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《網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下顧客關(guān)系質(zhì)量對重購意向影響實證研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、學(xué)校代號：10532學(xué)號：S10142033密級：湖南大學(xué)碩士學(xué)位論文網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下顧客關(guān)系質(zhì)量對重購=芒EE
2、，L■、向影響實證研究AnEmpiricalStudyoftheImpactofCustomerRelationshipQualityonRepurchaseIntentioninOnlineShoppingContextbyLUOYuehongB．M．(HunanInstituteofScienceandTechnology)2010AthesissubmittedinpartialsatisfactionoftheRequirementsforthedeg
3、reeofMasterofManagementBusinessAdmimstrationintheGraduateSchoolofHunanUniversitySupervisorProfessorSHANMiyuanApril，2013湖南大學(xué)學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨立進行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。作者簽名：曙伯JI砂日期：加，≥年年月i
4、o日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)湖南大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。本學(xué)位論文屬于1、保密口，在年解密后適用本授權(quán)書。2、不保密團。(請在以上相應(yīng)方框內(nèi)打“√”)作者簽名：導(dǎo)師簽名：留囝緲日期：沏弓年華月，9日日期：艫71'年5‘月Io日網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下顧客關(guān)系質(zhì)量對重購意向影響實證研究摘要近二十年來，網(wǎng)絡(luò)普及使得電子商務(wù)領(lǐng)域中網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展非常迅速。伴
5、隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下顧客購買轉(zhuǎn)換成本和搜尋成本大幅降低，留住現(xiàn)有顧客成本遠(yuǎn)比獲取新顧客所花費成本低，顧客保留與顧客重復(fù)購買的重要性已開始受到重視。同時，通過網(wǎng)絡(luò)平臺銷售的產(chǎn)品種類日益豐富，不同產(chǎn)品類型對顧客重復(fù)購買的影響作用是否不同呢?哪類產(chǎn)品的影響程度最大呢?基于以上現(xiàn)實需要，本研究以網(wǎng)絡(luò)購物消費者為研究對象，借鑒國內(nèi)外已有研究成果，嘗試從感知風(fēng)險視角切入，探討網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境中的顧客關(guān)系質(zhì)量與重購意向間的作用機理。在此基礎(chǔ)上，針對一些網(wǎng)上購買最頻繁與網(wǎng)上銷售快速發(fā)展的產(chǎn)品與服務(wù)，根據(jù)SEC分類框架將其歸為三類，包括搜索產(chǎn)品、體驗產(chǎn)品以及信任產(chǎn)品，并探討了產(chǎn)品類型在不同群組間影
6、響效應(yīng)是否存在顯著差異。本研究從250個具有至少一次網(wǎng)購經(jīng)歷的網(wǎng)絡(luò)消費者處收集數(shù)據(jù)，并在運用SPSSl6．0與AMOSl8統(tǒng)計分析軟件對所提出模型進行假設(shè)檢驗的基礎(chǔ)上，以產(chǎn)品類型為調(diào)節(jié)變量進行了多群組分析。假設(shè)檢驗結(jié)果表明：顧客關(guān)系質(zhì)量中的顧客滿意顯著正向影響重購意向，且顯著負(fù)向影響感知風(fēng)險；顧客關(guān)系質(zhì)量中的信任顯著正向影響重購意向，但對感知風(fēng)險的影響不顯著；感知風(fēng)險顯著負(fù)向影響重購意向，且感知風(fēng)險在顧客滿意對重購意向影響中的中介作用顯著，而在信任對重購意向影響中的中介作用并不顯著；對重購意向影響最大的變量是顧客滿意，其次是信任，影響最小的變量是感知風(fēng)險。多群組分析結(jié)果
7、顯示：產(chǎn)品類型變量在各個假設(shè)路徑中的影響存在較為顯著的差異，其中，信任產(chǎn)品影響效應(yīng)較為突出。關(guān)鍵詞：顧客關(guān)系質(zhì)量；感知風(fēng)險；重購意向；產(chǎn)品類型；結(jié)構(gòu)方程全模型；多群組結(jié)構(gòu)方程模型II碩士學(xué)位論文AbstractOverthepasttwentyyears，thepopularityoftheInternethaspromotedonlineshoppingine—commerceareatodevelopSOquickly．Withtheswitchingcostsandsearchcostsaregreatlyreducedinnetworkenvironment，t
8、hecostofretainingexistingcustomersiSmuchlowerthanobtainingnewcustomers，SOtheimportanceofcustomerrententionandcontinuouspurchasehasbeguntobetakenseriously．Meanwhile，theproductandservicesellingthroughtheonlineplatformarevarious，andwhethertheimpactofdifferentproducttypesoncu
