高校后勤管理畢業(yè)論文

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1、摘要、客戶關(guān)系服務(wù)管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域，其目標(biāo)是通過管理與客戶間的互動(dòng)，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，實(shí)現(xiàn)最終效益的提高。因此完善客戶關(guān)系服務(wù)管理對(duì)企業(yè)來說是極其重要的。本文就此提出了若干措施和方案，并對(duì)配送中心的服務(wù)營(yíng)銷策略進(jìn)行了研究和探討。本文主要闡述了配送管理中心成立的背景及其當(dāng)前概況；配送中心客戶關(guān)系服務(wù)管理的現(xiàn)狀；完善配送中心客戶關(guān)系服務(wù)的措施；提高忠誠(chéng)度的服務(wù)方法；配送中心服務(wù)營(yíng)銷策略的研究；最后提出了配送管理中心做

2、好今后工作的方向。關(guān)鍵詞：高校后勤配送管理信息管理客戶關(guān)系營(yíng)銷策略210引言由于市各類高校實(shí)行了后勤體制改革以后，為了節(jié)約各高校的采購(gòu)成本，實(shí)行集約化采購(gòu)，在上級(jí)有關(guān)部門的大力支持下，于98年4月成立了高校配貨管理中心，專門為高校配送各類農(nóng)副產(chǎn)品（蔬菜，豬副，雞副，鴨副，牛羊副，雞蛋等）。針對(duì)市場(chǎng)上的激烈競(jìng)爭(zhēng)，如何吸引更多的高校食堂來訂貨，這成了配貨中心日常工作中的重點(diǎn)，同時(shí)也是管理好客戶關(guān)系服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。那么，客戶關(guān)系服務(wù)管理到底是什么概念呢？客戶關(guān)系服務(wù)管理就是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施

3、于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域，其目的在于通過管理與客戶間的互動(dòng)，努力減少銷售環(huán)節(jié)、降低銷售成本、發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)和渠道，提高客戶價(jià)值、客戶滿意度、客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度、客戶忠誠(chéng)度、實(shí)現(xiàn)最終效益的提高。高校后勤配貨管理中心自1998年4月成立起來，到目前為止，已通過客戶關(guān)系服務(wù)管理模式，取得了良好的效果，當(dāng)初，配貨管理中心剛成立時(shí)，由于人手少，經(jīng)驗(yàn)不足，在運(yùn)轉(zhuǎn)過程中存在過兩個(gè)方面的問題：其一，配貨管理中心的銷售營(yíng)銷和客戶服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動(dòng)信息，其次，來自銷售、客戶服務(wù)、市場(chǎng)、制造、庫(kù)存等部門的信息

4、分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無法對(duì)客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上，面對(duì)客戶。而上述問題的改善將大大有利于中心企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，有利于贏得新客戶、保留老客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，這就需要把各部門面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，從而改善一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶服務(wù)活動(dòng)的全面管理。211高校后勤配送管理中心概況1.1配送管理中心成立的背景高校后勤配貨管理中心成立前，市政府和市教委經(jīng)過商討，針對(duì)各類高校實(shí)行后勤體制改革，從而實(shí)行集約化采購(gòu)，以節(jié)約各高校采購(gòu)成本為出發(fā)點(diǎn)，故成立了配貨管理中心，而且是自負(fù)營(yíng)

5、虧。在這樣的新形勢(shì)要求下，中心人員的責(zé)任感和事業(yè)心、工作熱情和奉獻(xiàn)精神是相當(dāng)重要的，一定要把后勤管理工作放在實(shí)行改革開放，理順各種社會(huì)經(jīng)濟(jì)關(guān)系的高度上來認(rèn)識(shí)，所以，勇于打破原有的后勤管理體制中舊的，已不再適應(yīng)新形勢(shì)的管理模式，建立新的和整個(gè)社會(huì)發(fā)展相適應(yīng)的管理體制。因此，勇于改革創(chuàng)新，不斷開拓進(jìn)取，以順應(yīng)后勤改革和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新形勢(shì)，就成了高校后勤管理者應(yīng)具備的一個(gè)素質(zhì)特征，事實(shí)上，許多高校已經(jīng)在推行后勤社會(huì)化改革上作了有益的嘗試，成立后勤實(shí)體，走集約化道路，這就對(duì)配貨管理中心提出了新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，一方面，后勤工作的

6、增收節(jié)支功能與后勤人尤其是后勤部門領(lǐng)導(dǎo)，勤儉節(jié)約意識(shí)和改革開拓精神密切聯(lián)系。1.2配貨管理中心的功能21后勤部門應(yīng)充分發(fā)揮人、財(cái)、物的潛力，擴(kuò)大社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目，逐步實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)與管理，解決學(xué)校經(jīng)費(fèi)緊張，減輕學(xué)生壓力負(fù)擔(dān)，使大學(xué)生成為后勤改革的受益者，因此必須要正確認(rèn)識(shí)、服務(wù)育人的重要性、服務(wù)育人，是對(duì)高校后勤工作性質(zhì)，目的和任務(wù)的高度概況，同時(shí)也對(duì)后勤工作提出了更高的要求，因而后勤職工不能單純地將自己看成是普通的服務(wù)員，更要充分的認(rèn)識(shí)到作為后勤管理工作者的崇高職責(zé)，后勤服務(wù)人員不僅要有服務(wù)的熱情，還要具備服務(wù)的技能，此外，

7、必須具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度，從而為服務(wù)管理工作的順利開展、創(chuàng)造有利的條件。2配送中心客戶關(guān)系服務(wù)管理的現(xiàn)狀2.1客戶關(guān)心服務(wù)管理的任務(wù)由于配貨管理中心所面臨的客戶是各所高校食堂，以及個(gè)農(nóng)副產(chǎn)品的供應(yīng)商，怎么為學(xué)校提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的農(nóng)副產(chǎn)品成了配貨中心日常的重要工作，中心的宗旨就是想盡一切辦法降低學(xué)校采購(gòu)成本，讓學(xué)生按時(shí)吃到價(jià)廉、稱心、滿意的飯菜。在處理好客戶關(guān)系服務(wù)管理的過程中配貨中心曾發(fā)生了一件令學(xué)校感動(dòng)的事：在2004年的10月，由于鐵路運(yùn)輸緊張，配送中心預(yù)定的3000噸東北大米無法按原定時(shí)間到達(dá)上海，

8、這就意味著學(xué)校預(yù)定的大米無法送達(dá)、食堂也無法正常供應(yīng)米飯！在這緊要關(guān)頭，配貨管理中心的全體同志在公司總經(jīng)理的沉著帶領(lǐng)下，兵分二路去籌大米。大家心中只有一個(gè)宗旨：一定要讓學(xué)生按時(shí)吃到可口的米飯！其中一路人馬趕赴到市場(chǎng)上去聯(lián)系東北大米應(yīng)急，另一路人馬連夜趕赴江蘇一帶的大米加工廠聯(lián)系運(yùn)米事宜，深夜了，大家都忘