危機概念與危機根源

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1、第1章?危機概念與危機根源導言危機具有突發(fā)性、損害性、緊迫性與不確定性，“黑天鵝效應”或“小概率事件”是其表現(xiàn)，“不確定性”與“隨機性”則是其本質。知識要點※黑天鵝效應※不確定性※危機內涵與特點學習目標※了解危機概念※了解危機的構成要素和獨特性※了解危機來源1.1引導案例兩則1.攪拌機清潔工達安的遭遇1994年12月19日，一個叫作達安的美國小伙子經歷了一場令他終生難忘的災難。達安是一個愛打籃球、充滿理想的年輕人，但是現(xiàn)實讓他明白他必須找一份工第1章危機概念與危機根源作來養(yǎng)活他的家人，特別是他有了一個女兒之后，于是他到當?shù)匾患一炷凉緦で蟮揭环莨ぷ鳌＿_安工作很賣力，兩年后得到提升。但是

2、在開始他的新工作之前，達安并沒有得到任何有關新工作的安全培訓。達安的新工作是清除混凝土攪拌螺旋中殘留的混凝土，達安認為他能夠干好。在12月19日這一天，達安穿著厚厚的牛皮底登山鞋站在混凝土攪拌車身上工作，后來他爬上了攪拌車欄桿，突然腳下一滑，掉進了正在工作的螺旋轉盤里。達安陷在了里面，而螺旋刀片仍在運轉。其他工人聽到了攪拌車螺旋轉盤發(fā)出的不正常聲音，才發(fā)現(xiàn)達安掉進了螺旋轉盤，他們立即關上機器并且撥打了911，營救人員來了，他們嘗試用不同的方法將達安救上來。萬幸的是，最后達安被平安救出，經過努力救治，雙腿也保住了。后來，達安所在的混凝土公司被強制要求改進工作環(huán)境，包括增加危險警示，對工人進

3、行更好的安全培訓，在清潔混凝土機器以及平臺周圍安裝高于4英尺的圍欄等。2.東阿阿膠涉嫌虛假宣傳2007年東阿阿膠集團發(fā)布一款新產品“桃花姬阿膠糕”，以阿膠制成品形式推出，“方便、即食”是其主要賣點。因為阿膠的原因，人們對它屬于“食品”還是“保健品”并不十分清晰。但在桃花姬阿膠糕產品的外包裝盒上的明確標注是“食品生產許可證號”，并沒有“食健”等相關標識，這表明“桃花姬阿膠糕”屬于食品而非保健品。2012年10月中旬，在東阿阿膠集團的官方網站上，出現(xiàn)一篇由公司原創(chuàng)的“桃花姬阿膠糕刷新紀錄”文章，開篇第一段就說：“桃花姬阿膠糕作為公司保健品的主打產品，近期銷售形勢喜人?！睆奶一О⒛z糕的配料表

4、來看，產品的主要成分是黑芝麻、紹酒、核桃仁、冰糖等，阿膠的排列位次處于后段，因此產品中阿膠的成分并不多?！皳Q個角度來說，所有的保健品都會出現(xiàn)‘食健’的許可標識，但這款產品的標識上并未出現(xiàn)上述字樣，所以公司官網上所謂的‘保健品’，存有誤導消費者的嫌疑。”結合同期被媒體曝光的產品終端銷售存在價格混亂等現(xiàn)象，此次“食品”當“保健品”銷售的負面新聞令投資者提心吊膽起來：“這不是虛假宣傳嗎，看來公司股價要遭遇波折了?！辟Y料來源：陳穎婕.東阿阿膠涉嫌虛假宣傳：將食品標注成保健品[N].上海青年報，2012-10-25.3危機管理——從應急邁向前置問題研討：1.達安陷入的災難給他帶來怎樣的痛苦？達安為

5、什么陷入了這個災難？現(xiàn)實生活中與這一事件相似的事件有哪些？2.東阿阿膠集團出于什么原因會將“桃花姬阿膠糕”這一款食品當成“保健品”來銷售？“涉嫌虛假宣傳”這一負面新聞對東阿阿膠集團會造成什么影響？3.兩則案例中的突發(fā)事件具有哪些特點？1.2危機概念的內涵1.2.1危機特征與概念界定顯而易見，達安遭遇的災難不僅讓他陷入生理上的極度痛苦，而且使其原先掙錢養(yǎng)家的計劃無法實現(xiàn)，這場事故與災難是他沒有預料到的事情；東阿阿膠集團出于銷售額度與利潤等因素考慮，將桃花姬阿膠糕這一食品作為保健品銷售，明知銷售人員虛假宣傳，不僅沒有及時制止，還在官方網站上為之正名，對公司形象、股價與未來投資潛力都造成了巨大

6、的負面影響，這也是始料未及之事。類似的如上海外灘踩踏事件、東方之星客船翻沉事故、蘋果公司“后蓋門”事件、3·15晚會與“大概8點20分發(fā)”事件、“三株口服液喝死人報道”事件、農夫山泉“標準門”事件與自證清白、湖南嘉禾拆遷連坐事件、山東平度拆遷縱火案、蘭州自來水污染事件、SARS事件、MERS危機、Ebola疫情、阿里巴巴“欺詐門”、豐田汽車“暴沖門”、山東移動“短信門”、強生“毀容門”、王老吉“添加門”、前世界銀行行長女友“加薪門”、國際足聯(lián)（FIFA）貪腐丑聞等無一不是在常態(tài)化運營管理或社會秩序運行中出現(xiàn)的意外，并給相關主體帶來或大或小、或這方面或那方面的損失與后果，可以用“陷阱”來形

7、象地描繪。這些“陷阱”在具體形態(tài)上千變萬化，但都表現(xiàn)出一些共同特征，即：突發(fā)性、危害性、擴散性、發(fā)展不確定性和處置緊迫性。這些特性正是“危機”的基本構成要素，事故、突發(fā)事件也具有這些特點，三者之間的差別可以根據(jù)兩個要素來判斷。（1）對組織的影響程度差異。危機影響較大，存在或潛藏著對整個組織機體的根本性的毀壞；事故影響小，對組織是局部破壞。例如，達安的遭遇對自身是嚴重危機，如果事件影響到其所在公司，造成了如嚴重財務賠償壓力、政府強制關