客戶關(guān)系管理創(chuàng)新及客戶忠誠(chéng)度提升

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1、客戶關(guān)系管理創(chuàng)新及客戶忠誠(chéng)度提升——新時(shí)期客戶關(guān)系管控及客戶服務(wù)體系建立培訓(xùn)對(duì)象：公司高層管理、生產(chǎn)管理人員、質(zhì)量管理人員、其它影響產(chǎn)品質(zhì)量部門(mén)管理人員等1/課程背景我們已經(jīng)進(jìn)入了產(chǎn)品過(guò)剩，同質(zhì)化嚴(yán)重，競(jìng)爭(zhēng)殘酷的時(shí)代，吸引新客戶很難，留住老客戶更難。許多企業(yè)由于客戶流失而失去市場(chǎng)，業(yè)績(jī)下滑。有的企業(yè)為了留住客戶，頻頻加入價(jià)格戰(zhàn)，導(dǎo)致企業(yè)收益下降，服務(wù)水平降低，兩敗俱傷?？蛻絷P(guān)系管理，客戶忠誠(chéng)度提升，已經(jīng)成為當(dāng)今企業(yè)生存和發(fā)展的頭等大事?？蛻絷P(guān)系管理水平成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。市場(chǎng)在變，客戶也在變，只有不斷創(chuàng)新客戶關(guān)系管理，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)這個(gè)永恒的目標(biāo)。2/我們能從課程中

2、獲益什么？l了解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展l了解客戶關(guān)系管理的重要意義和作用l學(xué)習(xí)將客戶資源轉(zhuǎn)變成企業(yè)資產(chǎn)l了解新時(shí)期客戶特性，使客戶價(jià)值最大化l掌握客戶關(guān)系運(yùn)營(yíng)方法，提升企業(yè)效益l把握服務(wù)體系的構(gòu)建、創(chuàng)新和發(fā)展趨勢(shì)l了解客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)體系，把握公司客戶忠誠(chéng)度現(xiàn)狀找講師、公開(kāi)課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國(guó)最大的培訓(xùn)平臺(tái)http://qy.thea.cn/l掌握客戶流失分析及有效招攬措施l學(xué)習(xí)提升客戶忠誠(chéng)度方法課程內(nèi)容：第一部分客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系管理的地位1、從客戶檔案管理到客戶關(guān)系管理2、從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心3、怎樣打造客戶資源型企業(yè)◇學(xué)員問(wèn)題征集案例：從兩類(lèi)大型企業(yè)的成

3、敗看客戶關(guān)系管理二、什么是客戶及客戶關(guān)系管理1、誰(shuí)是你的客戶——什么都過(guò)剩，除了客戶2、客戶教育與教育客戶3、客戶對(duì)企業(yè)的五大價(jià)值案例：80、90后客戶的新特質(zhì)4、客戶關(guān)系是什么5、網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系特征6、新時(shí)期客戶關(guān)系管理演變◇客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵詞——讓客戶如何與你發(fā)生關(guān)系？——如何經(jīng)營(yíng)客戶和維護(hù)好你的客戶？案例：學(xué)員問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)演示三、客戶開(kāi)發(fā)及客戶維系1、開(kāi)發(fā)客戶最佳途徑在哪里2、新客戶來(lái)源分析3、企業(yè)管理客戶細(xì)分方法4、客戶維系與開(kāi)發(fā)的沖突與調(diào)和◇互聯(lián)網(wǎng)+與客戶開(kāi)發(fā)找講師、公開(kāi)課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國(guó)最大的培訓(xùn)平臺(tái)http://qy.thea.cn/案例及現(xiàn)場(chǎng)辯論：開(kāi)發(fā)客戶手段

4、四、客戶關(guān)系管理1、客戶關(guān)系管理是一把手工程2、客戶關(guān)系管理的全員、全過(guò)程理念3、各服務(wù)階段客戶關(guān)系管理側(cè)重點(diǎn)4、驅(qū)動(dòng)型和被動(dòng)型客戶關(guān)系管理5、客戶關(guān)系管理創(chuàng)新五個(gè)方面◇客戶關(guān)系金字塔模型五、CRM系統(tǒng)1、CRM系統(tǒng)的發(fā)展2、CRM系統(tǒng)模塊設(shè)置思路3、使用CRM系統(tǒng)存在的誤區(qū)4、CRM系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮和功能挖掘——成功應(yīng)用CRM的企業(yè)案例六、客戶服務(wù)體系建設(shè)1、客戶服務(wù)體系的三大功能2、傳統(tǒng)客戶服務(wù)體系的五個(gè)問(wèn)題3、客戶服務(wù)體系創(chuàng)新思路4、客戶服務(wù)體系組織架構(gòu)5、客戶服務(wù)體系流程設(shè)計(jì)6、客戶服務(wù)體系信息反饋7、客戶服務(wù)體系測(cè)評(píng)及績(jī)效考核案例及討論客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)1、認(rèn)識(shí)模糊

5、2、責(zé)任模糊3、效益模糊4、績(jī)效模糊找講師、公開(kāi)課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國(guó)最大的培訓(xùn)平臺(tái)http://qy.thea.cn/第二部分客戶忠誠(chéng)度提升一、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)1、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的區(qū)別2、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)相關(guān)性3、追求客戶滿意度的誤區(qū)4、滿意度假象種種表現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)演示案例二、客戶滿意度管理1、客戶滿意五要素2、客戶滿意的三個(gè)核心3、客戶期望值管理4、掌握CSI工具——CSI調(diào)查途徑——CSI調(diào)查表設(shè)計(jì)思路——CSI調(diào)查案例三、客戶忠誠(chéng)與客戶流失1、客戶流失原因分析2、客戶流失率指數(shù)3、流失客戶招攬方法4、如何劃分客戶流失的責(zé)任——客戶流失的四個(gè)盲點(diǎn)5、客戶流失與客戶忠誠(chéng)

6、的關(guān)系6、客戶忠誠(chéng)五要素——忠誠(chéng)客戶和流失客戶的關(guān)注點(diǎn)四、客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)1、客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)2、NPS調(diào)查方法3、NPS結(jié)果分析方法案例：誰(shuí)是忠誠(chéng)客戶五、客戶忠誠(chéng)度管理1、管理客戶與有效管理客戶找講師、公開(kāi)課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國(guó)最大的培訓(xùn)平臺(tái)http://qy.thea.cn/2、有效管理客戶與忠誠(chéng)客戶3、客戶關(guān)系管理曲線圖4、關(guān)鍵客戶忠誠(chéng)度管理——四類(lèi)忠誠(chéng)客戶構(gòu)成——假象忠誠(chéng)客戶識(shí)別案例分析：學(xué)員問(wèn)題六、提升客戶忠誠(chéng)度1、客戶忠誠(chéng)度的兩個(gè)維度2、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)3、品牌是客戶忠誠(chéng)的保障4、關(guān)鍵客戶對(duì)客戶忠誠(chéng)度的六大作用5、提升客戶忠誠(chéng)度十項(xiàng)措施案例分享七、客戶關(guān)系管

7、理的終極目標(biāo)1、客戶價(jià)值最大化2、客戶價(jià)值長(zhǎng)效化3、客戶資源轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)資產(chǎn)回顧課程主要內(nèi)容及學(xué)員問(wèn)題解答　培訓(xùn)講師：徐聰柏找講師、公開(kāi)課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國(guó)最大的培訓(xùn)平臺(tái)http://qy.thea.cn/l實(shí)戰(zhàn)咨詢師、培訓(xùn)師、創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師l資深營(yíng)銷(xiāo)、客服及售后團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練師l深圳市汽車(chē)消費(fèi)者投訴鑒定組專(zhuān)家。l多家企業(yè)管理顧問(wèn)l多所著名大學(xué)的客座教授實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)5年高校任教（副教授）、6年自主創(chuàng)業(yè)、15年深圳企業(yè)管理工作，制造業(yè)銷(xiāo)售及售后服務(wù)行業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，十余年汽車(chē)4S店和汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)工作經(jīng)驗(yàn)，曾任職深圳市某