投訴處理規(guī)范

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1、員工行為規(guī)范〈投訴處理篇〉上海my眼鏡有限公司——管理部零售企業(yè)在工作中的任何不慎，都可能損害到顧客的利益，從而引發(fā)顧客投訴。顧客投訴一方面反映了顧客的需求沒有被充分滿足，另一方面也暴露了零售企業(yè)在管理與營銷以及商品與技術(shù)方面存在的諸多問題。處理顧客投訴，不僅可以維護企業(yè)形象，也可以使我們從中汲取教訓，進一步提高自身。一、執(zhí)行范圍所有門市人員，包括銷售員、加工師、驗光師、倉庫人員以及其他一切有可能從事顧客投訴接待工作之人員，尤其針對值班班長。二、執(zhí)行準則1，顧客滿意原則——必須通過投訴處理，最終達到顧客的完全滿意。必須盡量克服困難，努力達到此目標。2，損失最小原則——在取得顧

2、客充分諒解的前提下，盡量減少商店的經(jīng)濟損失。3，第一時間原則——處理投訴必須迅速高效，至少先安撫顧客，告之其問題正在處理中。4，有始有終原則——如果問題不能當場處理或已經(jīng)交由具體部門處理，接待人員仍須密切關(guān)心其結(jié)果，并隨時聯(lián)絡(luò)顧客。5，隨時記錄原則——及時登記投訴個案和處理結(jié)果。6，吸取教訓原則——每次投訴處理中必須對責任人提出處理意見，對商店管理體制提出改善建議，使同類過失減少發(fā)生；有關(guān)當事人也應從中受到教育。三、處理具體事件流程1，第一類問題——配戴不適o框架眼鏡鏡架配戴光度不適一般程序：執(zhí)行人：驗光人員（銷售員協(xié)助）K聽取顧客抱怨，了解具體癥狀K觀察顧客鏡架配戴情況，排

3、除校配不標準或顧客配戴后鏡架走型因素K檢查顧客檔案（處方或定單）K了解顧客配鏡史和使用習慣，尋找合理解釋K核對顧客的眼鏡光度及瞳距，確定是否屬加工失誤，否àK重新驗光，確定是否屬驗光失誤，否àK特殊光度詢問更專業(yè)人事J綜合以上檢查，確定不適原因，作出處理意見。（以上程序應由驗光師完成，銷售員配合）特殊問題應請顧客繼續(xù)適應一個階段：初戴不適，初配散光不適；老視患者的適應；漸進鏡片初戴不適超薄鏡片的旁視力不佳屈光參差，弱視o因框架眼鏡校配問題而感覺不適一般程序：執(zhí)行人——校配人員K聽取顧客抱怨，了解具體癥狀K觀察顧客鏡架配戴情況，重新校配K提醒顧客注意正確的摘戴和鏡架保養(yǎng)方法K部

4、分問題無法解決的，嘗試更換鏡架，如鏡架過小（窄）、過大（寬）o隱形眼鏡鏡架配戴不適參見《行為規(guī)范——隱形眼鏡驗配員》部分o太陽眼鏡架配戴不適K聽取顧客抱怨，了解具體癥狀K檢查校配問題K檢查太陽鏡片，是否有光度或者鏡片彎度過大，否àK是否為顧客過敏反映或者其它心理作用（甚至價格問題）K必要是可換貨或退貨2，第二類問題——品質(zhì)問題o鏡架品質(zhì)問題一般程序：執(zhí)行人：銷售員（班長）A.取鏡當時發(fā)現(xiàn)的問題.馬上調(diào)換.倉庫暫時無庫存，可讓顧客先行配戴，等新品到貨后更換（給顧客書面確認書）B.戴鏡后一段時間后發(fā)生的問題.查驗顧客原始單據(jù)，確定配鏡時間.檢查鏡架損壞或褪色程度.分析原因?鏡架質(zhì)

5、量未達到產(chǎn)品供應商允諾的標準n電鍍耐用度n脫焊n零件脫落、損壞?使用中問題n顧客使用時間過長（超出保用時間范圍）n因受到意外撞擊或壓迫n顧客使用環(huán)境中過多濕氣、水汽或腐蝕氣體n顧客不注意保養(yǎng)造成n顧客自行拆裝造成.根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定處理（見第部分）o鏡片品質(zhì)問題一般程序：執(zhí)行人：銷售員（班長）A.取鏡當時發(fā)現(xiàn)的問題.馬上調(diào)換.倉庫暫時無庫存，可讓顧客先行配戴，等新品到貨后更換（給顧客書面確認書）B.戴鏡后一段時間后發(fā)生的問題.查驗顧客原始單據(jù)，確定配鏡時間.查詢顧客資料，了解配鏡時間.分析原因?鏡片品質(zhì)未達到產(chǎn)品供應商允諾的標準n樹脂鏡片表面硬度偏低n鍍膜鏡片膜層牢度不合要求？

6、顧客使用中問題n樹脂鏡片經(jīng)打孔、開槽等加工后也會破損，但必然是首較大外力撞擊或牽拉使然n鍍膜鏡片易被某些化學試劑損壞膜層n未使用專用鏡布或在鏡片表面有較多沙粒時擦拭鏡面o隱形眼鏡品質(zhì)問題一般程序：執(zhí)行人：隱形眼鏡驗配員（班長）參照參見《行為規(guī)范——隱形眼鏡驗配員》部分o太陽鏡品質(zhì)問題一般程序：執(zhí)行人：銷售員（班長）參照“鏡架品質(zhì)問題”3，第三類問題——服務品質(zhì)服務品質(zhì)1.應對不得體2.說明不足3.商品與定單不符4.未遵守約定5.錢上的疏忽6.顧客使用不習慣的新商品產(chǎn)生的處理質(zhì)量投訴的原則1.第一類：屬于鏡片質(zhì)量問題，并允許免費更換、重配或退貨的情況：n證實為驗光失誤，顧客確定

7、無法克服的n鏡片加工失誤，過小、過大或極不美觀，顧客確定無法克服的n鏡片上瑕疵影響視力或外觀，顧客確定無法克服的n左右鏡片色澤不對稱，顧客確定無法克服的n鏡片光度或品種與顧客定單不符，顧客確定不接受的n鏡片交貨不及時，顧客無法等待并且不接受替代品的n因鏡架質(zhì)量問題造成鏡片破損，證明無誤的n鍍膜鏡片在保質(zhì)期內(nèi)脫膜的n樹脂鏡片在保質(zhì)期內(nèi)磨損的n顧客對某些鏡片無法適應的（如超薄片）2.第二類：屬于鏡片問題，并允許價格折讓或折價重配的（折讓率視具體情況定，最高為50%）n在短時間內(nèi)（一般為一個月），鏡片因非質(zhì)量