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《淺論酒店業(yè)危機溝通管理》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、、淺論酒店業(yè)危機溝通管理一、酒店行業(yè)需重視溝通在危機管理中的重要性在現(xiàn)代市場經(jīng)濟環(huán)境中，企業(yè)的生存和發(fā)展與社會生活的方方面面息息相關(guān)。企業(yè)在其發(fā)展過程中，不可避免地都會發(fā)生一些問題甚至面臨“危機”，對一個企業(yè)來說，是否建立起一個完善的危機溝通管理機制，從容地應(yīng)對和處理“危機”，將是對企業(yè)生存能力、應(yīng)變能力和競爭力的一個重大考驗。酒丿占行業(yè)屬典型的服務(wù)業(yè)，客戶來源非常廣泛，貝有流動性強、輻射面廣等特點。這就意味著酒店在日常運營中將不口J避免地與社會發(fā)生高頻、多角度的交互作用。此外，對于酒店行業(yè)而言，每一次服務(wù)的提供
2、、每一次與社會的互動都逃脫不了唐松定律100-1=0的規(guī)則?？梢哉f，每一次危機事件，無論大小，都可能對酒店的社會形彖與酒店的存續(xù)、發(fā)展產(chǎn)生深遠的彩響。酒店的危機事件突發(fā)性強、時間短、不易被事先發(fā)覺，一旦處理不當(dāng)便會迅速擴大，損害到酒店的聲譽。所以，在酒店業(yè)處理危機事件的過程中，良好的內(nèi)、外部溝通不僅可以幫助企業(yè)在危機發(fā)生的第一吋間做出反應(yīng)，及吋控制事態(tài)發(fā)展，從而將危機損失降到最低，還可以通過有效的溝通渠道及時傳遞對于企業(yè)有利的信息，重建企業(yè)形象，轉(zhuǎn)危為機,二、酒店常見危機事件分析及相應(yīng)溝通處理辦法酒店的常見危機分
3、為：酒店產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量等突發(fā)事件擴大引發(fā)的實體危機、人力資源危機、自然災(zāi)害和火災(zāi)引發(fā)的安全危機、各類治安類突發(fā)事件引發(fā)的犯罪危機、各類突發(fā)事件處理不當(dāng)引起的媒體危機。現(xiàn)對這兒種常見危機的原因進行分析，并結(jié)合危機溝通管理的基本原理方法捉出相應(yīng)的應(yīng)對、解決辦法。（一）酒店產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量等突發(fā)事件擴大引發(fā)的實體危機小至客人對菜品、服務(wù)不滿意產(chǎn)生投訴，大至由于生產(chǎn)環(huán)節(jié)存在問題導(dǎo)致較為嚴重的事故如食物屮毒等給客人的健康安全造成了重大損害等，都屬于酒店產(chǎn)站服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件，都可能引發(fā)酒店的一次危機。此類問題不可避免地伴隨著客人受
4、到傷害的可能性，一旦客人的健康安全受到損害，突發(fā)事件變不可避免地升級為一次危機。所以，在應(yīng)對此類問題時，首先一定要關(guān)注客人的健康狀況，安撫客人的情緒，以酒店負責(zé)任的積極解決問題的態(tài)度爭取客人的諒解，避免事態(tài)擴大。（二）1、同時，酒店需耍門行尋找問題的根源所在。因為此類問題的發(fā)生可能是由于供貨商提供了不合標準的貨源、員工不合規(guī)操作的個人行為等等，但在客人看來，直接提供產(chǎn)品和服務(wù)的是酒店方。所以，無論問題是在哪個環(huán)節(jié)產(chǎn)生的，酒店一定要有誠懇的態(tài)度來安撫客人的情緒，之后再做責(zé)任的切割和劃分，避免給客人造成推脫責(zé)任的負面
5、卬彖。另外，酒丿占內(nèi)部迅速制定應(yīng)急方案，內(nèi)部聯(lián)動，快速反應(yīng)，統(tǒng)一行動。事件發(fā)生的第一時間，酒店管理層需制定出行Z有效的應(yīng)急方案，明確各部門的職責(zé)，迅速做出反應(yīng)。保證有關(guān)人員都能夠在第一時間掌握事件經(jīng)過，明確行動方向，控制事態(tài)發(fā)展，避免進一步擴大。此外，各相關(guān)部門要統(tǒng)一口徑，保證工作人員不要在事件確定解決方案的時候?qū)ν馍⒉疾粚嵮哉?，以免造成錯誤的預(yù)期，影響到酒丿占的信譽度。人力資源危機飯店業(yè)目前面對著人才結(jié)構(gòu)性短缺嚴重、飯店業(yè)人才向非飯店業(yè)非理性流失嚴重、本土飯店人才面臨被國際飯店集團搶奪、飯店行業(yè)高級職業(yè)經(jīng)理人供
6、求矛盾突出、經(jīng)營型人才比管理型、服務(wù)型人才更缺乏、全面素質(zhì)能力缺乏束縛了飯店總經(jīng)理的經(jīng)營管理水平、國內(nèi)飯丿占管理職業(yè)教冇培訓(xùn)與市場脫節(jié)、落后的飯丿占人才管理機制束縛飯丿占行業(yè)人才能力提升、飯店業(yè)人才評價體系和人才市場價格體系不健全、飯店人才職業(yè)生涯缺乏規(guī)劃，缺乏關(guān)懷，缺乏安全感、國內(nèi)飯店集團人才戰(zhàn)略和人才激勵嚴重滯后等十一個問題。這些問題已成為威脅屮國飯店業(yè)牛存發(fā)展至關(guān)重要的問題，是普遍存在于酒店業(yè)的危機。而這些問題常常都是隱性的，通常外在的表現(xiàn)就是員工流動率居高不下、用工荒、生產(chǎn)效率低下、員工素質(zhì)不穩(wěn)定等等。冰
7、凍三尺非一日z寒，很多問題也是整個酒丿占業(yè)整個行業(yè)造成的，造成人力資源危機的原因也是多種多樣，所以，此類問題的解決也不是能夠一蹴而就的，也非一個酒店的力量能夠完全解決。在本酒店的范圍內(nèi)能夠做到的就是采取措施盡量緩解危機，將危機限定在可控范圍之內(nèi)。建立健全企業(yè)文化，轉(zhuǎn)薪酬留人為企業(yè)文化留人。越來越多的從業(yè)人員日益注重工作氛圍的融洽與積極向上的企業(yè)文化，所以，在酒丿占行業(yè)薪酬待遇相差不大的麗提卜?，建立積極向上的企業(yè)文化是增強員工凝聚力的有效手段。建立學(xué)習(xí)型企業(yè)，壇強員工的學(xué)習(xí)力兩位在西雅圖工作的網(wǎng)絡(luò)顧問湯姆?法默(
8、TomFarmer)和沙恩?艾奇遜(ShaneAtchison)在美國休斯敦希爾頓酒丿占的雙樹旅館(DoubletreeClub)預(yù)訂了一個房間，并被告知預(yù)訂成功。盡管他們到飯店登記的時間是在凌晨兩點，實在是個比較尷尬的時間段，但他們?nèi)匀缓馨残?，因為他們的房間已經(jīng)預(yù)訂好了。但在登記吋，他們立刻被潑了一桶涼水，一位晚間值班的職員草率地告訴他們，酒店客房已滿，他們必須另外找住
