房務(wù)部管理操作手冊(cè)

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1、皇家國(guó)際酒店房務(wù)部管理操作手冊(cè)目錄皇家國(guó)際酒店房務(wù)部管理操作手冊(cè)1(一)、客房主管/領(lǐng)班崗位職責(zé)和工作內(nèi)容2(二)、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容3(三)、PA崗位職責(zé)和工作內(nèi)容3(四)、客房服務(wù)員每日工作4(五)、客房主管/領(lǐng)班每日工作5(六)、客房清潔工具配備要求7(七)、客房清潔劑配備要求9(八)、進(jìn)出門標(biāo)準(zhǔn)操作流程10(九)、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)操作流程11(十)、鋪床標(biāo)準(zhǔn)操作流程14(十一)、衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn)操作流程15(十二)、檢查退房標(biāo)準(zhǔn)操作流程16(十三)、DND房處理標(biāo)準(zhǔn)操作流程17(十四)、VC、OC、OOO房清潔標(biāo)準(zhǔn)操作流程18(十五)、工程維修標(biāo)準(zhǔn)操作流程19(十六)、房卡管理標(biāo)準(zhǔn)

2、操作流程20(十七)、計(jì)劃衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)操作流程21(十八)、公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)操作流程22(十九)、工作間整理標(biāo)準(zhǔn)操作流程23(二十)、工作車的整理使用標(biāo)準(zhǔn)操作流程24(二十一)、客房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)25(二十二)、客房布草的管理26(二十三)、客房布草的使用27(二十四)、客用品的管理27(二十五)、床墊調(diào)整方法28(二十六)、杯具清潔消毒標(biāo)準(zhǔn)操作流程29(二十七)、對(duì)講機(jī)使用標(biāo)準(zhǔn)操作流程29(二十八)、客房杯具清潔消毒制度30(一)、客房主管/領(lǐng)班崗位職責(zé)和工作內(nèi)容1.崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督促、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足

3、客人的服務(wù)需求，并負(fù)責(zé)客房物品的管理，控制消耗，降低成本。協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修。2.工作內(nèi)容：1)每天安排客房服務(wù)員的工作，合理調(diào)配好人員使用和工作分配。2)每天負(fù)責(zé)召開(kāi)客房晨會(huì)，通報(bào)當(dāng)日客房情況，檢查員工儀容儀表。3)按標(biāo)準(zhǔn)檢查所有清潔過(guò)的客房，負(fù)責(zé)向前臺(tái)放OK房。4)巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好。5)發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備有故障，及時(shí)聯(lián)系工程維修人員，檢查維修質(zhì)量6)配合值班經(jīng)理妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的要求。7)制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、檢修計(jì)劃、公共區(qū)域計(jì)劃衛(wèi)生、客房計(jì)劃衛(wèi)生。8)負(fù)責(zé)客房低值易耗品、客房倉(cāng)庫(kù)的管理，物品按運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)使用，控制客房消

4、耗。9)管理好客房棉織品的收發(fā)、盤點(diǎn)、送洗、交接等工作。10)按要求管理好員工制服，做好保管、發(fā)放、洗滌、申領(lǐng)等工作。11)做好客房每月費(fèi)用預(yù)算和用品申購(gòu)計(jì)劃。12)督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作，保證客房服務(wù)質(zhì)量。13)按要求做好每月的培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施過(guò)程，負(fù)責(zé)員工的在崗培訓(xùn)和新員工的崗前培訓(xùn)，完成員工每月質(zhì)量考核評(píng)估，并做好記錄。14)對(duì)房態(tài)時(shí)時(shí)跟進(jìn)，及時(shí)與前臺(tái)核對(duì)房態(tài)，并按要求填寫房態(tài)表交至值班經(jīng)理1)負(fù)責(zé)客房總卡和客房對(duì)講機(jī)的收發(fā)及保管。2)負(fù)責(zé)客房除蟲(chóng)滅害工作。3)做好每天的工作記錄與交接班工作。4)正確指導(dǎo)員工使用各種清潔用品及清潔劑，保證服務(wù)員能安全使用和稀釋。5)關(guān)心員工，及時(shí)

5、將員工的要求和思想動(dòng)態(tài)反映給值班經(jīng)理或酒店領(lǐng)導(dǎo)。6)完成上級(jí)指派的其它工作任務(wù)。(一)、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容1.崗位職責(zé)：按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃、整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈、安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作。2.工作內(nèi)容：1)規(guī)范著裝、保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說(shuō)話輕、動(dòng)作輕、走路輕。2)遇見(jiàn)客人主動(dòng)微笑和問(wèn)候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。3)按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的工作。4)認(rèn)真如實(shí)填寫工作報(bào)表，發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時(shí)反饋給主管，并在報(bào)表備注上注明。5)按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。6)檢查退房、按規(guī)

6、范處理客人遺留物品，及時(shí)報(bào)告商計(jì)。7)按要求完成酒店規(guī)定的計(jì)劃衛(wèi)生。8)清掃客房和公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，按規(guī)定程序報(bào)修。9)按酒店規(guī)定做好客房鑰匙的領(lǐng)用、保管、交接工作。10)中班人員按酒店規(guī)定完成夜間服務(wù)和公共區(qū)域的清潔工作。11)及時(shí)執(zhí)行前臺(tái)的服務(wù)指令，滿足客人的要求，并及時(shí)反饋結(jié)果。12)做好布草的收發(fā)、盤點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，正確使用、保管工作車、保潔工具、通訊工具、客用品。13)及時(shí)滿足客人提出的合理服務(wù)要求，超出職權(quán)范圍內(nèi)的要求及時(shí)上報(bào)。14)樹(shù)立安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。15)熟知酒店“突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案”，出現(xiàn)緊急情況按規(guī)定要求處理。1)完成上級(jí)指派的

7、其它任務(wù)。(一)、PA崗位職責(zé)和工作內(nèi)容1.崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供干凈、溫馨、安全的環(huán)境，滿足客人的服務(wù)要求。2.工作內(nèi)容：1)規(guī)范著裝、保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說(shuō)話輕、動(dòng)作輕、走路輕，營(yíng)造良好的酒店環(huán)境。2)遇見(jiàn)客人主動(dòng)微笑和問(wèn)候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。3)每天按按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成酒店門庭、大堂、客廁、員工區(qū)域等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。4)做好定期的各項(xiàng)