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《良好溝通化解醫(yī)患矛盾》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、窗體頂端良好溝通化解醫(yī)患矛盾張海雄???北京大學(xué)人民醫(yī)院一、溝通測試從“從來不、很少、有時、經(jīng)常、大部分”中選擇每道題對應(yīng)的選項；1.在與患者/家屬交談中，我與對方保持目光交流2.對于一些問題，我會從患者的角度看待和理解3.我認(rèn)真聽，即使我知道他的觀點不正確4.在交談時，我能通過觀察得知患者/家屬的態(tài)度5.我解決問題時，能夠控制自己的感情【我的筆記】6.當(dāng)服務(wù)流程的某一個環(huán)節(jié)出問題時，我會主動聯(lián)系解決7.當(dāng)我批評別人時，我確信自己對事不對人8.患者/家屬提出不合理要求時，我能夠妥善處置9.當(dāng)患者診斷/治療取得進展時，我會表示祝賀10.當(dāng)患者病情惡化時，我會及
2、時告知家屬【我的筆記】11.與別人溝通我能明白他的想法12.當(dāng)我不理解一個問題時，會要求對方解釋13.與對方交談冷場時，我能主動引出話題14.當(dāng)溝通出現(xiàn)爭議時，我能注意改變話題15.盡管不是我這組的患者，見面時仍會主動問候【我的筆記】統(tǒng)計匯總選擇“從來不”、“很少”、“有時”“經(jīng)?！薄ⅰ按蟛糠帧钡念}目數(shù)，（1）選擇“從來不”+“很少”多于9個：溝通能力欠佳！絕對應(yīng)學(xué)習(xí)溝通知識，提高溝通能力；（2）選擇“有時”+“經(jīng)常”多于9個：表明大家應(yīng)加強學(xué)習(xí)溝通技巧，提高自己的溝通能力，同時也表明本次交流是有用的、及時的；（3）選擇“大部分”多于9個：恭喜！你們已經(jīng)掌握
3、了部分溝通藝術(shù)，但通過今天的交流，你們的溝通技能將得到強化?！疚业墓P記】二、溝通至上（一）溝通的關(guān)鍵詞：理解、信息、幫助。研究表明，工作中70%的錯誤是由于不善溝通造成的，只有與人良好的溝通才能為他人所理解；只有與人良好的溝通才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通才能與他人互相幫助。請判斷以下情況是否為溝通嗎？有效嗎？顯然以下均為溝通障礙！1.我已經(jīng)跟他講了，聽不聽我怎么知道；2.我已經(jīng)向上反映了，落實沒落實不是我的問題；3.這個人沒法交往，什么事兒都是他對；4.患者就是這樣，越跟他近乎，他越黏糊你；5.哪個患者像他！他不尊重我，我怎么會尊重他；6.又不是我
4、一個人管，為什么不找別人；7.我看不上他，懶得搭理；8.什么提意見，不就是挑毛病嘛；【我的筆記】（二）醫(yī)護人員的職業(yè)能力：包括觀察能力、想象能力、分析能力、歸納能力、表達(dá)能力、合作能力，這些能力都離不開溝通能力。（三）醫(yī)護人員的成功能力：包括捕捉機遇能力、自我定位能力、環(huán)境適應(yīng)能力、揚長避短能力、各種表達(dá)能力、人際合作能力。這些也都離不開溝通能力?！疚业墓P記】資料1、美國普林斯頓大學(xué)對10000份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。2、哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被
5、解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。討論：“三個臭皮匠，賽過一個諸葛亮”以及臨床上為制定危重患者最佳診治方案而采取的多學(xué)科會診都體現(xiàn)了溝通能力的重要性?！疚业墓P記】（四）溝通的重要性1、良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個要項。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機會——美國保德信人壽保險公司總裁?RobertBeck2、“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上”??????????????????????????????——約翰·奈斯比【我的筆記】（五）全
6、球醫(yī)學(xué)教育最低基本要求1.全球醫(yī)學(xué)教育最低基本要求中，溝通技能是與臨床技能、科學(xué)基礎(chǔ)、群體保健、職業(yè)價值與態(tài)度、信息管理、批判性思維同樣重要的一項能力。2.全球醫(yī)學(xué)教育最低基本要求中對“溝通技能”的要求醫(yī)生應(yīng)當(dāng)通過有效的溝通，創(chuàng)造一個便于與患者患者親屬、同事、衛(wèi)生保健隊伍其他成員和公眾之間進行相互學(xué)習(xí)的環(huán)境。醫(yī)學(xué)教育要進行溝通技能訓(xùn)練的原因是：醫(yī)生服務(wù)的對象是患者；生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式需要醫(yī)生具有良好的溝通技能；溝通貫穿在我們的生活中，每個人都需要溝通技能?！疚业墓P記】（1）醫(yī)務(wù)人員溝通技能的最低基本要求1）傾聽和收集信息的能力；2）運用溝通技巧，了解與
7、平等對待患者和家屬；3）與同事、教師、社區(qū)、公共媒體等的有效溝通和交流；4）團隊協(xié)作精神，與其他專業(yè)人員合作共事的能力；5）醫(yī)務(wù)人員溝通技能的最低基本要求；【我的筆記】6）教會別人學(xué)習(xí)的能力和積極的態(tài)度；7）有效地進行口頭和書面的溝通；8）能綜合并向聽眾介紹適合他們需要的信息，與他們討論關(guān)于解決個人和社會重要問題的行動計劃；【我的筆記】（2）溝通技能，分普通溝通技能和醫(yī)學(xué)溝通技能。1）普通溝通技能又分為溝通的基本策略、傾聽的策略、說話的策略、交談的策略、演講的策略；2）醫(yī)學(xué)溝通技能又分為接診患者過程中的溝通技巧、特殊患者的溝通技能、醫(yī)學(xué)實踐中心理治療的基本策
8、略、與其他衛(wèi)生人員溝通及合作。【我的筆記】（六）醫(yī)院
