呼叫中心3G業(yè)務(wù)推廣

《呼叫中心3G業(yè)務(wù)推廣》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。

1、呼叫中心3G業(yè)務(wù)推廣全國(guó)地市分公司總經(jīng)理培訓(xùn)班講話材料聯(lián)通新國(guó)信公司朱士鈞二零零九年十二月前言3G時(shí)代是互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，已不是傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商的時(shí)代，Google、蘋(píng)果、阿里巴巴已成為新一代的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商，其價(jià)值已超過(guò)電信運(yùn)營(yíng)商。原來(lái)講運(yùn)營(yíng)商的壟斷地位不容撼動(dòng)，而今天IPHONEAppStore的商業(yè)模型，WiFi無(wú)線城市，Google、Skype網(wǎng)絡(luò)電話正在顛覆運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)營(yíng)模式，快速蠶食電信運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域，三網(wǎng)融合的急風(fēng)驟雨又將到來(lái)。我們將面臨前所未有的困境，我們必須頓悟，充分認(rèn)識(shí)到我們面臨的危機(jī)，絕非危言聳聽(tīng)，通信行業(yè)一場(chǎng)革命已

2、經(jīng)到來(lái)，運(yùn)營(yíng)商要有新的戰(zhàn)略思想，新的運(yùn)營(yíng)模式，徹底的轉(zhuǎn)型才是唯一出路.在當(dāng)前形勢(shì)下，傳統(tǒng)電信運(yùn)營(yíng)商所掌控的呼叫中心渠道，其不可替代的低成本、人工服務(wù)渠道資源價(jià)值，已經(jīng)顯露出巨大的生命力，在中國(guó)聯(lián)通這還是一塊未充分開(kāi)發(fā)的處女地，每天460萬(wàn)次的來(lái)話資源，多說(shuō)一句話，將會(huì)創(chuàng)造巨大的財(cái)富，更重要的是，可以減少一些主動(dòng)電話營(yíng)銷(xiāo)，避免對(duì)用戶的騷擾，提升服務(wù)質(zhì)量。全國(guó)各地市應(yīng)重視并盡快啟動(dòng)呼叫中心渠道資源。上市給新國(guó)信發(fā)展注入了新的活力1998年9月1999年5月2000年2003年11月2009年1月國(guó)信尋呼公司成立1998年9

3、月17日經(jīng)國(guó)家工商局批準(zhǔn)，國(guó)信尋呼有限責(zé)任公司成立。1999年5月19日信產(chǎn)部下發(fā)了信部政［1999］426號(hào)文，明確國(guó)信尋呼公司成建制劃歸聯(lián)通國(guó)信尋呼公司劃歸聯(lián)通2000年聯(lián)通集團(tuán)將其持有的國(guó)信尋呼99.67％的股權(quán)近70億資金注入聯(lián)通運(yùn)營(yíng)公司，為聯(lián)通公司上市做出巨大貢獻(xiàn)。國(guó)信尋呼為聯(lián)通上市注入資金2003年11月20日聯(lián)通集團(tuán)以275，000萬(wàn)元回購(gòu)聯(lián)通A股公司持有的國(guó)信尋呼的股權(quán)及客服資產(chǎn)。聯(lián)通集團(tuán)回購(gòu)尋呼及客服資產(chǎn)2009年1月1日，聯(lián)通有限向聯(lián)通集團(tuán)收購(gòu)新國(guó)信100%股權(quán)，新國(guó)信公司正式成為聯(lián)通上市公司的全資

4、子公司。再次注入聯(lián)通上市公司123452009年4月2009年4月27日，聯(lián)通新國(guó)信公司首次單獨(dú)召開(kāi)年度工作會(huì)議并正式宣布成立，開(kāi)始實(shí)體運(yùn)營(yíng)。與聯(lián)通集團(tuán)分離實(shí)行實(shí)體運(yùn)營(yíng)6聯(lián)通新國(guó)信步入了嶄新的發(fā)展階段承載了融合與3G時(shí)代新的歷史使命1、核心業(yè)務(wù)4、內(nèi)部結(jié)算2、員工歸屬5、對(duì)外披露3、薪酬待遇聯(lián)通新國(guó)信公司發(fā)展歷程公司定位：根據(jù)中國(guó)聯(lián)通[2009]23號(hào)文件精神，新國(guó)信公司作為中國(guó)聯(lián)通全資上市子公司，是整合中國(guó)聯(lián)通呼叫中心座席資源和客戶資源（統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)），承載公司客服熱線、電話營(yíng)銷(xiāo)以及語(yǔ)音信息類產(chǎn)品生產(chǎn)

5、運(yùn)營(yíng)的綜合服務(wù)支撐機(jī)構(gòu)。呼叫中心生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)根據(jù)公司客戶服務(wù)總體要求以及市場(chǎng)前端部門(mén)發(fā)展需求，專屬負(fù)責(zé)公司客服熱線的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，通過(guò)“多說(shuō)一句話”系統(tǒng)工程，培育打造服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化新局面。數(shù)據(jù)挖掘電話營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)音信息產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)呼叫中心業(yè)務(wù)相關(guān)客戶數(shù)據(jù)的分析挖掘，并專屬負(fù)責(zé)電話營(yíng)銷(xiāo)（基于來(lái)話的回訪性營(yíng)銷(xiāo)＋主動(dòng)外呼營(yíng)銷(xiāo)）業(yè)務(wù)管理和生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)。負(fù)責(zé)秘書(shū)助理類、商旅導(dǎo)航類及其他市場(chǎng)部門(mén)指定的營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品等三大類產(chǎn)品。三大支撐，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化集團(tuán)公司【2009】23號(hào)文對(duì)新國(guó)信公司定位－－三統(tǒng)一、三支撐、三大產(chǎn)品2009年1－9月，聯(lián)通秘書(shū)等外

6、部語(yǔ)音信息業(yè)務(wù)（含10198、電話營(yíng)銷(xiāo)）為集團(tuán)公司創(chuàng)造5.42億元（集團(tuán)分成40％），其中新國(guó)信公司收入3.25億元，利潤(rùn)2.1億元，注意的是這全部是外部收入，還貼補(bǔ)了客服結(jié)算虧損的1000萬(wàn)元。聯(lián)通新國(guó)信公司二十五字方針：多說(shuō)一句話，讓每一位客戶都滿意，讓每一次通話都創(chuàng)造價(jià)值聯(lián)通新國(guó)信公司2010年四項(xiàng)重點(diǎn)工作倡導(dǎo)“多說(shuō)一句話”，通過(guò)來(lái)話營(yíng)銷(xiāo)和主動(dòng)去話營(yíng)銷(xiāo)拓展3G高端用戶，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化，發(fā)揮呼叫中心主渠道作用加強(qiáng)科學(xué)化運(yùn)營(yíng)，提高用戶感知，保障3G服務(wù)，落實(shí)3G服務(wù)領(lǐng)先，全面提升運(yùn)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量企業(yè)以員工為

7、本，要關(guān)愛(ài)員工，結(jié)束話務(wù)員時(shí)代，完善客戶代表能力評(píng)價(jià)、職位管理與薪酬激勵(lì)體系，解決10％－30％核心崗位員工歸屬，提高對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度以客戶為中心用服務(wù)促發(fā)展在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，充分認(rèn)識(shí)呼叫中心不可替代的低成本、人工服務(wù)渠道資源價(jià)值，擴(kuò)大人工秘書(shū)助理類產(chǎn)品外部收入香港最大的3G運(yùn)營(yíng)商--和記黃浦銷(xiāo)售渠道－－摘自集團(tuán)公司全國(guó)培訓(xùn)材料3G專門(mén)店+合作渠道+電話營(yíng)銷(xiāo)中心（包括使用3G多媒體視頻技術(shù)，提供直銷(xiāo)服務(wù)）專門(mén)店直銷(xiāo)隊(duì)伍企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍電訊代理電話營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心總計(jì)個(gè)人電子產(chǎn)品連鎖店手機(jī)專賣(mài)店及其他的渠道4770509215839

8、0807特色專門(mén)店特許經(jīng)營(yíng)店周末商場(chǎng)展示流動(dòng)展示代銷(xiāo)電話直銷(xiāo)中心優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)商呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)（和記黃浦）2006年電訊盈科各渠道發(fā)展占比電訊盈科共有三個(gè)穩(wěn)定的銷(xiāo)售渠道：直銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)廳和呼叫中心。其中，呼叫中心共1940人，包括：（1）呼出小組：400人。負(fù)責(zé)外呼銷(xiāo)售，根據(jù)CRM提供的客戶資料進(jìn)行有針對(duì)性外呼銷(xiāo)售，外呼銷(xiāo)售涉及所有產(chǎn)品，