車險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)

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1、機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)（2009版）修訂說明一、修訂目的根據(jù)公司新時(shí)期車險(xiǎn)理賠管理和客戶服務(wù)的新要求，配合新車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)的上線，在06版理賠實(shí)務(wù)和《三個(gè)中心操作指南》的基礎(chǔ)上，對(duì)車險(xiǎn)理賠流程、理賠處理等進(jìn)行調(diào)整和完善，提高車險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范性和可操作性。二、修訂要點(diǎn)（一）基于新車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)，增加了主要理賠環(huán)節(jié)的系統(tǒng)操作要點(diǎn)；（二）補(bǔ)充了各理賠環(huán)節(jié)的工作職能、工作內(nèi)容和操作技巧；（三）對(duì)定損、報(bào)價(jià)、核損實(shí)務(wù)進(jìn)行了補(bǔ)充完善；（四）根據(jù)08版交強(qiáng)險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)和新的交強(qiáng)險(xiǎn)限額，對(duì)交強(qiáng)險(xiǎn)賠款計(jì)算部分和特殊案件處理部分進(jìn)行了更新，增加了無

2、責(zé)代賠、互碰自賠（待定）、無保險(xiǎn)代賠等幾種交強(qiáng)險(xiǎn)處理機(jī)制；（五）將06版賠款計(jì)算部分實(shí)務(wù)替換為07版；（六）根據(jù)單證流程簡化方案，對(duì)小額案件，優(yōu)質(zhì)客戶、大客戶小額案件流程方面的內(nèi)容進(jìn)行了明確，根據(jù)新車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)的特點(diǎn)增加了自動(dòng)立案、自動(dòng)核損、自動(dòng)核賠等的基本條件和規(guī)則；（七）根據(jù)管理需要，將主要理賠單證分為統(tǒng)頒、非統(tǒng)頒兩種，增加了電子化處理的相關(guān)內(nèi)容，并對(duì)主要單證要素的錄入和填寫標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了說明；三、參編單位和人員（一）參編單位：系統(tǒng)內(nèi)很多分公司理賠管理部/理賠中心對(duì)實(shí)務(wù)編寫提供了大力支持。其中，河北、山東、河南等分公司提供了大量參

3、考資料；北京、山西、黑龍江、河南、廣西、寧夏等分公司在新車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)上線、各項(xiàng)工作極為繁忙的情況下選派骨干人員參加了實(shí)務(wù)編寫。（二）參編人員及主要編寫內(nèi)容：龔立偉（北京市分公司）：第一部分第三、五、六節(jié)；苗斐菲（山西分公司）：第一部分第八節(jié)；張?zhí)N東（黑龍江分公司）：第一部分第七節(jié)；韓克康（河南分公司）：第二部分第五－十三節(jié)；文暉（廣西分公司）：第一部分第十－十二節(jié)，第二部分第一節(jié)；王興存（寧夏分公司）：第一部分第一、二、四、九節(jié)；李越（總公司）：第二部分第二－四節(jié)，第三部分。（三）主要參考書目：《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)定損員培訓(xùn)教程》《機(jī)動(dòng)

4、車輛保險(xiǎn)實(shí)務(wù)手冊(cè)》機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)（2009版）（暫行）目錄第一部分一般賠案處理2第一節(jié)接報(bào)案3第二節(jié)調(diào)度9第三節(jié)查勘14第四節(jié)立案25第五節(jié)定損31第六節(jié)核損42第七節(jié)報(bào)價(jià)48第八節(jié)醫(yī)療跟蹤、醫(yī)療審核50第九節(jié)資料收集64第十節(jié)賠款理算67第十一節(jié)核賠101第十二節(jié)結(jié)案103第二部分特殊賠案處理104第一節(jié)簡易賠案及簡化處理賠案104第二節(jié)交強(qiáng)險(xiǎn)“互碰自賠”案件108第三節(jié)交強(qiáng)險(xiǎn)“無責(zé)代賠”案件113第四節(jié)交強(qiáng)險(xiǎn)“無保險(xiǎn)代賠”案件118第五節(jié)預(yù)付、交強(qiáng)險(xiǎn)支付/墊付案件120第六節(jié)注銷及注銷恢復(fù)案件131第七節(jié)重開賠案135第

5、八節(jié)疑難案件137第九節(jié)拒賠案件139第十節(jié)通融案件141第十一節(jié)追償和損余物資處理144第十二節(jié)救助案件147第十三節(jié)訴訟仲裁案件149第三部分理賠單證151第一節(jié)理賠單證管理151第二節(jié)理賠單證要素填寫（錄入）標(biāo)準(zhǔn)及說明162附件1：主要理賠業(yè)務(wù)分析指標(biāo)171附件2：車險(xiǎn)理賠相關(guān)制度規(guī)定（索引）176附件3：車險(xiǎn)理賠單證180第一部分一般賠案處理車險(xiǎn)理賠整體流程圖：接報(bào)案接報(bào)案工作流程圖：“95518”服務(wù)專線是接受報(bào)案的中心，所有報(bào)案由95518專線歸口受理。其工作職能包括報(bào)案記錄、報(bào)案注銷。一、報(bào)案記錄報(bào)案記錄工作主要有以

6、下幾項(xiàng)內(nèi)容：ü詢問案情ü查詢出險(xiǎn)車輛承保、理賠情況（包括商業(yè)機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)和機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)）ü生成相應(yīng)的報(bào)案記錄ü確定案件類型（本地自賠案、省內(nèi)通賠案件和省間通賠案件）（一）詢問案情主要詢問以下信息：1.報(bào)案信息：報(bào)案人姓名、報(bào)案人聯(lián)系電話、報(bào)案人手機(jī)；聯(lián)系人名、聯(lián)系人電話、聯(lián)系人手機(jī)；報(bào)案日期、報(bào)案時(shí)間、出險(xiǎn)日期、出險(xiǎn)時(shí)間、出險(xiǎn)原因等。其中在系統(tǒng)中帶“*”為必填字段。報(bào)案日期默認(rèn)為系統(tǒng)當(dāng)前時(shí)間并不可更改。2.出險(xiǎn)信息：出險(xiǎn)地點(diǎn)、本車責(zé)任、是否交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任、事故經(jīng)過、事故涉及的損失等。其中，事故涉及的損失按“本車車損”、“本

7、車車上財(cái)產(chǎn)損失”、“本車車上人員傷亡”、“第三者車輛損失”、“第三者人員傷亡”、“第三者車上財(cái)產(chǎn)損失”、“第三者其他財(cái)產(chǎn)損失”、“其他”的分類方式進(jìn)行詢問。涉及掛車交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)賠付的案件，注意做好掛車報(bào)案信息和涉及損失的記錄。3.保險(xiǎn)車輛的有關(guān)信息：保單號(hào)碼、被保險(xiǎn)人名稱、號(hào)牌號(hào)碼、牌照底色和廠牌型號(hào)等。確認(rèn)報(bào)案人提供的保單信息與此次報(bào)案系統(tǒng)帶出的保單信息是否一致。涉及主車和掛車事故的案件，請(qǐng)同時(shí)了解掛車有關(guān)信息。4.第三方車輛信息及駕駛?cè)藛T信息：對(duì)于涉及第三方車輛的事故，應(yīng)詢問第三方車輛的車型、號(hào)牌號(hào)碼、牌照底色以及

8、保險(xiǎn)情況（提醒報(bào)案人查看第三方車輛是否投保了交強(qiáng)險(xiǎn)）等信息。如果第三方車輛也是本公司承保且在事故中負(fù)有一定責(zé)任，則一并登記，進(jìn)行報(bào)案互碰關(guān)聯(lián)處理。5.記錄事故處理結(jié)果。（二）查詢承保信息根據(jù)報(bào)案人提供的保單號(hào)碼、號(hào)牌號(hào)碼、牌照底色、車型、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)等