山海韻客服部崗位操作規(guī)范

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1、海南山海韻物業(yè)服務(wù)有限公司客戶服務(wù)部崗位操作規(guī)范（討論稿）二O一三年四月二十五日30目錄1.客服部工作職責(zé)2.工作質(zhì)量目標(biāo)3.客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程4.業(yè)主收房流程規(guī)范5.客服大廳管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程6.檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程7.水卡及電費的管理作業(yè)規(guī)范8.鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程9.樓宇管理職責(zé)規(guī)范10.業(yè)戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程11.值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范12.特殊事件處理作業(yè)規(guī)范13.電瓶車管理規(guī)定14.泳池管理規(guī)范15.對講機(jī)使用規(guī)范16.公司車輛管理、維修規(guī)定30客服部工作職責(zé)接待業(yè)主的來電

2、來訪咨詢、投訴、接洽；為業(yè)主辦理入住手續(xù)；受理業(yè)主報修；物業(yè)管理費及代收代辦費用的收取；業(yè)主的裝修手續(xù)辦理及管理；走回訪。責(zé)任范圍一、負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。　　二、負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作?！　∪?、負(fù)責(zé)主管以下員工培訓(xùn)的具體工作。　　四、定期組織開展文化娛樂活動，豐富社區(qū)文化生活，增強社區(qū)凝聚力?！　∥濉词形飪r局公布收費標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費用，根據(jù)計劃財務(wù)部提

3、供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況?！　×?、在公司職能部門的指導(dǎo)下，開展各項有償服務(wù)。工作質(zhì)量目標(biāo)序號服務(wù)內(nèi)容可接受標(biāo)準(zhǔn)1人員出勤率，無遲到現(xiàn)象≥99%2服務(wù)禮貌，熱情、周到，客戶滿意≥98%3各種費用收繳率≥90%（每季度）4一般性問題處理當(dāng)日5疑難問題處理≤1周6檔案妥善管理100%7掌握園區(qū)的設(shè)備、設(shè)施，了解客戶相關(guān)資料100%8員工培訓(xùn)2次/月9對當(dāng)日已解決問題的回訪率≥90%10接聽電話≤3聲鈴響接起11對重大事件做出事件報告100%12協(xié)助辦理業(yè)戶/住戶入住手續(xù)，業(yè)戶資料，業(yè)戶檔案及時存檔100%13

4、協(xié)助各部門辦理二次裝修手續(xù)，對二次裝修進(jìn)行監(jiān)管100%14向業(yè)戶介紹設(shè)施使用及管理制度100%3015對園區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行巡視工作3次/日16年度業(yè)戶調(diào)查滿意率90%17有效投訴處理滿意率≥90%客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（一）總則客服經(jīng)理每天巡視當(dāng)值員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《客服部日檢考評表》中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。服務(wù)的“十字”方針：熱情、主動、禮貌、認(rèn)真、平等。（二）儀容儀表1.服飾著裝1）上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要

5、不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；2）制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；3）上班統(tǒng)一佩戴由行政人事部發(fā)放的胸牌，胸牌應(yīng)干凈、無掉色、無破損、佩帶于胸前左上方，不得在胸牌上吊掛其他物品；4）非當(dāng)班時間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶制服外出；5）鞋襪應(yīng)穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿黑色以外的皮鞋，非工作時間不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走；6）女員工穿藍(lán)色工服穿膚色絲襪，男員

6、工穿藍(lán)色或深色襪；7）非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；8）男女員工均不允許戴有色眼鏡。2.須發(fā)1）女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型，發(fā)飾僅限黑色且樣式簡單；2）男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須；3）所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色；4）所有員工不允許剃光頭。3.個人衛(wèi)生1）保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；2）員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣物。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗；3）上班前不允許吃有異味食品，保持

7、口清潔，口氣清新；4）保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢；5）女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品；306）每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在業(yè)戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。4.服務(wù)態(tài)度1）對業(yè)戶服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；2）在將業(yè)戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；3）謙虛和悅接受業(yè)戶的評價，對業(yè)戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向客服經(jīng)理匯報。5.行走1）行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；2）

8、在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；3）行走時，不允許隨意與業(yè)戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)戶示意后方可穿行；4）走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；5）手拉貨物行走時，不應(yīng)遮住自己的視線；6）盡量靠路右側(cè)行走；7）與上司或業(yè)戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意。6.坐就座時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，就座時應(yīng)坐在椅子的3/4處，嚴(yán)禁將雙手