如何處理客戶的抱怨

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1、如何處理客戶的抱怨如何處理客戶的抱怨◇抱怨就是客戶的不滿和牢騷何謂抱怨◇抱怨是不可避免的◇關(guān)鍵是如何處理客戶的抱怨為什么客戶會產(chǎn)生抱怨有期望才會有抱怨其實遭到客戶嚴(yán)重的抱怨，代表著我們的產(chǎn)品還值得信賴。正因為對我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會有提出最強烈抱怨的行動。為什么客戶會產(chǎn)生抱怨客戶的抱怨=期望◇朋友的口碑+商家的承諾+客戶的需求=客戶的期望◇高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化作業(yè)=商家為客戶提供的實際服務(wù)◇我們提供的實際服務(wù)＞客戶的期望------客戶會很滿意◇我們提供的實際服務(wù)=客戶的期望------客戶會基本滿意◇我們提供的

2、實際服務(wù)＜客戶的期望------客戶會不滿意客戶的抱怨=期望客戶的抱怨是珍貴的情報只要我們認(rèn)真記錄、及時匯總客戶的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及服務(wù)策略，使客戶對我們更加滿意。客戶在抱怨時想得到什么?????◇希望受到認(rèn)真的對待◇希望有人聆聽◇希望立即見到行動◇希望獲得補償◇希望得到受感激的態(tài)度抱怨未得到正確處理的后果◇◇心中產(chǎn)生不良印象◇不再購買我們的產(chǎn)品◇不再向他人推薦我們的產(chǎn)品◇大肆進行負(fù)面宣傳從客戶的角度對公司造成的影響◇公司信譽下降◇公司發(fā)展受到限制◇公司的生存受到威脅?◇競爭對手獲勝對我們的影響◇收

3、入減少◇工作的穩(wěn)定性降低◇沒有工作成就感如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生客戶關(guān)注的四件事情◇友善和受關(guān)注的服務(wù)◇彈性處理◇解決問題◇補救錯誤提供良好的服務(wù)◇技能性服務(wù)◇態(tài)度性服務(wù)二、我們對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：有效地預(yù)防、及時地處理客戶的抱怨事件，不僅對我們的經(jīng)營工作事關(guān)重大，同時也是每一個我們義不容辭的責(zé)任。二、我們對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：售前、售中、售后服務(wù)的提供以及客戶抱怨的處理不是由某個部門或某個人來完成的，而是需要企業(yè)所有員工的共同努力；二、我們對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：客戶將在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題向我們傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立

4、口碑效應(yīng)的絕好機會二、我們對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度我們應(yīng)該想到自己是給客戶帶來滿意的人。在處理客戶投訴的過程中，絕不能推卸責(zé)任說：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這不關(guān)我的事”。（客戶認(rèn)為你是一個不負(fù)責(zé)任或者沒有能力的人）更不能教訓(xùn)客戶或與客戶爭辯。正確的做法是及時與客戶一起妥善地找出解決問題的辦法如何處理客戶的抱怨如何接受客戶的抱怨◇耐心聆聽客戶的抱怨、不要與其爭辯◇要真誠懇切的接受抱怨◇站在客戶的角度說話詳細(xì)、認(rèn)真的記錄與客戶談話過程中，應(yīng)進行記錄，并注意細(xì)節(jié)仔細(xì)記錄客戶抱怨要點◇發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？◇客戶購買產(chǎn)品的時間◇客戶不滿的原因◇客戶的使用方法◇我

5、們是怎么向客戶講解使用方法的？◇客戶希望以何種方式解決問題要真誠懇切的接受抱怨在處理抱怨時，我們一定要態(tài)度非常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取客戶的信任，如果自己無法解決，一定迅速反映給上級，以盡快給客戶答復(fù)。站在客戶的角度說話當(dāng)客戶投訴或抱怨時，最希望自己的意見能得到對方的同情、尊重和被人理解。因此，當(dāng)抱怨發(fā)生后，我們絕不能站在公司的角度去衡量事件，為自己和公司開脫，而是要站在客戶的立場上，經(jīng)常想想如果我是客戶我應(yīng)該怎么辦？正確分析并找出客戶產(chǎn)生抱怨的原因，并立即處理產(chǎn)品質(zhì)量問題處理方法：如果你沒有把握，不要立即給客戶答復(fù)，告訴

6、客戶“我已經(jīng)記下了您的問題，待我咨詢過有關(guān)部門后立即給您回復(fù)好嗎？”然后立刻與公司相關(guān)人員聯(lián)系，取得一致的處理意見后再答復(fù)客戶。產(chǎn)品使用方法不當(dāng)處理方法：首先詳細(xì)詢問客戶具體的使用方法，如果是客戶使用方法不當(dāng)，千萬不要指責(zé)客戶，也不要當(dāng)著客戶指責(zé)員工，可以用以下方法告訴客戶產(chǎn)品使用方法不當(dāng)“聽了您剛才的描述以后，我知道您的養(yǎng)殖狀況比較特殊，所以您以后可以按照我告訴您的方法使用產(chǎn)品，如果有什么問題再跟我聯(lián)系?！蹦欠窬邆湟韵聴l件專業(yè)知識膽大心細(xì)沉著冷靜發(fā)自內(nèi)心的愿意為客戶服務(wù)處理抱怨的原則客戶永遠(yuǎn)是正確的克制自己避免感情用事牢記自己代表的是公司形象

7、迅速處理要有處理的誠意向客戶解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因客戶溝通的重要事項從客戶的角度去思考問題（換位）幫助客戶分析問題；提供建設(shè)性的意見；呈現(xiàn)你的價值；引導(dǎo)建立標(biāo)準(zhǔn)；多給理由，少給結(jié)論。謝謝大家！