如何有效處理客戶的抱怨

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1、對于你的問題整理資料如下，望有所幫助如何有效處理顧客的抱怨：主要還是要擺正自己的心態(tài)吧，以正確的心態(tài)面對顧客們有理或無理的抱怨，服務人員應該加強心理建設，將如下意識牢記在心頭：1．和能成事，敬能安人這是處理顧客抱怨時要遵循的根本原則。發(fā)生問題的時候在態(tài)度上一定要講究“和、敬”兩個字。人們常說“和氣生財”就是這個意思。當顧客不理性的時候，服務人員要忍耐，忍耐是一種ＥＱ，先跟顧客說對不起，同時保持微笑的表情和尊敬的態(tài)度，積極為顧客解決問題。2.尊重包容——顧客是上帝服務人員和顧客之間是一種互動溝通?！扮R子原理”說明了顧客與服務人員之間的互動關系：你對鏡子笑，鏡

2、中人就會笑；你對鏡子哭，鏡中人就會哭；你伸手打人，他也伸手打人。因此，當顧客出現(xiàn)不禮貌的言行時，服務人員必須忍耐，否則雙方爭執(zhí)不下，只會加重惡化事態(tài)。如果表現(xiàn)得非常理性、禮讓有加，顧客就會平心靜氣，事態(tài)也會發(fā)生轉變。3．處理抱怨的技巧——ＯＨＳ基本策略1．ＯＨＳ基本策略的概念ＯＨＳ基本策略沿用了美國培訓教程中的名詞。在這個教程中，最基本的抱怨處理策略被稱為“ＹＥＳ??ＢＵＴ”理論，這是很多國際級的培訓理論中廣為利用的原則。其中，ＹＥＳ的含義是“是的”，ＢＵＴ則是一個轉折“但是”。根據(jù)“ＹＥＳ??ＢＵＴ”理論，在遇到顧客抱怨時，不要立刻指出顧客錯誤，而應首先

3、說“ＹＥＳ”，從語氣上對他的抱怨給予肯定。ＹＥＳ表示你同意他的看法，是一種情緒疏導，如果說顧客抱怨如同山洪般暴發(fā)，說“ＹＥＳ”就是對洪水進行輸導。中國古代有個大禹治水的故事：鯀治水采用“堵”的辦法，結果失敗了。大禹改變做法，開渠排水、疏通河道，最終獲得了成功。這就是“先輸導后控制”的辦法。顧客產生抱怨的時候很生氣，一開始跟他講道理是沒有用的。因此，必須先控制他的ＥＱ，安撫情緒，然后逐漸疏解。這就是“ＹＥＳ??ＢＵＴ”理論中的“先ＥＱ，后ＩＱ”的基本策略。ＯＨＳ三步曲1．“一激二安三交代”ＯＨＳ抱怨處理在具體應用中可以用“一激二安三交代”來概括：?“一激”“

4、一激”就是指第一步行動，先激勵肯定客戶，感謝對方。例如用“感謝您的支持，讓您生氣真不應該，請您不要生氣了”此類的語句對顧客進行肯定，安撫客戶的情緒。?“二安”“二安”的含義包括“安其心”和“安其身”。先安其心，就是向顧客承諾一定給予完滿的答復。然后安其身，可以把顧客引導到舒適的地方，讓他坐下來喝口水，離開這個讓他感到不滿的環(huán)境，避免問題公開化與擴大化。“三交代”“三交代”是給顧客的答復和處理意見。所謂滿意都是相對的，很難達到絕對的滿意。但是通過合理的溝通，顧客就能夠接受。因此，不管最后顧客能否滿意，都必須要給予交代，不能不了了之。如果顧客對處理結果不滿意，

5、可以接著再做第二循環(huán)的溝通。2．真心換真情ＯＨＳ三步曲總結起來就是先做情緒疏導，再來面對問題，然后提出處理策略。真誠的態(tài)度是解決一切問題的基礎，執(zhí)行過程中要牢記“真心換真情”的三段處理法。服務人員要真心認錯，口氣輕快、柔和，承諾給顧客積極和熱情的處理意見。處理抱怨的過程中最忌諱托詞推諉，跟客戶討價還價，找理由來狡辯，例如說“工作很忙，難免會錯，我又不是故意的??”等推托的話語。因此，服務人員千萬不要跟顧客爭辯，贏得一時口舌之利，失去長期客戶。3．化單一問題為復合問題解決問題的時候可以將問題展開，向顧客解釋錯誤產生的根源。爭吵永遠解決不了實際問題，服務人員此

6、時需要用積極熱情的態(tài)度，耐心向顧客說明問題是由各種因素綜合作用決定的。這樣，大多數(shù)明白事理的客戶都會表示理解。4．品味法品味法首先表達對顧客的推崇與保證，強調他意見的重要性，承諾一定讓他滿意。進一步承認顧客在問題方面的權威性，推崇并賦予他理解和認可。這樣肯定客戶對問題理解的正確性，有利于問題的最終處理，切忌諷刺顧客。