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《基于servqual方法的航空服務(wù)質(zhì)量評價研究》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、碩士學(xué)位論文基于SERVQUAL方法的航空服務(wù)質(zhì)量評價研究ResearchonAirlineServiceQualityEvaluationBasedonSERVQUAL學(xué)號：21Q!!!壘壟指導(dǎo)教師：王丕堡大連理工大學(xué)DalianUniversityofTechnology
2、IIIIIIIIIIIIIlY2416486大連理工大學(xué)學(xué)位論文獨(dú)創(chuàng)性聲明作者鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下進(jìn)行研究工作所取得的成果。盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用內(nèi)容和致謝的地方外，本論文不包含其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表的研究成果，也不包含其他已申請學(xué)位或其他用途使用過的成
3、果。與我一同工作的同志對本研究所做的貢獻(xiàn)均已在論文中做了明確的說明并表示了謝意。若有不實之處，本人愿意承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。學(xué)位論文題目：壟魚蘭墾型壘12△生疊絲塑叢巡煎幽貓寇作者簽名：墜墓埠日期：麴絲年—厶月j芝日大連理工大學(xué)碩士學(xué)位論文摘要中國航空市場在快速發(fā)展的同時，競爭環(huán)境也日趨激烈，尤其是高鐵里程的不斷擴(kuò)增使國內(nèi)航空公司面臨著行業(yè)內(nèi)外的雙重競爭壓力。面對需求多樣化和供過于求的運(yùn)輸市場，在價格戰(zhàn)之外，服務(wù)質(zhì)量已成為航空公司保持競爭力的關(guān)鍵要素。然而，目前國內(nèi)航空公司在服務(wù)質(zhì)量方面仍存在很多問題，特別是航班延誤后由于服務(wù)措施不到位造成旅客與工作人員發(fā)生沖突甚
4、至出現(xiàn)占機(jī)、霸機(jī)、沖擊跑道的現(xiàn)象頻頻見諸報端，反映出提高中國航空服務(wù)質(zhì)量水平的迫切性。因此，結(jié)合國內(nèi)航空公司的特點，研究如何構(gòu)建可靠有效的服務(wù)質(zhì)量評價體系，幫助航空公司找到改善服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素，正確地評價與改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理工作，提高顧客滿意度和忠誠度，具有重要的現(xiàn)實意義。以航空服務(wù)質(zhì)量評價體系為研究對象，首先對國內(nèi)外航空服務(wù)質(zhì)量評價的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行研究，然后對服務(wù)質(zhì)量評價理論進(jìn)行闡釋，包括維度劃分、評價計算等有關(guān)理論和方法，并對航空服務(wù)質(zhì)量相關(guān)問題進(jìn)行深入的分析。通過文獻(xiàn)整理、訪談等方法，篩選出適用于航空服務(wù)質(zhì)量測量的指標(biāo)以構(gòu)建初步的指標(biāo)體系。在進(jìn)一步修訂完善
5、后，得到航空服務(wù)質(zhì)量評價的調(diào)研問卷，進(jìn)而選取調(diào)研對象發(fā)放問卷，運(yùn)用SPSS軟件對采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析和效度分析，并結(jié)合檢驗結(jié)果對量表指標(biāo)進(jìn)行篩選，構(gòu)建完善的航空服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)體系。最后，運(yùn)用模糊綜合評價法對國內(nèi)航空服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，并結(jié)合“重要性一績效”方法對評價結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的分析。航空服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建是對服務(wù)質(zhì)量評價理論在航空業(yè)的進(jìn)一步應(yīng)用和實踐，具有理論意義。同時為航空公司的服務(wù)質(zhì)量評價工作提供了有效決策輔助工具，有利于航空公司及時發(fā)現(xiàn)自身的服務(wù)質(zhì)量問題以進(jìn)行改善，具有實踐意義。關(guān)鍵詞：航空服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；SERVQUAL量表；評價指標(biāo)體系基于
6、SERVQUAL方法的航空服務(wù)質(zhì)量評價研究AirlineServiceQualityEvaluationBasedonSERVQUALAbstractThedomesticaviationindustryISbooming，whileatthemeantimethecompetition1Sfierce．Especiallythehigh-speedrailisexpandinginDomestic，whichmakingtheaviationindustryfacesthecompetitionfromboththeinsideandoutsidethein
7、dustry．Excepttheprice，theservicequalityisthekeypartofenhancingthecompetitiveforce．Becausetheneedsisdiversificationandthesupplyisoverthantheneeds．However，thedomesticaviationindustryhasmanyproblemsincustomerservices．Especiallywhentheflightdelays，conflicthappensalotbetweenstaffsandcust
8、omersbecausetheserviceisnotinplace，eventhesituationthattravelersoccupiedaircraftandburstintotherunwayhitthenewspapersfrequently，whichindicatesurgencyofimprovethecustomerserviceofdomesticaviationindustry．Therefore，combiningthecharacteristicofdomesticairlinestoanalyzehowtobuildaneffic
9、ientevaluationindex
