客戶關(guān)系和忠誠(chéng)度維持.ppt

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1、客戶關(guān)系和忠誠(chéng)度維持中山市分公司任鄭個(gè)人情況簡(jiǎn)介姓名任鄭現(xiàn)任職務(wù)中山市中山港分公司集團(tuán)客戶室經(jīng)理學(xué)歷碩士研究生專(zhuān)業(yè)電子工程/工商管理個(gè)人工作介紹工作單位職務(wù)主要工作南京華飛彩色顯示系統(tǒng)有限公司助理工程師電子槍的國(guó)產(chǎn)化實(shí)驗(yàn)深圳瑪尼電子有限公司區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)長(zhǎng)沙地區(qū)的經(jīng)銷(xiāo)廣東數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)有限公司銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成項(xiàng)目的銷(xiāo)售中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司中山市分公司室經(jīng)理集團(tuán)客戶拓展維護(hù)目錄單元一客戶關(guān)系管理的意義單元二了解我們的大客戶單元三客戶維系的有效方法單元一客戶關(guān)系管理的意義了解客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系的四個(gè)層次客戶滿意與客戶忠誠(chéng)4P，4C，4R理論單元一客戶關(guān)系管理的意義了解客

2、戶關(guān)系管理二八原則攻守關(guān)系單元一客戶關(guān)系管理的意義客戶關(guān)系的四個(gè)層次品牌關(guān)系疏遠(yuǎn)關(guān)系面對(duì)面關(guān)系親密關(guān)系單元一客戶關(guān)系管理的意義三、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的區(qū)別如何讓客戶從滿意到忠誠(chéng)單元一客戶關(guān)系管理的意義四、圍繞客戶關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)4P理論-產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)4C理論-顧客、成本、便利、溝通4R理論-建立、保持、推薦、挽回單元二了解我們的大客戶客戶的行業(yè)特征客戶的部門(mén)特征客戶的檔案按銷(xiāo)售階段分類(lèi)按客戶價(jià)值分類(lèi)按客戶關(guān)系分類(lèi)單元二了解我們的大客戶一、客戶的行業(yè)特征黨政軍金融證券科教文衛(wèi)大型外企大型國(guó)企民營(yíng)企業(yè)單元二了解我們的大客戶二、客戶的部門(mén)特征行政部門(mén)，財(cái)務(wù)

3、部門(mén)，IT部門(mén)金字塔型客戶關(guān)系單元二了解我們的大客戶三、銷(xiāo)售階段分類(lèi)潛在客戶準(zhǔn)客戶新客戶老客戶單元二了解我們的大客戶四、客戶價(jià)值分類(lèi)高值客戶重要客戶雙料客戶單元二了解我們的大客戶五、客戶關(guān)系分類(lèi)戰(zhàn)略客戶死黨級(jí)客戶緊密型客戶松散型客戶單元三客戶維系的有效方法客戶維系的日常工作主動(dòng)服務(wù)，避免緊急挽留關(guān)于請(qǐng)客和送禮從關(guān)注物質(zhì)到關(guān)注精神情感需求業(yè)務(wù)捆綁銷(xiāo)售不要寵壞客戶，來(lái)而不往非禮也單元三客戶維系的有效方法一、客戶維系的日常工作客戶走訪客戶檔案的建立競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的防范單元三客戶維系的有效方法二、主動(dòng)服務(wù)，避免緊急挽留主動(dòng)服務(wù)，預(yù)測(cè)客戶需求觀察客戶離網(wǎng)跡象，避免緊急挽留單元三客戶維系的

4、有效方法三、關(guān)于請(qǐng)客和送禮請(qǐng)客禮儀和點(diǎn)菜送禮小訣竅單元三客戶維系的有效方法四、從關(guān)注物質(zhì)到關(guān)注情感需求馬斯洛需求層次理論盡量減少物質(zhì)的回報(bào)如何關(guān)注客戶情感需求單元三客戶維系的有效方法五、業(yè)務(wù)捆綁銷(xiāo)售預(yù)交費(fèi)用留住客戶多業(yè)務(wù)捆綁讓客戶欲罷不能單元三客戶維系的有效方法六、不要寵壞客戶給與予，不能隨意讓步適當(dāng)麻煩客戶