物業(yè)管理人員形象塑造與禮儀風(fēng)范-王雅波老師-kttuan

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1、物業(yè)管理人員形象塑造與禮儀風(fēng)范主講:王雅波老師課程目標(biāo)：1、以高規(guī)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)步驟，手把手幫助企業(yè)建立優(yōu)秀的服務(wù)規(guī)范與流程。2、學(xué)會(huì)員工與住戶情感管理，發(fā)現(xiàn)并滿足住戶潛在服務(wù)需求，打造超乎住戶想象的服務(wù)品質(zhì)。課程特點(diǎn)：1、體驗(yàn)式教學(xué)，互動(dòng)、模擬、討論、案例分析、視頻欣賞、角色演練多種方式有機(jī)結(jié)合；2、理論與實(shí)踐結(jié)合，現(xiàn)場(chǎng)情景模擬，面對(duì)面示范與輔導(dǎo)。師資：全球慈善基金聯(lián)合總會(huì)禮儀顧問(wèn)，時(shí)代光華管理學(xué)院高級(jí)禮儀講師，中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)理事，香港國(guó)際形象顧問(wèn)協(xié)會(huì)理事、禮儀導(dǎo)師，香港國(guó)際禮儀學(xué)院籌備專(zhuān)家組成員，國(guó)內(nèi)多家航空、銀行、電信和酒店、女社禮儀顧問(wèn)。內(nèi)容目錄：第

2、一部分：《物業(yè)人員職業(yè)形象塑造與氣質(zhì)提升》6小時(shí)第二部分：《物業(yè)人員魅力接待禮儀與語(yǔ)言溝通技巧》6小時(shí)第一部分?物業(yè)人員職業(yè)形象塑造與氣質(zhì)提升【關(guān)鍵詞】“真誠(chéng)友善，從視覺(jué)開(kāi)始……”第一篇：職業(yè)形象塑造■形象的功能——任何一個(gè)美好的形象，其價(jià)值與功能都是雙向的——對(duì)外的尊敬，對(duì)內(nèi)的自我約束、心理暗示、珍惜與保護(hù)、自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與展示……儀態(tài)言行KT團(tuán)購(gòu)網(wǎng)-企業(yè)管理培訓(xùn)團(tuán)購(gòu)【www.kttuan.com】態(tài)度…■“什么人出現(xiàn)在什么地方”——“階層論”是人們心中無(wú)法逾越的心理障礙■一個(gè)穿得好的人并不出眾，優(yōu)雅讓他脫穎而出視頻欣賞與失敗舉止點(diǎn)評(píng)■分析：我們?cè)诟l(shuí)打交道？——目標(biāo)

3、人群的背景與心理分析■住戶的需求心理決定了置業(yè)顧問(wèn)的服務(wù)形象■物業(yè)人員的形象要求、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義■物業(yè)人員儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范■發(fā)型設(shè)計(jì)與發(fā)飾要求■手的要求與禁忌■首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求■細(xì)節(jié)搭配制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌男裝西服的選擇與穿著規(guī)范女套裝的選擇與穿著規(guī)范絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)失敗的著裝與搭配示例評(píng)析第二篇：完美表情訓(xùn)練■完美表情的含義■微笑的心理功能與心態(tài)準(zhǔn)備■微笑的尺度、種類(lèi)、適用場(chǎng)合綜合訓(xùn)練微笑的積極含義微笑的八個(gè)原則微笑與企業(yè)形象微笑與個(gè)性形象微笑的種類(lèi)及其分別適用的場(chǎng)合KT團(tuán)購(gòu)網(wǎng)-企業(yè)管理培訓(xùn)團(tuán)購(gòu)

4、【www.kttuan.com】中國(guó)式微笑與國(guó)際式微笑怎樣微笑■目光的優(yōu)雅空間目光禮儀目光禁忌交談的目光傾聽(tīng)的目光拒絕的目光贊賞的目光住戶目光背后的情緒識(shí)別注目禮的應(yīng)用情景與具體適用第三篇：儀態(tài)訓(xùn)練與服務(wù)氣質(zhì)提升■站姿訓(xùn)練■服務(wù)站姿不同場(chǎng)合的站姿■服務(wù)坐姿不同場(chǎng)合的坐姿不同坐具的坐姿不同身形的坐姿■服務(wù)走姿著不同服裝的走姿著不同鞋子的走姿■服務(wù)蹲姿男士蹲姿女士蹲姿男女式蹲姿■問(wèn)候的儀態(tài)■等候的儀態(tài)■交談的儀態(tài)■送別的儀態(tài)KT團(tuán)購(gòu)網(wǎng)-企業(yè)管理培訓(xùn)團(tuán)購(gòu)【www.kttuan.com】■行禮的場(chǎng)合行禮的尺度行禮的與儀態(tài)與禁忌■鞠躬禮與服務(wù)禮■示意禮與頷首禮■人際距離■路遇的禮

5、儀■手的表情與手位指引禮儀■優(yōu)雅大方蹲姿訓(xùn)練■助臂禮儀■住戶引領(lǐng)禮儀■敲門(mén)的禮儀■情境服務(wù)禮儀訓(xùn)練識(shí)別主賓住戶下車(chē)服務(wù)禮儀送別客人服務(wù)禮儀電梯服務(wù)禮儀（位次、表情、儀態(tài)、語(yǔ)言事項(xiàng)的禮儀與禁忌）樓梯行走服務(wù)禮儀陪行的禮儀與禁忌■服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理何謂服務(wù)氣質(zhì)感受性、靈敏性不能過(guò)高忍耐性、和情緒興奮不能低?第二部分?物業(yè)人員魅力接待禮儀與語(yǔ)言溝通技巧【關(guān)鍵詞】“以真誠(chéng)表達(dá)尊重，以禮儀體現(xiàn)教養(yǎng)”【課程受益】學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新的服務(wù)理念；把優(yōu)質(zhì)服務(wù)與個(gè)人魅力與企業(yè)整體魅力有機(jī)銜接；KT團(tuán)購(gòu)網(wǎng)-企業(yè)管理培訓(xùn)團(tuán)購(gòu)【www.kttuan.com】?jī)?yōu)化職員的儀容儀表和儀態(tài)，對(duì)服務(wù)形

6、象進(jìn)行塑造與指導(dǎo)，提高職員對(duì)自我形象設(shè)計(jì)與管理的能力；優(yōu)化服務(wù)人員的行為舉止，提高與客戶的實(shí)際溝通的能力；通過(guò)剖析客戶的心理和參與經(jīng)典案例分析，提高服務(wù)人員應(yīng)對(duì)問(wèn)題和解決糾紛的能力【課程內(nèi)容】第一篇：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)提升■沒(méi)有一個(gè)人不在為他人服務(wù)■優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本■住戶無(wú)需感謝我們■把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線■一人雙角■優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵■洞悉住戶的心理期待■知己知彼，有的放矢——住戶服務(wù)心理學(xué)是什么在影響顧客的知覺(jué)與感受——影響顧客知覺(jué)的客觀與主觀因素顧客服務(wù)知覺(jué)的偏差首因效應(yīng)——顧客第一眼看到了什么如何塑造良好的第一印象暈輪效應(yīng)刻板效應(yīng)如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺(jué)偏差顧客需要什

7、么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類(lèi)別的顧客對(duì)服務(wù)的需要與應(yīng)對(duì)方式第二篇：接待禮儀■迎候住戶的時(shí)機(jī)、儀態(tài)與語(yǔ)言■寒暄的尺度與技巧■熱情的尺度■奉茶禮儀——茶具選擇奉茶舉止KT團(tuán)購(gòu)網(wǎng)-企業(yè)管理培訓(xùn)團(tuán)購(gòu)【www.kttuan.com】續(xù)茶禮儀與禁忌錯(cuò)誤案例評(píng)析■“坐，請(qǐng)坐，請(qǐng)上坐”——個(gè)性化接待■陪行的位次禮儀■會(huì)談的位次禮儀■樓梯的位次禮儀■電梯服務(wù)禮儀■告辭禮儀■送客禮儀第三篇：通訊禮儀■完美電話形象的構(gòu)成與要求■電話前的準(zhǔn)備■電話溝通中緊急情況應(yīng)對(duì)技巧■電話中重要事項(xiàng)的強(qiáng)調(diào)技巧■身邊的住戶最重要■手機(jī)禮儀與禁忌■短信問(wèn)候的禮儀與禁