網(wǎng)絡(luò)購物感知服務(wù)質(zhì)量與顧客行為意向關(guān)系的實證研究

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1、網(wǎng)絡(luò)購物感知服務(wù)質(zhì)量與顧客行為的實證研究土——，思I口J關(guān)系TheEmpiricalStudyonTheRelationshipbetweenPerceivedServiceQualityandCustomers’behaviourIntentionsinOn--lineShopping姓2013年6月獨創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，獨立進行研究工作所取得的成果。除文中已注明引用的內(nèi)容以外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的作品成果，也不包含為獲得江蘇大學(xué)或其他教育機構(gòu)的學(xué)位或證書而使用過的材料。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已

2、在文中以明確方式標明。本人完全意識到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。黟7可¨、毒年走乍簽r、，＼者0作叼啪弘淪，t學(xué)學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書江蘇大學(xué)、中國科學(xué)技術(shù)信息研究所、國家圖書館、中國學(xué)術(shù)期刊(光盤版)電子雜志社有權(quán)保留本人所送交學(xué)位論文的復(fù)印件和電子文檔，可以采用影印、縮印或其他復(fù)制手段保存論文。本人電子文檔的內(nèi)容和紙質(zhì)論文的內(nèi)容相一致，允許論文被查閱和借閱，同時授權(quán)中國科學(xué)技術(shù)信息研究所將本論文編入《中國學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫》并向社會提供查詢，授權(quán)中國學(xué)術(shù)期刊(光盤版)電子雜志社將本論文編入《中國優(yōu)秀博碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫》并向社會提供查詢。論文的公布(包括刊登)授權(quán)江蘇大學(xué)研究

3、生處辦理。本學(xué)位論文屬于不保密口。??簽碲鵲．加1)年b月干指導(dǎo)獅簽名：枷餓汜彬年拓江蘇大學(xué)碩士學(xué)位論文摘要中國網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)過十余年的發(fā)展，已經(jīng)開始步入相對成熟的階段，交易規(guī)模快速增長。今后必將有越來越多的人選擇網(wǎng)絡(luò)購物，因而需要改進網(wǎng)絡(luò)購物的服務(wù)質(zhì)量，增加顧客網(wǎng)絡(luò)購物的意向。從相關(guān)文獻可以看出，目前對感知服務(wù)質(zhì)量的測量以SERVQUAL量表應(yīng)用最為廣泛，但其普遍適用性仍然受到一些學(xué)者的質(zhì)疑，許多研究在運用SERVQUAL量表時都結(jié)合具體情況對其進行適當(dāng)?shù)男拚１疚耐ㄟ^與專家的研討，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)購物的服務(wù)特質(zhì)得出了網(wǎng)絡(luò)購物中感知服務(wù)質(zhì)量的測量量表，其包含5個維度分別為：有形性、可靠性、響應(yīng)

4、性、保證性以及服務(wù)承諾。在服務(wù)質(zhì)量和顧客行為意向之間的關(guān)系上，學(xué)術(shù)界存在著一些爭議，確切的關(guān)系還不是很清楚。在網(wǎng)絡(luò)購物感知服務(wù)質(zhì)量的實證研究中，本文借助成熟的TRA和TPB理論，給出了感知服務(wù)質(zhì)量與顧客行為意向關(guān)系的模型和假設(shè)。設(shè)計出以SERVQUAL量表為基礎(chǔ)的調(diào)查問卷后，本文運用SPSS等相關(guān)統(tǒng)計分析軟件，對相關(guān)問項的信度和效度進行了檢驗，同時證明：(1)網(wǎng)絡(luò)購物中，感知服務(wù)質(zhì)量的五個維度為有形性，可靠性，響應(yīng)性，保證性和服務(wù)承諾。(2')感知服務(wù)質(zhì)量對顧客的行為意向存在直接的影響，同時亦通過顧客的態(tài)度對行為意向產(chǎn)生間接的影響。(3’)對于TRA和TPB理論的消費路徑在網(wǎng)絡(luò)購物的

5、應(yīng)用及修訂可行有效。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物，感知服務(wù)質(zhì)量，行為意向，實證研究網(wǎng)絡(luò)購物感知服務(wù)質(zhì)量與顧客行為意向關(guān)系的實證研究ABSTRACTAftermorethantenyears’development，Chineseonlineshoppinghasbegunintoarelativelymaturestageandthetradingscalearegrowingfast．Withmoreandmorepeoplewillchooseonlineshoppinginthefuture，weneedtoimprovetheservicequalityofonlineshoppingt

6、oincreasecustomers’onlineshoppingintentions．ItcanbeseenfromtherelatedliteraturethattheSERVQUALscaleisthemostwidelyappliedoninalltheperceivedservicequalitymeasurements，butitsgeneralapplicabilityisstillquestionedbysomescholars．SowhenusingtheSERVQUALscaleinmanyresearches，itshouldbecorrectedappropr

7、iatelyandcombinedwi廿lthespecificsituation．Theperceivedservicequalitymeasurementscaleofonlineshoppingwhichisobtainedthroughdiscussionwithexpertsandcombinedtheonlineshoppingservicequalitycontainsfivedimensions：tangibility,reliabilit