汽車經(jīng)銷商總經(jīng)理銷售流程培訓(xùn)課件

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1、汽車經(jīng)銷商總經(jīng)理銷售流程培訓(xùn)1課程內(nèi)容第一章銷售流程管理的意義第二章銷售顧問的現(xiàn)狀第三章銷售標準流程管理第四章東風標致銷售培訓(xùn)介紹第五章銷售顧問積極性提升探討銷售流程管理2第一章銷售流程管理的意義3銷售流程管理的意義銷售流程對銷售顧問的意義！銷售流程對銷售經(jīng)理的意義！銷售流程對總經(jīng)理的意義！銷售流程對4S店的意義！4汽車價格快速下降，價格差異化越來越難...結(jié)果就是，價格對于購買決策的影響正在下降數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2006年SSI報告5隨著汽車消費市場的逐漸成熟，顧客的服務(wù)意識不斷覺醒，對服務(wù)質(zhì)量越來越重視數(shù)據(jù)來源：J.D.Powe

2、r2006年SSI報告6用戶體驗循環(huán)圖產(chǎn)品體驗服務(wù)體驗銷售體驗經(jīng)銷商體驗我們的業(yè)務(wù)為什么會流失？-由于不佳的銷售表現(xiàn)和售后服務(wù)，您損失了什么？更低的考慮/投入減少資金投入減少的業(yè)務(wù)降低特許經(jīng)營的品牌價值由于銷售體驗不佳，平均有18%的顧客拒絕購買由于對服務(wù)的擔心，平均有26%的顧客流失由于質(zhì)量/可靠性的擔心，平均有25%的顧客拒絕購買數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2006年SSI報告7銷售用戶滿意度對忠誠度和推薦意向的影響數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2006年SSI報告8一個職業(yè)化的銷售顧問應(yīng)該具備哪幾個方面的素質(zhì)呢?9第二章銷售顧問的現(xiàn)狀10

3、第三方調(diào)查資料分析J.D.Power調(diào)查結(jié)果分析神秘客戶調(diào)查的結(jié)果分析咨詢公司電訪錄音及資料分析11東風標致在JDPower調(diào)查中的位置-銷售用戶滿意度排名領(lǐng)先廠商第二層次第三層次排名排名好于/（差于）200620052005年SSI1192141238947748863(1)72(5)8NANA92123105(2)10NANA1128(2)1211(1)1411(2)1424341614(3)1723181817(3)194(20)數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2006年SSI報告12研究背景研究范圍研究方法研究目的神秘客戶調(diào)查的背景資料1

4、3特約商售時服務(wù)質(zhì)量的測評環(huán)節(jié)特約商售時服務(wù)質(zhì)量的測評環(huán)節(jié)商務(wù)談判試駕客戶接待客戶需求分析電話預(yù)約與咨詢產(chǎn)品介紹14總評分與環(huán)節(jié)評分單位：分★★★★★★★★★★★★★表示權(quán)重為0.1；★★表示權(quán)重為0.15；★★★表示權(quán)重為0.252006-Q12006-Q215第三章銷售標準流程管理16客戶接待售后跟蹤產(chǎn)品介紹協(xié)商交涉交車告別需求分析售前準備試乘試駕潛客開發(fā)抗拒處理銷售九大步驟17電話預(yù)約與咨詢環(huán)節(jié)薄弱點暗訪電話錄音18主動報出姓名并預(yù)約來店時間主動詢問姓名及聯(lián)系方式主動詢問購買車型使用恰當表述引導(dǎo)說出聯(lián)系方式電話預(yù)約與咨詢環(huán)節(jié)薄弱點19電

5、話標準流程1.鈴響3聲接聽電話2.在接聽電話時，必須展現(xiàn)燦爛的笑容（報出自己姓名時要加重語氣、放緩語速）3.自報家門前置準備來電接待回答+詢問邀約來店留下信息感謝1.無論如何設(shè)法取得客戶聯(lián)系資訊，并積極設(shè)法第一時間拜訪客戶，或邀約客戶賞車（記錄客戶通訊信息時一定要與客戶重復(fù)確認，以示重視）1.仔細傾聽并記錄（左手接電話）2.可另行詢問或分析出客戶需求及意圖，簡易提問3.引導(dǎo)話題，創(chuàng)造話題（創(chuàng)造感性話題、爭取贏得客戶好感）1.歸整話題（通話結(jié)束時必須有主題、有結(jié)果）2.顧客先掛機1.前置準備四要素:(紙筆站立微笑)步驟1:客戶接待電話接聽

6、20客戶接待環(huán)節(jié)薄弱點展廳接待進門后立即有人接待銷售顧問點頭微笑主動作自我介紹,主動遞名片主動詢問客戶的姓名建議客戶進入洽談區(qū)就座21步驟1:客戶接待1目的:表示對客戶的高度重視,極大關(guān)心,表示出標致公司的與眾不同,同時體現(xiàn)無壓力接待.要領(lǐng):?22步驟1:客戶接待1要領(lǐng):盡早地與來訪者取得眼神溝通(點頭).微笑著走向來訪者。向來訪者打招呼并做自我介紹，說明你的姓名和職務(wù)?！蹦?歡迎光臨東風標致...店,我是銷售顧問…”.23步驟1:客戶接待2詢問中性的問題，例如，“我能幫助您嗎？”若客戶表示愿意自己看看標致產(chǎn)品,告訴來訪者如果他需要什么地方

7、找到你.若客戶需要了解信息資料,提供來訪者所需的信息資料，建議來訪者在洽談區(qū)坐一會兒或陪來訪者到展廳看看客戶提到的車型。(客戶坐下時,積極提供茶水)若客戶答先看車,則開始需求分析24步驟1:客戶接待2目的:讓客戶知道你是誰，加深第一印象。要領(lǐng):?25步驟1:客戶接待3要領(lǐng):1.雙手遞上隨身攜帶的名片，并告知我是…公司銷售顧問…，請多指教，并作握手狀(若是女性則避免)，若客戶無表示伸手對應(yīng)，則…。2.隨即請教客戶：尊姓大名(若有其它一起同來的人也須一起請教如何稱呼，并尊敬的向其索取名片。進行下一階段26客戶需求分析環(huán)節(jié)薄弱點您以前是否開過車?請

8、教您曾經(jīng)使用過哪個品牌的車?準確歸納總結(jié)客戶的需求.27步驟2:需求分析目的:采取積極的方法,了解客戶的具體需求;使銷售顧問采取適當?shù)男袨榉绞?結(jié)合考慮客戶對產(chǎn)品的