物業(yè)管理企業(yè)基層員工管理

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1、物業(yè)管理企業(yè)基層員工管理業(yè)主對物業(yè)管理服務質(zhì)量的體驗和感受、對物業(yè)管理企業(yè)形象的評價都來源于基層員工服務水平的高低。物業(yè)管理行業(yè)是勞動密集型行業(yè)。因此,在物業(yè)管理企業(yè),員工人數(shù)較多。而在員工人數(shù)中,基層員工或我們常稱的操作層員工,占員工總數(shù)的90%以上。有效管理這些員工,并充分發(fā)揮他們工作的積極性和主動性,對物業(yè)管理企業(yè)的生存和發(fā)展具有十分重要的意義。一、基層員工的作用(一)基層員工是決定物業(yè)管理服務質(zhì)量的關鍵物業(yè)管理企業(yè)是“一年365天,一天24小時”不間斷為業(yè)主提供服務,而服務的承載者和提供者就是基層員工。物業(yè)

2、管理服務與有形的物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)不同,是服務提供者和服務接受者的緊密結(jié)合,主要表現(xiàn)為一種過程或行為。因此,物業(yè)管理服務質(zhì)量與基層員工的形象和行為密不可分。業(yè)主對物業(yè)管理服務質(zhì)量的體驗和感受、對物業(yè)管理企業(yè)形象的評價都來源于基層員工服務水平的高低。所以,基層員工是決定物業(yè)管理服務質(zhì)量的關鍵。此外,物業(yè)管理企業(yè)要培養(yǎng)忠誠業(yè)主,要提高自己的服務質(zhì)量和服務形象,要給自己的服務質(zhì)量正確定位,也都離不開基層員工的參與。因為,業(yè)主進入小區(qū),首先接觸的就是基層員工。(二)基層員工是確保物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)濟效益的基礎在物業(yè)管理項目一定的情況

3、下,基層員工是確保物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)濟效益的基礎。這主要表現(xiàn)在兩個方面:一是物業(yè)管理企業(yè)基層員工的工資福利等費用支出占了物業(yè)管理企業(yè)總成本的60%—70%,在純多層住宅區(qū)該比例可能還要高。因此,如果基層員工素質(zhì)較高、工作效率較高,則可大大減少基層員工的數(shù)量,從而降低相應的人力成本,提高效益。二是由于物業(yè)管理具有“時間連續(xù)、空間分散、內(nèi)容復雜”的特點,因此,物業(yè)管理企業(yè)費用的發(fā)生沒有固定的時間和空間,每個基層員工的崗位隨時隨地都可能有費用發(fā)生,如水費、電費、材料費、工器具損耗費,等等。由于信息的不對稱,管理者是很難制訂一

4、個剛性的制度去控制這些費用發(fā)生的。只有基層員工才清楚哪些費用可以節(jié)約,哪些費用節(jié)約還有潛力可挖。因此,調(diào)動基層員工的積極性,讓他們隨時隨地、想方設法、自覺自律地控制費用發(fā)生,就能實現(xiàn)企業(yè)成本的可持續(xù)控制,提升經(jīng)濟效益。二、基層員工管理的現(xiàn)狀1、難招。以前物業(yè)管理企業(yè)招基層員工有身高、學歷、形象,甚至地域等一系列要求,往往是“招一個,來十個”?,F(xiàn)在基本沒有要求了,卻常常出現(xiàn)“招十個,來一個”的現(xiàn)象。物業(yè)管理企業(yè)現(xiàn)在都是挖空心思招聘基層員工。招聘途徑有媒體廣告、勞務市場、各類學校、農(nóng)村定點等,招聘條件包括增加工資福利、

5、增加休假、管吃管住等。但基層員工難招的現(xiàn)象沒有得到改變。在深圳一些勞務市場,一些物業(yè)管理企業(yè),包括大型品牌企業(yè)都天天在擺攤設點招聘基層員工。2、難留。很多物業(yè)管理企業(yè)費了九牛二虎之力招回一些基層員工,但其中很多還沒有完全熟悉工作環(huán)境和工作流程就走了,有的培訓還沒有結(jié)束就走了,更有甚者,上午來報到,下午就走了。據(jù)不完全統(tǒng)計,在深圳物業(yè)管理企業(yè),三個月內(nèi)離職的基層員工比率高達50%—70%。3、難管。如前所述,由于物業(yè)管理具有“時間連續(xù)、空間分散、內(nèi)容復雜”的特點,導致基層員工的工作過程難以控制,工作質(zhì)量難以衡量,工作

6、要求難以統(tǒng)一,工作任務難以明確。而且由于整個行業(yè)難招基層員工,致使物業(yè)管理企業(yè)對基層員工也不敢嚴格要求。因為稍微一嚴,員工就會辭職。員工不怕找不到工作,有的員工可能上午十點辭職,下午四點又在另外一個單位入職了。三、基層員工管理的對策1、工作定位職業(yè)化目前,物業(yè)管理企業(yè)基層員工普遍對企業(yè)沒有歸屬感,對工作沒有職業(yè)認同感。認為自己從事的工作不能作為一輩子的謀生手段,從事這種工作只是暫時的,因此,干一天算一天,沒有長遠打算。物業(yè)管理企業(yè)應將基層員工工作定位職業(yè)化。要努力使他們認識到,自己從事的工作能作為一輩子的謀生手段,

7、并幫助他們提升自己的職業(yè)意識、職業(yè)職能、職業(yè)道德。讓他們對企業(yè)有責任意識,對業(yè)主有服務意識,并努力使自己的工作狀態(tài)標準化、規(guī)范化、職業(yè)化。2、能力發(fā)展技術化國際經(jīng)驗表明,物業(yè)管理行業(yè)是以顧客滿意度為核心的服務行業(yè),同時也是高品牌、高智力、高管理技術的產(chǎn)業(yè)。素質(zhì)低下、勞動密集只是物業(yè)管理發(fā)展初級階段的產(chǎn)物,只是表象和片面認識。因此,物業(yè)管理企業(yè)應升級物業(yè)管理服務,加快引進現(xiàn)代設備和設施,引進現(xiàn)代管理方法和手段,并相應地完善基層員工的能力結(jié)構(gòu),增加其能力結(jié)構(gòu)中技術的比重,使基層員工掌握一種技術或技能,并且可以終身享用,

8、從而提升基層員工的成就感和自豪感。3、薪酬設計寬帶化目前,在物業(yè)管理收費上漲要通過業(yè)主同意的情況下,給基層員工大幅上漲薪酬是不現(xiàn)實的。但我們可以改變薪酬設計?,F(xiàn)階段,物業(yè)管理企業(yè)基于職級的薪酬管理對基層員工缺少激勵作用。因為基層員工職務晉級和轉(zhuǎn)崗的機會都很少,相應的加薪機會也很少。物業(yè)管理企業(yè)可改變這種薪酬模式,對基層員工的薪酬設計采用“寬帶化”管理模式。即

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