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《it售后服務方案對策》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、售后服務方案資料山東能士信息科技有限公司二○一四年五月資料目錄1服務制度保障12服務內(nèi)容12.1遠程技術(shù)支持服務12.2現(xiàn)場服務22.3系統(tǒng)升級和系統(tǒng)改造22.4技術(shù)培訓22.5緊急技術(shù)服務22.6故障件維修和更換33服務管理43.1維護43.2故障處理43.3升級改造43.4維護配備43.5維護程序54組織體系54.1售后服務網(wǎng)絡(luò)54.1人員安排55響應時間承諾6資料1服務制度保障我公司作為國內(nèi)領(lǐng)先的IT服務提供商，有著一套執(zhí)行良好售后服務管理度，在這套售后服務管理制度的指導下，公司技術(shù)支持服務體系在業(yè)界一直深受用戶的肯定和好評。公司的售后服務管理制度包括客
2、戶滿意、總體管理、組織保障、全面質(zhì)量、長效跟蹤5大部分。在XX項目中，我們在我公司現(xiàn)有服務體系的基礎(chǔ)上，秉承“以客戶滿意”為最終目標的理念，制定了針對項目特點的技術(shù)支持服務方案。我公司的技術(shù)服務體系，是一套IT組織用來計劃、研發(fā)、實施、運做高質(zhì)量的服務標準。我公司有著豐富的售后服務經(jīng)驗，培養(yǎng)和造就了一批既精通專業(yè)技術(shù)又熟悉部門業(yè)務，且具備過硬工作作風的員工隊伍。公司的技術(shù)支持中心，可為用戶提供全方位的、高效的、及時的技術(shù)支持和售后服務?？杉皶r、迅速地為用戶解決應用過程中出現(xiàn)的問題。持續(xù)的服務保障體系、真正的用戶化服務模式及迅速的維護響應是我們服務的特點。這種服
3、務打破了一般的“快速響應，熱情周到”的服務范疇，而使服務提升到“長期保駕，全面負責”的運行級的服務水準。2服務內(nèi)容2.1遠程技術(shù)支持服務資料XX項目技術(shù)支持中心將設(shè)立技術(shù)支持/售后服務熱線電話/傳真。用戶可通過撥打服務熱線電話進行故障保修或技術(shù)咨詢。同時，我們將提供XX項目技術(shù)支持中心負責人的手機，該手機24小時開機，提供全年7×24小時的全天候售后服務。另外用戶可通過短信、即時通訊工具QQ、微信、郵件等通信方式獲得售后支持服務。2.2現(xiàn)場服務在質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司工程師定期到用戶現(xiàn)場對系統(tǒng)進行現(xiàn)場維護，對整個系統(tǒng)進行檢測，對系統(tǒng)存在的潛在安全或故障隱患進行分
4、析，并提出相應的解決方案。此外，現(xiàn)場響應時間為自收到用戶的服務請求起8小時內(nèi)，指派技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場完成故障處理恢復。遇到重大技術(shù)問題，我方將及時組織有關(guān)技術(shù)專家進行會診，并在到場后6小時內(nèi)采取相應措施以確保系統(tǒng)恢復正常運行。2.3系統(tǒng)升級和系統(tǒng)改造2.3.1通信設(shè)備在產(chǎn)品質(zhì)量保證期內(nèi)，我方提供免費軟件升級，不收取額外費用，我公司每半年一次對所有在網(wǎng)設(shè)備進行軟件版本普查，免費對系統(tǒng)進行現(xiàn)場升級。2.3.2通信網(wǎng)絡(luò)運行期間，由于客戶原因需要對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)資料進行重大改造，需要客戶和我公司雙方共同確認改造方案和技術(shù)人員配備方案。?2.4技術(shù)培訓根據(jù)系統(tǒng)運行和日常維護工作
5、情況，結(jié)合用戶對今后系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃和需求，有針對性的提供有關(guān)培訓和咨詢服務，提高用戶系統(tǒng)維護人員的技術(shù)水平和業(yè)務人員的業(yè)務素質(zhì)。我公司將派遣資深技術(shù)工程師到用戶工作現(xiàn)場，對各種技術(shù)問題和軟件的安裝及配置方法，進行現(xiàn)場指導和培訓。2.5緊急技術(shù)服務2.5.1緊急情況處理我公司有一套成熟高效的緊急情況管理體系。由于提供了24小時開機的專職服務工程師和項目經(jīng)理手機，任何時候客戶都可以及時找到我公司的服務工程師對緊急情況進行處理。2.5.2重大情況處理資料對于對客戶業(yè)務造成較大影響，較為復雜的緊急情況，啟動危急情況處理體系。由專職服務經(jīng)理負責，成立危急情況處理小組，調(diào)集
6、相關(guān)的資源。該小組需每天向公司匯報處理進展，每小時更新緊急情況處理系統(tǒng)的相關(guān)記錄。該小組具有高度權(quán)威，能快速調(diào)動相關(guān)資源，找到我公司及原廠商、合作伙伴中最具經(jīng)驗的專家，防止問題處理的任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)延遲，以盡快解決問題。2.6故障件維修和更換客戶設(shè)備在運行期間的硬件發(fā)生故障，我公司為客戶提供硬件維修服務。故障件修復：接收故障件之日起，60工作日內(nèi)完成修復并返回客戶，承諾及時修復率不低于95％。故障件維修期間，我公司免費提供備品備件用于對故障件的更換，備品備件的庫存能滿足故障件隨時的更換，對于因為我公司原因無法及時修復的，我公司提供電性能相同的板件予以替換，換貨周期
7、不長于30日。2.6代理維護服務我公司可以提供技術(shù)人員負責用戶系統(tǒng)的日常維護工作。日常維護技術(shù)人員的數(shù)量由用戶與我公司共同協(xié)商。用戶設(shè)備包含用戶所購的我公司設(shè)備；對用戶所購的其他設(shè)備供應廠商的設(shè)備，如需由我公司代理維護，需由雙方共同確認。我公司的技術(shù)人員負責設(shè)備的日常維護工作，保證設(shè)備的運行正常。我公司日常維護技術(shù)人員上班時間與用戶上班時間相同。3服務管理服務管理工作包括維護、故障處理、升級改造、維護配備、資料維護程序等主要內(nèi)容。3.1維護根據(jù)系統(tǒng)設(shè)備實際運行和維護狀況，確定技術(shù)維護的工程規(guī)模，編制相應的設(shè)備維護計劃。（1）巡查網(wǎng)管、通信系統(tǒng)運行狀況；（2）除
8、對系統(tǒng)設(shè)備進行例行巡視檢查外，重點檢查
