商務(wù)賓館管理制度

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1、--XXX商務(wù)賓館管理職責(zé)賓館經(jīng)理崗位職責(zé)??1．負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督前臺服務(wù)員和客房服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。?2．掌握重點賓客和團隊的到離時間，做好迎送接待服務(wù)，及時與相關(guān)部門互通信息。?3．協(xié)助進行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負(fù)責(zé)前臺所需之耗用品的控制。?4．負(fù)責(zé)前臺和客房人事、考勤管理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度的落實、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。?5．與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時溝通各種信息。6．協(xié)助管理好前臺物品、備用金及各種賬目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。?7．及時征詢、記錄客人意見，隨時改進服務(wù)。?8．完成領(lǐng)導(dǎo)安排的

2、其它工人。前臺服務(wù)人員崗位工作責(zé)任?負(fù)責(zé)接待來客和問詢等日常工作，為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。?1．維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生，接待來客（散客及團隊）為客人辦理入住手續(xù)并根據(jù)客人要求分配房間，確?？腿说玫娇旖?、高效及友好的服務(wù)。?2．通過電話、單據(jù)、報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)人員。?3．掌握最準(zhǔn)確的房態(tài)（入住與否、床位情況）制作有關(guān)客房銷售的各類報表，為賓館的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料。?----4．負(fù)責(zé)有關(guān)房間、房價、賓館服務(wù)設(shè)施以及查找住客等方面的問詢工作。?5．具有銷售意識并有抓住任何銷售機遇的意識，最大限度地售房，為賓館

3、創(chuàng)收，做好關(guān)于客人資料的檔案工作。?6．聽從上級的指示，完成上級布置的工作任務(wù)。?7．熟知賓館所有客房的位置及室內(nèi)設(shè)備，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時為客人提供各種問詢服務(wù)，并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。?8．維護前臺工作必備的用品及設(shè)備，及時申報補充和維修。?前臺服務(wù)工作職責(zé)和工作流程?客人進入本賓館后，由前臺服務(wù)員把客人引領(lǐng)來前臺進行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進入房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務(wù)，倍具信心。前臺服務(wù)員是賓館和來客接觸的前線，能給與客人對賓館良好的第一印象，若客人在廢乏的旅程后，

4、在入住賓館之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒服的房間，必然使客人逗留賓館期間倍感愉快。?前臺服務(wù)員的主要工作：（1）為客人登記：協(xié)助入住客人填妥入住登記表，說明一切有關(guān)資料，然后編排房間給客人。（2）出售房間：包括對客人介紹賓館的設(shè)備，接受預(yù)訂，爭取提高賓館之入住率。（3）提供咨詢：解答客人的問題，提供賓館其他設(shè)備及服務(wù)。（4）與客人溝通：主動接觸客人，了解客人對賓館的意見，從而可獲得改進建議。----（1）處理投訴：前臺經(jīng)常是客人投訴的對象，如能善于處理，可減低客人的不滿。（2）房務(wù)記錄：除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制

5、定一些文件、報告、營業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營業(yè)情況。?1．前臺工作人員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人的入住需要，向客人推薦合適的客房。?2．禮貌地為客人登記身份和入住信息，解答客人提出的問詢。查看客人的證件，核對編號有否填錯，然后禮貌地請客人先付押金。?3．一切手續(xù)辦好后，聯(lián)系客房服務(wù)員引領(lǐng)客人到其登記的房間，安排入住。?4．及時上傳并登記客人的身份信息，做好訪客登記?？头糠?wù)員崗位職責(zé)?1．做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。2．及時補充客人所需的各類物品，做好包房的收領(lǐng)工作。?3．負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備

6、設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，及時報告維修項目，上報處理。?4．負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營業(yè)場所所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)氣氛。?5．負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤點，取送，報損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。?6．熟悉營業(yè)場地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項目，價格，積極做好推銷。7．為客人提供食品、飲品、點鐘，叫醒等各類服務(wù)工作，熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。?----8．愛惜賓館的財產(chǎn)，力行節(jié)儉，按質(zhì)按量完成上級交辦的各項事宜。?9．準(zhǔn)確規(guī)范的填寫各類單據(jù)。?10．牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確

7、使用的知識和能力，加強防火防盜的意識，認(rèn)真做好交接班記錄。?11．認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時反饋給上級。?12．積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。客房服務(wù)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法?1．客人來店前的準(zhǔn)備工作?準(zhǔn)確工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕，準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要，準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：?（1）掌握客情，我們要了解客人的姓名、房號、禁忌憚、外貌特點等情況，以便在接待服務(wù)中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。?（2）整理房間?？腿祟A(yù)的房間，要在客

8、人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全，設(shè)施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。?（3）檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成