時(shí)間超過3天必須通知客服熱線添加任務(wù)單，避免出現(xiàn)一個(gè)任務(wù)單對應(yīng)多次往返行程，時(shí)間混亂的情況1)制定有效的工作安全管理規(guī)章制度，確?，F(xiàn)場施工人身及設(shè)備安全，嚴(yán)格遵守現(xiàn)場工作票制度，杜絕違章操作，服務(wù)人員在現(xiàn)場服務(wù)過程中，必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場安全規(guī)定，服從現(xiàn)場負(fù)責(zé)人（包括用戶以及我公司服務(wù)人員）的工作安排以及工作安

7、全要求，必須嚴(yán)格遵守工作票制度，工作許可制度，工作監(jiān)護(hù)制度，工作間斷、轉(zhuǎn)移和終結(jié)制度等安全組織措施。2)需要變更現(xiàn)場服務(wù)人員時(shí)，須經(jīng)用戶方工作人員同意?，F(xiàn)場服務(wù)人員之間應(yīng)辦理好工作交接，特別是交待現(xiàn)場設(shè)備運(yùn)行情況和安全措施。3)工作間斷、轉(zhuǎn)移和終結(jié)時(shí)，現(xiàn)場服務(wù)人員應(yīng)服從用戶方工作人員的安排。4)現(xiàn)場服務(wù)人員必須在用戶方工作負(fù)責(zé)人(監(jiān)護(hù)人)的帶領(lǐng)下，方可進(jìn)入工作地點(diǎn)，在工作前應(yīng)看清設(shè)備名稱與位置，嚴(yán)防走錯(cuò)間隔。無用戶方工作