農(nóng)村公路服務質(zhì)量評價理論與方法研究

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1、分類號：F542F52410710-BS2005123博士學位論文農(nóng)村公路服務質(zhì)量評價理論與方法研究夏明學導師姓名職稱郗恩崇教授申請學位類別工學博士學科專業(yè)名稱交通運輸規(guī)劃與管理論文提交日期2015年5月7日論文答辯日期2015年6月22日學位授予單位長安大學StudyontheTheoryandMethodofRuralRoadServiceQualityEvaluationADissertationSubmittedfortheDegreeofDoctorCandidate：XiaMingxueSupervis

2、or：Prof.XiEnchongChang’anUniversity,Xi’an,China論文獨創(chuàng)性聲明本人聲明：本人所呈交的學位論文是在導師的指導下，獨立進行研究工作所取得的成果。除論文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，對論文的研究做出重要貢獻的個人和集體，巧已在文中明確方式標明。本論文中不包含任何未加明確注明的其他個人或集體已經(jīng)公開發(fā)表的成果。本聲明的法律責任由本人承擔。論文作者簽名：＞＾許月日足．＾論文知識產(chǎn)權權屬聲巧本人在導師指導下所完成的論文及相關的職務作品，知識產(chǎn)權歸

3、屬學校。學校享有Ｗ任何方式發(fā)表、復制、公開閱覽、借閱Ｗ及申請專利等權利。本人離校后發(fā)表或使用學位論文或與該論文直接相關的學術論文或成果時，署名單位仍然為長安大學。（保密的論文在解密后應遵守此規(guī)定）論文作者簽名：巧年ｔ月外日導師簽名；年６月ＷＳ摘要服務質(zhì)量評價是服務管理研究領域的重要內(nèi)容，國內(nèi)外交通運輸領域的服務質(zhì)量管理研究也在過去的十幾年中取得了明顯的進展，可是，針對農(nóng)村公路服務質(zhì)量管理的研究極其有限；同時，作為公共產(chǎn)品（服務）領域的服務質(zhì)量評價的主題之一，農(nóng)村公路這種公共設施的服務質(zhì)量評價

4、的理論研究還剛剛開始。因此，本文的研究不僅具有較強的現(xiàn)實意義，也具有一定的理論價值。本文針對有關管理部門和學者對農(nóng)村公路定義的不一致的現(xiàn)象進行了分析，進一步明確了農(nóng)村公路作為公共基礎設施和服務社會經(jīng)濟發(fā)展的根本特性；借鑒服務經(jīng)濟和服務管理的理論成果，定性分析了農(nóng)村公路服務的內(nèi)涵及本質(zhì)特性：它是一種公共服務；繼而在公共服務管理和經(jīng)典的服務質(zhì)量形成模型的分析基礎上，探討了農(nóng)村公路服務質(zhì)量是由用戶感知和農(nóng)村公路部門支持共同作用的質(zhì)量形成機理；同時，指出用戶感知的農(nóng)村公路服務質(zhì)量是由道路質(zhì)量、安全質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、行為質(zhì)量、

5、信息質(zhì)量、緊急救助、成本費用等7類要素組成；農(nóng)村公路部門支持的服務質(zhì)量是由人員質(zhì)量、管理質(zhì)量、設施質(zhì)量、信息質(zhì)量和流程質(zhì)量等5類要素組成。隨后根據(jù)“用戶—農(nóng)村公路部門”二元主體的服務質(zhì)量形成機理模型，構建了分別測量兩類質(zhì)量的評價指標體系以及評價模型，在科學性、適用性、可操作性等原則的前提下，確立了以問卷調(diào)查和結構化訪談為調(diào)查和數(shù)據(jù)收集方式，以結構熵權法、主客觀賦權法確定各級各類指標權重，以SPSS模型檢驗與計算的整體評價思路與方法，最后匯總計算得出評價對象的服務質(zhì)量評價結果。本文最后利用我國中部S省的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)對

6、評價模型和評價方法進行了實證檢驗；組合使用KANO模型與改進的IPA法對該省的服務質(zhì)量要素改進進行了分析與探討，并提出了相應的對策建議。研究表明：（1）從“用戶—農(nóng)村公路部門”二元主體出發(fā)進行農(nóng)村公路服務質(zhì)量評價較以往研究單純從用戶導向出發(fā)或從服務供給部門出發(fā)更能真實反映我國農(nóng)村公路建設、運營、管理的實際情況；（2）基于“服務質(zhì)量概念確定—服務質(zhì)量形成機理—服務質(zhì)量維度分析—服務質(zhì)量測量評價”的服務質(zhì)量形成及評價的邏輯體系建立的“用戶—農(nóng)村公路部門”的農(nóng)村公路服務質(zhì)量評價模型與評價方法全面將農(nóng)村公路服務質(zhì)量管理引入

7、到用戶導向為主、公共部門管理為輔的管理框架中來，并經(jīng)S省的實證檢驗證明為提高農(nóng)村公路服務管理水平提供了可借i鑒、可操作的方法與工具。關鍵詞：農(nóng)村公路，服務質(zhì)量，評價模型，評價方法，評價指標體系，用戶感知iiAbstractServicequalityevaluationisanimportantpartofservicemanagementresearchfield,andtheresearchesofservicequalityevaluationinthetransportfieldhasmadesignifi

8、cantprogressinthepasttenyears,however,theresearchesinruralroadsservicequalityevaluationisverylimited.Meanwhile,asoneofthesubjectsofservicequalityevaluationofpublicgoods(service),th