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1、專業(yè)學位碩士學位論文GS度假酒店服務質量改進研究ResearchonservicequalityenhancementinGSHotel學號：31011334完成日期：至Q至蘭生蘭旦!墨旦大連理工大學DalianUniversityofTechnology大連理工大學學位論文獨創(chuàng)性聲明作者鄭重聲明：所呈交的學位論文，是本人在導師的指導下進行研究工作所取得的成果。盡我所知，除文中已經注明引用內容和致謝的地方外，本論文不包含其他個人或集體已經發(fā)表的研究成果，也不包含其他已申請學位或其他用途使用過的成果。與我一同工作的同志對本研究所做的貢獻均已在論文中做了明確的說明并表示了謝意。若有不實
2、之處，本人愿意承擔相關法律責任。學位論文題目：作者簽名：大連理工大學專業(yè)學位碩士學位論文捅要酒店產業(yè)是旅游業(yè)迅速發(fā)展的產物，隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店數(shù)目迅速增大，同行相殘，導致競爭異常慘烈，怎樣在慘烈的競爭中生存下去，成為各大酒店面對的最大問題。入世以來，隨著市場經濟體制的不斷完善，以及一些外國投資者來到國內進行投資，很多酒店為了能在殘酷的競爭中生存下來，一方面從硬件上不斷更新和改進，另一方面在軟件上不斷改善，來提高經營績效，提高市場競爭力，這些努力使得我國酒店行業(yè)獲得了突破性的發(fā)展。但是總體上，GS度假酒店同我國大部分酒店一樣，服務質量還存在著不少問題，主要表現(xiàn)在由于質量管理意
3、識淡薄導致的對服務質量觀念的狹隘的理解，由于質量管理不到位導致的服務人員紀律過于松散，缺乏對顧客需求和期望的調查研究，管理過程偏重形式導致整個服務質量處于較低水平，酒店的高層管理者們已經開始意識到服務質量在酒店管理中的重要性，開始在服務質量上做文章，以服務質量來贏得市場、經濟效益和社會效益。因此，服務質量問題不僅關系到酒店的經濟效益，而且是關系到酒店在激烈的市場競爭中能否生存和發(fā)展下去的重大戰(zhàn)略問題。本文通過對GS度假酒店進行實地考察，運用案例分析方法和比較分析方法對該酒店在經營管理和服務措施方面進行了分析，搜集與本文相關的酒店服務質量管理專著和相關文獻，遵循發(fā)現(xiàn)和提出問題、分析問
4、題、解決問題這一邏輯順序，通過對酒店管理人員和服務人員進行全面了解，找到全面提高酒店服務質量水平的切實辦法，包括保持硬件設施的干凈整潔、加強酒店員工對設旌設備的使用熟練度、酒店的高層要加強服務質量意識、酒店必須實現(xiàn)科學的管理控制、加強對員工和顧客的管理、加強對顧客／員工投訴的管理、重視工作總結、服務流程標準化、實事求是的為酒店做宣傳、在保證服務質量的基礎上進行產品創(chuàng)新等等。關鍵詞：服務質量：服務體驗：顧客滿意度；顧客忠誠度ResearchonservicequalityenhancementinGSHotelAbstractThehotelindustryisoneofthebig
5、gestbeneficiariesoftourismindustry．Withtherapiddevelopmentofthetourismindustry，thehotelnumberincreasesrapidly，whichleadtopeercompetitionisveryfiercecannibals，howtosurviveinthefiercecompetition，becamethefocusproblemsforthehotels．SincetheaccessiontotheWTO，asmarketeconomicsystemceaselessandperfec
6、t，aSwellassomeforeigninvestorstOdomesticinvestment，alotofthehotelssurvivedfromcruelcompetition，ontheonehand，hardwareconstantlyupdatedandimproved，ontheotherhand，thesoftwarecontinuedtobeimproved，whichaimwastoimprovebusinessperformance，increasemarketcompetitiveness，alloftheeffortshasmadetheChina’
7、Shotelindustryobtainabreakthroughdevelopment．Onthewhole，likeotherhotelsinChina，servicequalityofGSHotelhasmanyproblems，whichmainlyperformanceonqualitymanagementconsciousnessleadtotheconceptofqualityofserviceofnarrowunderstanding，becauset
