度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理改進研究——以沈陽J度假酒店為例.pdf

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1、摘要度假酒店服務(wù)質(zhì)量管理改進研究——以沈陽J度假酒店為例當前，酒店產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，已經(jīng)在旅游業(yè)中占有重要的地位。隨著近年來我國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，我國的酒店數(shù)量越來越多，競爭也越來越激烈。因此，如何在相互的競爭中生存下來，就成為我國所有酒店最大的難題。自我國加入WTO以后，我國的各項體制不斷的完善，極大的改善了我國的投資環(huán)境，導致大量的國外投資者到我國進行投資，這就使得我國的酒店業(yè)受國外先進產(chǎn)業(yè)的影響，不斷的在各個方面進行更新，總體表現(xiàn)在兩個方面：一方面在于硬件方面的不斷更新和改進，從而提高酒店的經(jīng)營質(zhì)量和提升酒店的競

2、爭力；另一方面我國的酒店也在軟件上下了很大的功夫，比如采用各種策略提高顧客的滿意度，提升顧客的忠誠度，這些努力使得我國的酒店在近些年取了突破的進展。作為本文的研究對象，J度假酒店也在創(chuàng)立之初到現(xiàn)在取得了很大的進展，但也存在很多問題，比如酒店的管理層對于服務(wù)質(zhì)量管理的理解存在誤區(qū)，對于這方面意識較為淡薄，對顧客的調(diào)查不夠，從而導致不了解顧客的期望與需求，從而影響酒店顧客的滿意度，長此以往對于酒店顧客忠誠度的提高起到了阻礙作用。目前，酒店的高層也比較注重這些問題，逐漸在酒店的質(zhì)量管理方面作文章，希望通過從服務(wù)質(zhì)量的項目

3、管理入手，以服務(wù)質(zhì)量為酒店的核心競爭力，通過服務(wù)質(zhì)量來提升顧客的滿意度和忠誠度，從而提高酒店的經(jīng)濟效益。因此，可以說服務(wù)質(zhì)量的項目管理問題在當前已不僅僅關(guān)系到酒店的經(jīng)濟效益，還是一個酒店能否在眾多同行中脫穎而出，能否可持續(xù)發(fā)展下去的關(guān)鍵所在。本文就以J度假酒店為研究對象，通過對其進行考察、調(diào)研、分析比較等多種方法對該酒店的經(jīng)營現(xiàn)狀及服務(wù)項目管理進行分析，在搜集酒店服務(wù)質(zhì)量管理方面的相關(guān)文獻下，以提出問題、分析問題、解決問題這一邏輯順序，通過對J度假酒店各個層次員工進行全方位的了解，找出該酒店當前服務(wù)質(zhì)量項目管理中存

4、在的問題，主要有：酒店高層管理效率差、部門間協(xié)調(diào)性差、酒店內(nèi)部I員工素質(zhì)偏低難以匹配高水平硬件、酒店員工滿意度低導致流動率高、惡性的價格競爭導致酒店的服務(wù)水平偏低；其原因在于酒店高層缺乏戰(zhàn)略眼光、酒店員工整體素質(zhì)不高、酒店缺乏完善的服務(wù)質(zhì)量管理保證體系；因此該酒店應(yīng)該從以下幾個方面改善服務(wù)質(zhì)量項目管理：立足管理創(chuàng)新；搞好高層管理者培訓；提高酒店內(nèi)部的協(xié)調(diào)性；提高軟件服務(wù)質(zhì)量管理標準；設(shè)計員工滿意體系和顧客滿意體系；完善酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系；樹立酒店品牌避免惡性競爭。關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量，項目管理，顧客滿意度，顧客忠誠度

5、IIAbstractResearchOnServiceQualityManagementImprovementofResortHotels-TakingShenyangJResortHotelasanExampleCurrently,thehotelindustry,therapiddevelopment,hasplayedanimportantroleintourism.WiththerapiddevelopmentofChina'stourismindustryinrecentyears,anincreasin

6、gnumberofhotels,andmoreintensecompetition.So,howtosurviveincompetitionwitheachother,hasbecomethebiggestproblemofallhotels.SinceChina'saccessiontotheWTO,China'scontinuousimprovementofthesystem,greatlyimprovedthecountry'sinvestmentenvironment,resultinginalargenu

7、mberofforeigninvestorstoinvestinourcountry,whichmakesthecountry'shotelindustryaffectedbyforeignadvancedindustry,continuetocarryoutallaspectsoftheupdate,theoverallperformanceintwoaspects:oneisthatthehardwareaspectsoftheconstantlyupdatedandimproved,therebyimprov

8、ingthequalityofthehotelbusinessandenhancethecompetitivenessofthehotel;ontheotherhandourhotelsoftwareisalsoupanddownalotofeffort,suchasusingavarietyofstrategiestoimprovecustomersati