酒店接待服務(wù)流程與規(guī)范

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1、接待服務(wù)流程與規(guī)范散客接待服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱(chēng)散客接待服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范登記、驗(yàn)證歡迎客人資料存檔收取押金送客進(jìn)房1．歡迎客人（1）客人進(jìn)店后，接待員面帶微笑地向客人致意問(wèn)候。獲悉客人要住店后，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)預(yù)訂（2）若客人有預(yù)訂，詢(xún)問(wèn)客人姓名，找出預(yù)訂單；復(fù)述客人的預(yù)訂房間、數(shù)量、離店時(shí)間并與客人核實(shí)有無(wú)變更（3）若客人沒(méi)有預(yù)訂，問(wèn)清客人所需房間類(lèi)型及有無(wú)特殊要求，對(duì)于第一次光臨酒店的客人，要主動(dòng)將房?jī)r(jià)表雙手呈遞給客人，按由高到低的原則向客人做簡(jiǎn)單的介紹和推銷(xiāo)。客人確認(rèn)房間類(lèi)型后，迅速在電腦上查找，根據(jù)分房原則，將

2、房號(hào)告訴客人并征得客人同意2．登記、驗(yàn)證（1）接待員請(qǐng)客人出示有效證件，檢查證件照片和客人本人是否相符；檢查證件印章、證件期限是否有效（2）證件檢查完畢后，請(qǐng)客人填寫(xiě)登記表，同時(shí)在電腦中選出客人要求的房型并將房號(hào)在《房間狀況表》上標(biāo)明“OC”，表明該房已出租（3）審核客人是否已按入住登記表上的列項(xiàng)填寫(xiě)清楚、完整（4）準(zhǔn)備好房卡，向客人介紹房間情況、酒店設(shè)施及酒店的各種規(guī)定（5）對(duì)于預(yù)訂的客人，要檢查是否有為其代收的信件或物品，如有應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給客人并辦理相關(guān)手續(xù)3．收取押金（1）接待員詢(xún)問(wèn)客人押金支付方式并協(xié)助前臺(tái)收銀員收取押金（2）接待員在入住登記表上寫(xiě)

3、清房?jī)r(jià)、押金支付方式及數(shù)目并簽字4．送客進(jìn)房（1）入住手續(xù)辦理完畢后，接待員詢(xún)問(wèn)客人是否需要其他幫助（2）若客人需要搬行李，則將房卡交給行李生，由其引領(lǐng)客人進(jìn)房間（3）若客人不需要幫助，用雙手將房卡交給客人并告訴其電梯方位（4）客人離開(kāi)時(shí)，與客人道別并?？腿巳胱∮淇?．資料存檔（1）接待完畢后，接待員按照登記表上填寫(xiě)的內(nèi)容，準(zhǔn)確地將信息輸入電腦（2）將登記表放入客人入住檔案中，以便隨時(shí)查詢(xún)旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱(chēng)旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范到店接待準(zhǔn)備工作入住登記團(tuán)隊(duì)入住通知1．準(zhǔn)備工作（1）旅游團(tuán)隊(duì)到達(dá)前

4、一天，接待員核對(duì)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部預(yù)訂處下發(fā)的團(tuán)隊(duì)接待通知單中的信息，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系預(yù)訂處核實(shí)相關(guān)內(nèi)容（2）核對(duì)無(wú)誤后，按照每個(gè)團(tuán)隊(duì)資料要求的房間數(shù)及房型，從空房表中找出房間并做預(yù)分房（3）將預(yù)分房號(hào)碼寫(xiě)在團(tuán)隊(duì)預(yù)分房報(bào)表中間分送禮賓處、客房部（4）在房態(tài)表上注明預(yù)分房（5）按每個(gè)團(tuán)隊(duì)的房間和每間房的人數(shù)為每個(gè)客人準(zhǔn)備房卡，注明姓名、房間號(hào)、離店日期和團(tuán)隊(duì)編號(hào)（6）把房卡裝入團(tuán)隊(duì)歡迎袋中，信封上注明團(tuán)隊(duì)編號(hào)和房號(hào)，通知客房部做好準(zhǔn)備工作。若有客人的留言或信件，也必須放入相應(yīng)旅游團(tuán)隊(duì)歡迎袋中2．到店接待（1）團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，接待員應(yīng)主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)或陪同聯(lián)系并詢(xún)

5、問(wèn)該團(tuán)的團(tuán)號(hào)、人數(shù)、房數(shù)、接待單位，找出該團(tuán)的資料（2）與陪同再次核實(shí)訂房、訂餐內(nèi)容，若有變化，馬上在分房表上作出修改（3）若有臨時(shí)增加房間，應(yīng)盡量滿(mǎn)足并就付款事宜聯(lián)系公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部銷(xiāo)售處（4）若需減少房間，則通知銷(xiāo)售專(zhuān)員確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（5）若要求增加陪同用房，則按有關(guān)規(guī)定辦理3．入住登記（1）接待員請(qǐng)陪同填寫(xiě)入住登記表并檢驗(yàn)其有效證件①若是外賓團(tuán)，請(qǐng)陪同出示團(tuán)體簽證②若無(wú)團(tuán)體簽證，應(yīng)請(qǐng)每個(gè)客人填寫(xiě)入住登記表（2）根據(jù)團(tuán)單重新確認(rèn)客人用房數(shù)與房卡是否正確，請(qǐng)陪同在團(tuán)體入住登記表上簽字（3）將團(tuán)隊(duì)歡迎袋交給陪同協(xié)助其分房。在其分房期間，立即在電腦中將該團(tuán)的房間改

6、為住房狀態(tài)并通知樓層和禮賓處該團(tuán)已到達(dá)（4）請(qǐng)陪同確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的叫醒時(shí)間、出行李時(shí)間、用餐時(shí)間、有無(wú)特別要求、陪同房號(hào)及聯(lián)系電話(huà)等，并請(qǐng)其在團(tuán)隊(duì)入住通知單上簽字（5）告知客人用餐地點(diǎn)（6）請(qǐng)陪同或領(lǐng)隊(duì)提示客人將貴重物品寄存在酒店保險(xiǎn)箱內(nèi)（7）通知行李生迅速引領(lǐng)客人進(jìn)房間4．下發(fā)團(tuán)隊(duì)入住通知單（1）接待員將團(tuán)隊(duì)資料輸入電腦，打印團(tuán)隊(duì)住客名冊(cè)表，檢查表上信息是否正確，然后在表上簽字（2）將團(tuán)隊(duì)入住通知單下發(fā)到禮賓處、總機(jī)、餐飲部、客房部和收銀處，其原件留存前臺(tái)備查會(huì)議接待服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱(chēng)會(huì)議接待服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門(mén)服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范接待會(huì)議

7、團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備工作信息儲(chǔ)存1．準(zhǔn)備工作（1）在會(huì)議召開(kāi)前一天，接待員核對(duì)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部預(yù)訂處下發(fā)的會(huì)議接待通知單中的信息，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系預(yù)訂處核實(shí)相關(guān)內(nèi)容（2）核對(duì)無(wú)誤后，按照每個(gè)團(tuán)隊(duì)資料要求的房間數(shù)及房型，從空房表中找出并做預(yù)分房。預(yù)分房時(shí)要確定相對(duì)集中的會(huì)議預(yù)分房號(hào)并為會(huì)務(wù)組安排靠近電梯的房間（3）將預(yù)分房號(hào)碼寫(xiě)在會(huì)議團(tuán)隊(duì)預(yù)分房報(bào)表上并分送禮賓處、客房部（4）在房態(tài)表上注明預(yù)分房（5）按每個(gè)團(tuán)隊(duì)的房間和每間房的人數(shù)為每個(gè)客人準(zhǔn)備房卡，注明姓名、房間號(hào)、離店日期和團(tuán)隊(duì)編號(hào)（6）把房卡裝入會(huì)議團(tuán)隊(duì)歡迎袋中，信封上注明團(tuán)隊(duì)編號(hào)和房號(hào)并通知客房部做好準(zhǔn)備

8、工作。若有客人的留言或信件也必須放入團(tuán)隊(duì)歡迎袋中（7）準(zhǔn)備好會(huì)務(wù)組要求提供的會(huì)議