顧客對快遞服務(wù)業(yè)感知調(diào)查研究

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1、顧客對快遞服務(wù)業(yè)感知狀況調(diào)查研究一、調(diào)查主題顧客對快遞服務(wù)業(yè)感知狀況調(diào)查研究二、調(diào)查背景國際快遞業(yè)興起于20實際60年代，中國的第一年快遞企業(yè)成立于1979年。近年來隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，以及網(wǎng)絡(luò)信息的普及化，中國的快遞市場正在形成一種多元化發(fā)展的競爭格局?？爝f服務(wù)業(yè)提高的個性化商業(yè)性的寄遞消費服務(wù)，成為我國物流產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)部分。在世界經(jīng)濟一體化、貿(mào)易自由化的全體經(jīng)濟發(fā)展的潮流帶動下，國家郵政的壟斷地位越來越弱，私營快遞企業(yè)如雨后春筍，發(fā)展迅速，而且市場化、網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)模化、品牌化程度的不斷提高，使得各個快遞行業(yè)的競爭也日益強烈。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，信息的交換

2、與傳遞的方便快捷性，不僅為快遞行業(yè)在各地的物流的暢通提供了保證，也使得居民在選擇和使用快遞的途徑以及方法以及選擇都出現(xiàn)了多元化的局面，而快遞行業(yè)在擁有廣泛的信息網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)下，不斷的提高服務(wù)質(zhì)量，不斷創(chuàng)新等，也使得快遞行業(yè)提供給居民更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。居民生活與快遞行業(yè)的聯(lián)系也因此變得更加緊密。經(jīng)濟的快速發(fā)展也是推進快遞發(fā)展的重要原因之一，特別是電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展與蔓延，使得居民可以足不出戶而進行商務(wù)活動。網(wǎng)購，郵寄文件等等，越來越融入到居民的日常生活當中，居民與快遞的關(guān)系變得越來越密切，因而對快遞的需求也越來越大。14但是，隨著快遞業(yè)的快速發(fā)展，為了占取更大的

3、消費者市場，很多快遞企業(yè)走低端服務(wù)路線，導(dǎo)致行業(yè)進入門檻低，企業(yè)多而分散，低價惡性競爭，經(jīng)營成本高以及資源浪費等負面影響。近期的郵費增長也反映出快遞業(yè)猶豫子缺乏資金的支持，IT級數(shù)以及人才的支持使得級數(shù)和設(shè)備跟不上，由此帶來的服務(wù)質(zhì)量大打折扣。而起額，快遞業(yè)屬于一個新型的企業(yè)發(fā)展，快遞行業(yè)的相關(guān)政策法規(guī)并不完善，這使得快遞行業(yè)不論是運行，服務(wù)，競爭等方面都缺乏有效的管理，這也是現(xiàn)在快遞業(yè)無序發(fā)展的一個原因之一。在居民使用快遞的過程中，經(jīng)常碰到的物品丟失，送達時間滯怠，賠償措施的缺陷等，也是現(xiàn)今快遞業(yè)物流管理滯后，物流服務(wù)的單一不完善的體現(xiàn)。在當今快遞業(yè)快速發(fā)展的

4、形勢下，快遞業(yè)發(fā)展不均衡的問題也日益嚴重，各個快遞也的網(wǎng)點包羅不全面，鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)送達不到位等問題也是影響快遞業(yè)服務(wù)的一大問題。一、調(diào)查目的通過問卷調(diào)查，了解快遞市場目前的發(fā)展狀態(tài)及對居民生活的影響，了解居民在對快遞公司選擇，分析居民對快遞的使用現(xiàn)狀以及滿意度情況，快遞市場中存在的問題，以及影響快遞發(fā)展的各方面因素。結(jié)合KANO模型從定量和定性相結(jié)合的角度，探索快遞業(yè)中所存在的諸多不足的地方，歸類和測評顧客對快遞服務(wù)質(zhì)量評價和滿意度，而了解居民對快遞服務(wù)屬性的滿意度增減情況，探索提升顧客滿意的關(guān)鍵要素，以及消除顧客不滿意的要素，對快遞市場的未來發(fā)展提出建議和意見，促

5、進快遞業(yè)結(jié)構(gòu)的合理化發(fā)展，使其更能滿足居民的消費需求，并最終達到吸引消費者，推廣新業(yè)務(wù)的目的。二、調(diào)查對象、地點及時間安排（一）、調(diào)查對象：浙江省嘉興市秀洲區(qū)和南湖區(qū)使用過快遞的居民。（二）、調(diào)查地點及時間安排：見表1表1調(diào)查地點及時間安排調(diào)查地點調(diào)查時間新興街道7.16—7.18城南街道7.19—7.20建設(shè)街道7.21—7.22新城街道7.23—7.24嘉北街道7.25—7.27高照街道7.28—7.29問卷處理7.30—8.5數(shù)據(jù)分析8.6—8.24撰寫報告8.25—9.114一、調(diào)查內(nèi)容本次調(diào)查研究以嘉興市市區(qū)使用過快遞的居民為調(diào)查主體，主要是了解居民對

6、快遞業(yè)的消費使用情況，基于顧客的角度，對快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行探知，在查閱相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上，設(shè)置預(yù)調(diào)查問卷，首先進行預(yù)調(diào)查，初步估計居民比較敏感的因素，認真調(diào)整調(diào)查問卷，形成正式的問卷。正式調(diào)查問卷主要分為以下四部分：第一部分，主要是調(diào)查居民的基本信息，下設(shè)性別、年齡、職業(yè)、受教育程度、收入等基本情況。第二部分主要是調(diào)查居民對快遞的消費使用情況，下設(shè)7個問題。第三部分是居民對現(xiàn)有快遞的服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查，參考已有資料，我們設(shè)置了為對顧客感知滿意度的測評，此部分問題采取了李克特5點量表尺度，對于顧客的滿意度設(shè)計了5個問題：快遞服務(wù)的服務(wù)態(tài)度、快遞的速度、快遞的費用、快遞安

7、全性、快遞的服務(wù)質(zhì)量。第四部分是基于顧客的角度對快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行探知，本部分研究問卷參考Parasuraman,Zeithaml與Berry提出的服務(wù)質(zhì)量模式五大層面的SERVQUAL模型中的維度和量表設(shè)計，并根據(jù)先行文獻研究，和中國快遞服務(wù)的特性，對影響快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的指標進行了探討。該部分包含的17個陳述題，按照KANO分類進行正反面調(diào)查，問卷回答方式采用Likert五點尺度計分，喜歡、理應(yīng)如此、無所謂、可以忍受、不喜歡。（結(jié)構(gòu)見表1）表2快遞服務(wù)顧客感知質(zhì)量目標層一級維度二級指標快遞服務(wù)顧客感知質(zhì)量有形性快遞服務(wù)網(wǎng)點的分布快遞服務(wù)人員穿著快遞服務(wù)網(wǎng)點環(huán)境

8、可靠性物品承諾的時間準時