餐廳服務禮儀

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1、一、禮貌，禮儀是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風俗習慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。二、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？1、一不吸煙，不吃零食。2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。4、三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。6、自尊，

2、尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。三、服務中的5先原則？1、先女賓后男賓2、先客人后主人3、先首長后一般4、先長輩后晚輩5、先兒童后成人四、服務員的語言要求？（基本用語）謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。五、托盤的使用方法？1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。2、裝托：根據物品的形狀、重量、體積和使用

3、的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側），輕的、先派用的放在外側。3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五

4、指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準）手指隨時根據盤中各側面重量變化而作相應的調整保持托盤平穩(wěn)。六、托盤的行走步伐1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。2、快步：步幅稍快，步速應稍快不能跑。3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。4、墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。七、站立、行走的要領1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時

5、能面客提供服務的姿態(tài)。2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。八、如何進行推銷？首先作為服務員應了解自己公司所經營的商品和有關商品的一此知識，根據服務對象的不同進行推銷要把語言運用得體。九、客人所分的類型和如何針對不同類型的客人進行服務1、普通型：采用正視的服務方法。2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時說明解決。3、寡言型：以中年學者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對他的尊重。4、性格

6、急燥：講究效率生活、馬虎以青年學生多易發(fā)火，服務員應保持鎮(zhèn)靜，及時出現問題事后進行解釋。5、社交型：大多為男性業(yè)務員善于攀談，服務員做到周到仔細，這種人比較通情答理。6、固執(zhí)行：以老人為多不易爭論，不易干涉客人行為不過于介紹。7、羅嗦型：以中年人為多不易長談反之會影響工作。8、浪費型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務員應針對客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務。十、對客人服務的禮貌禁忌1、與客人談話時不準將腰叉口袋正視客人。2、用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，

7、向別人請問后再向客人解答。3、同事之間不當客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵。4、不準偷看客人的書籍，不準偷聽客人的談話。5、上級或平級見面時要志意。6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。7、交給客人物件應雙手送上。8、主動幫助高胖客人和殘疾客人。9、努力記住客人的姓名。十一、常用禮貌文明用語1、您好，歡迎光臨2、請問您幾位，是否有預定3、請跟我來4、很抱歉讓您久等了5、請您多多包涵6、請多關照7、讓您久等了，這是——茶8、真是抱歉耽誤了很長時間9、您還需要別的嗎？10、我能為您做些什么嗎？11、很高興為

8、您服務12、請您多提寶貴意見13、請您隨我到收銀處結帳好嗎？14、請問您對我的服務還滿意嗎？15、謝謝光臨，請慢走.16、您走好，歡迎下次光臨。十二、工作區(qū)暫行服務標準1、講標準普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。2、熟練掌握服務技能、清潔標準，保持部