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《002客戶入住管理規(guī)程》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、上海高地(復(fù)瑞)物業(yè)管理有限公司無(wú)錫分公司W(wǎng)XGD/CX/GC/KH/002客戶入住管理規(guī)程1目的對(duì)客戶入伙服務(wù)進(jìn)行有效控制,確保管理的規(guī)范性和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。2適用范圍適用于上海高地(復(fù)瑞)物業(yè)管理有限公司無(wú)錫分公司各物業(yè)服務(wù)中心客戶的入伙管理。3職責(zé)3.1綜合管理部負(fù)責(zé)審核物業(yè)服務(wù)中心的各類相關(guān)文件,對(duì)入伙工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督和工作指導(dǎo)。3.2人事行政部負(fù)責(zé)按照要求進(jìn)行調(diào)配或招聘管理員以上職位人員,并進(jìn)行崗位培訓(xùn)。3.3品控負(fù)責(zé)配合入伙工作,檢查入伙工作管理和服務(wù)規(guī)范性是否符合規(guī)定的要求。3.4物業(yè)服務(wù)中心3.4.1物業(yè)服務(wù)中心承擔(dān)客戶入伙的組織和管理工作,保存客戶入伙
2、記錄。3.4.2客戶主管負(fù)責(zé)客戶入伙手續(xù)的辦理。3.4.3財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用,辦理有關(guān)項(xiàng)目的銀行轉(zhuǎn)帳托收手續(xù)。3.4.4工程人員負(fù)責(zé)按房屋交驗(yàn)書(shū)內(nèi)所列整改項(xiàng)目在限定時(shí)間內(nèi)跟蹤分包方完成整改。4程序4.1前期準(zhǔn)備4.1.1物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)根據(jù)發(fā)展商的時(shí)間節(jié)點(diǎn),至少提前一個(gè)月向其了解具體設(shè)想和要求,并提出客戶入伙工作初步設(shè)想,編制“客戶入住工作計(jì)劃”報(bào)公司運(yùn)作部審核,必要時(shí)由其他職能部門會(huì)審,并將該計(jì)劃報(bào)發(fā)展商?!翱蛻羧胱」ぷ饔?jì)劃”應(yīng)包含以下要點(diǎn):4.1.1.1工作目標(biāo)和指導(dǎo)思想。4.1.1.2工作流程圖和時(shí)間節(jié)點(diǎn)安排表。包括人員安排及培訓(xùn)、場(chǎng)地布置、需要準(zhǔn)備的物資
3、、資料及其采購(gòu)要求等。4.1.1.3公司其它部門配合事項(xiàng)。上海高地(復(fù)瑞)物業(yè)管理有限公司無(wú)錫分公司4.1.1.4提請(qǐng)發(fā)展商配合、支持的事項(xiàng)。4.1.2交房人員及其培訓(xùn)4.1.2.1交房人員構(gòu)成由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理確定參加交房工作的人員,主要包括:——接待人員(驗(yàn)證、登記、發(fā)資料、解答問(wèn)題);——陪同驗(yàn)房人員(可以是設(shè)備人員兼);——收款人員;——設(shè)備人員(配合發(fā)展商工程人員解決問(wèn)題);——清潔人員(參加空房預(yù)潔及現(xiàn)場(chǎng)保潔);——安保人員(現(xiàn)場(chǎng)安保、參與接待、引領(lǐng)、解答問(wèn)題);——裝修管理人員。4.1.2.2交房人員培訓(xùn)——運(yùn)作部配合物業(yè)服務(wù)中心組織對(duì)交房人員進(jìn)行培訓(xùn);——物
4、業(yè)服務(wù)中心擬訂“培訓(xùn)計(jì)劃”。內(nèi)容可以包括交房操作流程及注意事項(xiàng)、物業(yè)及其設(shè)施基本情況、周邊環(huán)境和交通設(shè)施、常見(jiàn)問(wèn)題解答、員工行為規(guī)范等;——物業(yè)服務(wù)中心組織交房前進(jìn)行模擬交房,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,進(jìn)行整改,以達(dá)到規(guī)定要求。運(yùn)作部、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、財(cái)務(wù)部等部門應(yīng)予以配合。4.1.3其他準(zhǔn)備工作4.1.3.1辦公環(huán)境在入戶前一個(gè)月物業(yè)服務(wù)中心組織對(duì)辦公環(huán)境所需用的標(biāo)識(shí)進(jìn)行策劃,并負(fù)責(zé)聯(lián)系制作,在正式入戶前20天內(nèi)安裝到位,公司客服部督導(dǎo)相關(guān)事項(xiàng)。4.1.3.2客戶用物品的準(zhǔn)備——客戶的進(jìn)戶資料準(zhǔn)備;資料內(nèi)容和文稿的包裝設(shè)計(jì)、審核、批準(zhǔn)、付印、分裝入袋;——資料應(yīng)包括《用戶手冊(cè)》、《裝修手冊(cè)》
5、、房屋使用說(shuō)明書(shū)、房屋質(zhì)量保證書(shū)等;——客戶進(jìn)戶必須的鑰匙/門禁卡的準(zhǔn)備;數(shù)量核對(duì)、門戶準(zhǔn)確,分裝入袋。上海高地(復(fù)瑞)物業(yè)管理有限公司無(wú)錫分公司4.1.3.3外部聯(lián)系與開(kāi)發(fā)商、施工方、房地局、居委會(huì)、警署、公用事業(yè)管理部門取得聯(lián)絡(luò),溝通完畢,編制“外部聯(lián)絡(luò)清單”、“工程配套設(shè)施施工方/供應(yīng)商情況一覽表”(聯(lián)絡(luò)人、地址、電話等)。4.1.3.4項(xiàng)目接管(入戶)外環(huán)境布置及情景攝制物業(yè)服務(wù)中心正式接管項(xiàng)目時(shí),對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境作適當(dāng)宣傳(如橫幅懸掛、指路牌設(shè)置、花卉布置等),人事行政部對(duì)相應(yīng)宣傳情景進(jìn)行拍攝或錄像,并整理歸檔。4.2實(shí)施交房4.2.1辦理入住手續(xù)4.2.1.1身份確認(rèn)
6、——客戶專員應(yīng)確認(rèn)入戶客戶身份,核對(duì)其相關(guān)資料及開(kāi)發(fā)商處手續(xù)是否均已辦理完畢(“交付流程表”中開(kāi)發(fā)商應(yīng)確認(rèn)處是否均已有簽章);——個(gè)人購(gòu)房:“房屋交付通知書(shū)”(開(kāi)發(fā)商提供)、預(yù)售合同、所有已付款發(fā)票、所有權(quán)利人身份證明;——企業(yè)購(gòu)房:“房屋交付通知書(shū)”(開(kāi)發(fā)商提供)、預(yù)售合同、所有已付款發(fā)票、營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、加蓋公章的法人代表身份證復(fù)印件;——委托辦理:若由客戶委托代理人辦理入住戶手續(xù)的,則在核對(duì)客戶有效身份證件、客戶委托書(shū)和代理人有效身份證件后,將客戶有效身份證件和代理人有效身份證件各復(fù)印一份與委托書(shū)一并存檔,在“交房流程表”中記錄。4.2.1.2情況登記客戶專員與客戶簽訂
7、入住文件,并查驗(yàn)4.2.1.1條款所列客戶資料,留存復(fù)印件,同時(shí)在“交房流程表”中記錄后轉(zhuǎn)入下一流程。與客戶簽訂文件包括:“客戶(企業(yè))基本情況登記表”、“臨時(shí)管理規(guī)約”,“指示牌訂購(gòu)單”、“攜物出門公司領(lǐng)導(dǎo)簽字/公章留樣”等。)4.2.1.3核收應(yīng)繳費(fèi)用財(cái)務(wù)人員應(yīng)核收各項(xiàng)費(fèi)用,收訖后在“交房流程表”中記錄,并辦理客戶管理費(fèi)的銀行托收手續(xù)或現(xiàn)金收繳手續(xù)。具體費(fèi)用如下。上海高地(復(fù)瑞)物業(yè)管理有限公司無(wú)錫分公司——物業(yè)管理費(fèi):每月××RMB/㎡;——物業(yè)修繕基金:RMB1295元/㎡×建筑面積㎡×3%;4.2.2交房