卓達物業(yè)社養(yǎng)手冊3

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1、87第四部分：服務派工工作流程一、信息調(diào)度系統(tǒng)調(diào)度人員形象要求(一)身高在165厘米以上，形象上佳，語言表達清晰，有協(xié)調(diào)能力。(二)規(guī)范著工裝、化淡妝，衣飾、鞋、襪要整潔。(三)臉、手、耳、頸及外露部位要干凈，無長指甲、發(fā)型好。(四)座、站姿勢要規(guī)范端正、大方。(五)接待客人時要自然微笑、親切熱情、稱呼準確。調(diào)動人員素質(zhì)要求(一)準確熟記社養(yǎng)服務項目、標準、流程、價格，做到隨問即答。(二)準確掌握小區(qū)基本情況，物業(yè)整體服務流程，重點電話號碼。(三)能熟練操作微機、打印機、對講機等設備。(四)辦事利落，對調(diào)度組

2、設備管護和設施保潔到位。(五)領導、老人、重要客人來訪要起立、微笑、問好。(六)具備緊急事項協(xié)調(diào)與陌生事項應變能力。接待用語規(guī)范（一）來電1、兩聲或三聲鈴響立即接聽：您好！書香園物業(yè)社養(yǎng)部，歡迎為您服務，請問您有什么需求？2、能滿足老人的需求：請問您辦理社區(qū)養(yǎng)老服務卡了嗎？請告訴我您的地址，我們的服務人員馬上到/我們的服務人員將于×點到行嗎/我們預約到×點。再見！3、不能滿足老人的需求：對不起，我們暫時不能滿足您的需求，我建議您和××聯(lián)系。再見！4、老人符合條件但未辦卡：我們愿意為您服務，請您抓緊時間到社養(yǎng)部

3、辦卡，如您不方便，我們可上門為您辦理。5、非書香園轄區(qū)來電：我可以幫您和××社養(yǎng)部聯(lián)系，請您記住××社養(yǎng)部電話，方便您下次聯(lián)系。87（二）來訪：1、您好！請坐，叔叔/阿姨，請問您有什么需求嗎？2、能滿足老人的需求：請問您辦理社區(qū)養(yǎng)老服務卡了嗎？請告訴我您的地址，我們的服務人員馬上去/我們的服務人員將于×點去行嗎/我們預約到×點。再見！3、不能滿足老人的需求：對不起，我們暫時不能滿足您的需求，我建議您和××聯(lián)系。再見！4、老人符合條件但未辦卡：我們愿意為您服務，請您抓緊時間在社養(yǎng)部辦卡，如您不方便，我們可上門為

4、您辦理。5、非書香園轄區(qū)來電：我可以幫您和××社養(yǎng)部聯(lián)系，請您記住××社養(yǎng)部電話，方便您下次聯(lián)系。工作調(diào)度流程1、綜合管理員負責與資源整合、老年大學、家庭助理等部門對接，將整合資源、老年大學所開課程及家庭助理等情況整理，并錄入前臺電腦交予調(diào)度員。2、在來電或來訪時，由調(diào)度員負責講解社養(yǎng)所有可以為老人提供的服務信息情況。3、接到服務需求時，前臺調(diào)度負責將需求信息發(fā)至調(diào)度組，調(diào)度組根據(jù)服務需求情況，以最快的速度完成服務需求的對接工作，并派工到前臺。4、前臺調(diào)度員打印派工單，服務員持單入戶（聯(lián)系外單位）提供服務。5

5、、外派及特殊服務應先填寫外派審批手續(xù)或請示領導后，再進行派工。6、派工完成后，由調(diào)度組跟蹤服務或進行服務回訪，提高社養(yǎng)整體服務質(zhì)量。服務派工流程為確保社養(yǎng)部各項工作正常運轉，及時準確為社區(qū)老年人提供服務，提高社養(yǎng)服務的工作效率，使各項服務派工系統(tǒng)能夠順利保障，特制訂本規(guī)定：1、在接到服務需求及上級主管領導安排的其它工作時，調(diào)度組根據(jù)服務需求情況，進行合理的派工；872、前臺接到服務需求時，將需求發(fā)至社養(yǎng)部，由調(diào)度組根據(jù)彈屏系統(tǒng)聲音提示和服務需求填寫所派人員，填寫完畢后派工到前臺，由前臺打印派工單（派工單一式兩

6、份）；3、服務員到前臺領取派工單，領取后根據(jù)派工單內(nèi)容進行服務，不得拖延和推遲提供服務，同時準備好所需服務用品；4、服務員持單入戶（與合作單位）提供服務時，嚴格按照派工單內(nèi)容提供服務，如有其它情況發(fā)生，應立即與調(diào)度組或前臺反映，緊急情況調(diào)度組立即向社養(yǎng)部主管領導匯報，并做好應急措施；5、服務完畢后，服務員將填寫完整的派工單交回，原件交調(diào)度組，復印件交前臺，如收費項目到財務交費；6、調(diào)度組按回訪制度定期組織回訪，對不滿意的，及時匯報主管領導，并跟蹤處理結果；7、凡社養(yǎng)部的輸出服務（被動或主動）均必須先填寫派工單

7、，再進行服務，由調(diào)度組定期整理統(tǒng)計歸檔；8、調(diào)度組應做好服務項的跟蹤及回訪記錄，同時做好（合作單位）監(jiān)督及協(xié)調(diào)工作，并保存歸檔；9、根據(jù)服務需求，如遇緊急情況，可先服務，后補派工單；10、此制度適用于前臺和社養(yǎng)部全體人員；回訪制度為提高社養(yǎng)服務工作效率，掌握了解服務情況，使社養(yǎng)服務人員給老人服務時能夠及時的得到滿足，特制訂本制度。一、電話回訪1、在派工完成時，由前臺進行電話回訪，確保服務完成及質(zhì)量情況；2、回訪時應認真填寫回訪記錄（回訪時間、受訪住戶姓名、住址、服務內(nèi)容、質(zhì)量、滿意程度等）內(nèi)容；3、回訪時如出

8、現(xiàn)服務質(zhì)量差或不滿意時，應立即上報調(diào)度組長，由調(diào)度組長根據(jù)情況上報或進行服務處理；4、回訪的同時應詢問被訪人是否需要其它服務？如有需求應為被訪人的所需服務進行詳細介紹。5、社養(yǎng)部主管領導或辦公室進行抽查回訪工作。二、派工回訪871、在派工服務完成時，由調(diào)度組長組織。各組長一同到被服務人家中詢問服務情況，并做好記錄。2、回訪完畢應認真填寫回訪記錄（回訪時間、受訪住戶姓名、住址、服務質(zhì)量、滿意程度等）內(nèi)