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《物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新的幾點思考》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新的幾點思考，我國物業(yè)管理起步比較晚，地區(qū)間發(fā)展不均衡。一些物業(yè)管理企業(yè)的員工缺乏專業(yè)知識和相關(guān)工作經(jīng)驗，使物業(yè)管理整體水平很難在短時期內(nèi)達到一個很高的層次。因此，走出一條服務(wù)創(chuàng)新的道路是我國物業(yè)管理行業(yè)勢在必行之路。物業(yè)管理是接受業(yè)主及使用人委托，依照物業(yè)管理委托合同，對房屋及設(shè)備設(shè)施、場地、環(huán)境的維護管理，同時，對集合在這一物業(yè)上的業(yè)主提供綜合性服務(wù)的行業(yè)。對房屋、設(shè)備設(shè)施、場地環(huán)境的維護管理是企業(yè)的常規(guī)服務(wù)，也是保障性服務(wù)。而對所有業(yè)主、用戶提供綜合性服務(wù)，即創(chuàng)新服務(wù)，則是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的方向，也是在行業(yè)激烈競爭中各企業(yè)水平高低的重
2、要體現(xiàn)。一、通過服務(wù)創(chuàng)新，滿足業(yè)主多元化需求服務(wù)創(chuàng)新不意味著新推出的服務(wù)項目必須是空前絕后，聞所未聞。只要在該小區(qū)從未出現(xiàn)過的服務(wù)項目，或者說，雖然不是新的項目，但是重新定義賦予新的服務(wù)內(nèi)容，仍然可以認為是服務(wù)創(chuàng)新。僅以住宅類物業(yè)為例，服務(wù)項目就不勝枚舉。例如，洗衣、裁剪、娛樂、健身、餐飲、零售等等，雖然服務(wù)項目可以羅列很多，但是，我們應(yīng)該清楚地看到，不是所有的項目在任何一個小區(qū)都是可行的，也不是所有的項目在任何小區(qū)都是受歡迎的。因為各個小區(qū)的情況不同，住的人不同，商機也不同。另外，隨著社會的快速運轉(zhuǎn)，業(yè)主和使用人的需求也在發(fā)生著變化，因此服務(wù)項目也應(yīng)該
3、隨之變化。同時，對原有的服務(wù)項目，通過市場調(diào)查、總結(jié)分析，重新進行評定，沒有市場或者住戶不滿意的服務(wù)項目要采取改進、放棄等措施。因此，服務(wù)項目的確定要通過一個科學(xué)的步驟慎重考慮、嚴格分析，而最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是“市場挖掘”。“市場挖掘”，就是獲知住戶需求，從而開拓服務(wù)市場，增加服務(wù)項目。因為住戶的需求不是表現(xiàn)在表面上，甚至住戶自身沒有直接的表述，物業(yè)管理公司的工作人員需要一定的方法挖掘他們的需求信息。1、對服務(wù)對象進行分析：我們所從事的行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，強調(diào)“以人為本”。物業(yè)管理一度被單純認為是對房屋及其設(shè)施、設(shè)備的管理，即不動產(chǎn)管理和維護，更多強調(diào)房屋完好
4、率、設(shè)備狀況、大中修、房屋接管驗收、配套情況等等。但是，將物業(yè)管理工作所面對的方方面面、多層次的服務(wù)對象看成是一種管理主體以外的附屬物則是一個嚴重的誤區(qū)。某小區(qū)的物業(yè)管理公司為了開拓服務(wù)市場，近期不斷推出新的服務(wù)項目，但是業(yè)主似乎不買賬，頻頻因為新的服務(wù)項目與物業(yè)管理公司發(fā)生沖突。究其原因，在于這家物業(yè)管理公司未能抓住根本，物業(yè)管理工作雖冠以管理之名，卻是不打折扣的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)的對象是人，而不是物。每個小區(qū)的住戶都不一樣，要分析他們的特點、分析這些特定人群的各個特征，比如，年齡層次、國籍、職業(yè)、經(jīng)濟狀況、生活習(xí)慣、家庭結(jié)構(gòu)、民族、性別、消費心理或消費觀
5、念等，研究這些特征對分析他們的需求有很大幫助。如果物業(yè)管理公司只從自身感覺出發(fā)，不去研究業(yè)主、客戶的真實需求，迫使業(yè)主被動接受服務(wù)，只會引來業(yè)主的不滿與抱怨。2、對資料、信息進行分析：從文獻資料上分析得到信息。例如，某物業(yè)管理公司在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)主論壇上看到，有業(yè)主抱怨去郵局取包裹要倒兩趟車，費時又費勁。此時的物業(yè)管理公司就應(yīng)該考慮與郵局協(xié)商，在小區(qū)設(shè)置郵政代辦點，開展郵政信報服務(wù)。再如住在某城北的小區(qū)業(yè)主們紛紛抱怨，該小區(qū)挨著一個垃圾周轉(zhuǎn)站，每天臭哄哄的，甚至有的業(yè)主抱怨說，“每天開門就聞到大糞味”?？吹綐I(yè)主對環(huán)境的抱怨，物業(yè)管理公司就應(yīng)該想到業(yè)主們對改善環(huán)
6、境的迫切需求。物業(yè)管理公司除了要代表業(yè)主和開發(fā)商、環(huán)保部門共同協(xié)商解決外，還可以預(yù)料到銷售空氣清新劑、花草等有助改善空氣質(zhì)量的產(chǎn)品將會在小區(qū)受到歡迎。除此之外，物業(yè)管理企業(yè)還可以通過直接觀察、電話調(diào)查、走訪調(diào)查、業(yè)主座談等方法，與客戶交流，征求住戶的不滿、建議，分析其內(nèi)在要求，制訂出合理的新政策。二、推行服務(wù)細分化，解決業(yè)主差異化需求目前，我國物業(yè)管理行業(yè)頻繁出現(xiàn)矛盾，主要原因是物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)沒有完全按照市場的規(guī)則行事，有的業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)并不認可。在同一個住宅區(qū)域內(nèi)有幾百乃至上千的住戶，這些個體對物業(yè)管理需求的差異是非常大的。如果讓
7、一個住宅小區(qū)的所有業(yè)主都接受同一種服務(wù)模式、同一個收費標準，是非常難的。這就要求物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)的內(nèi)容上進行細化，并根據(jù)業(yè)主的實際需求情況提供相應(yīng)的服務(wù)，從而解決需求的差異。1、針對老舊小區(qū)，服務(wù)細分化必須是根據(jù)業(yè)主的需求來劃分的，細分后的結(jié)果應(yīng)該是更容易操作的。舉個例子來說，如對某物業(yè)管理公司所管轄的某某項目進行服務(wù)細分，則首先針對該小區(qū)進行物業(yè)管理服務(wù)項目的問卷調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果來決定提供什么樣的服務(wù)，分為兩個方面：一方面是基礎(chǔ)服務(wù)的服務(wù)標準和收費標準，如針對園區(qū)業(yè)主設(shè)定若干服務(wù)標準，每個服務(wù)標準均對應(yīng)一個服務(wù)價格。但一些基礎(chǔ)服務(wù)：包括保潔、保安
8、、公共區(qū)域的維修養(yǎng)護等，這些均是一個物業(yè)小區(qū)必不可少的服務(wù)內(nèi)容。因此，在基礎(chǔ)服務(wù)
