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《走秀網(wǎng)客服部操作規(guī)范》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、走秀網(wǎng)客服部操作規(guī)范深圳走秀網(wǎng)絡(luò)科技有限公司創(chuàng)建時(shí)間2008-4-25修改時(shí)間2008-9-03（1.0版）156目錄1走秀網(wǎng)客服管理系統(tǒng)簡介71.1系統(tǒng)登陸71.2訂單管理71.3訂單審核管71.4訂單到帳管理71.5訂單備貨管理71.6訂單發(fā)貨管理71.7客服管理72熱線話務(wù)82.1走秀網(wǎng)購物流程82.2用戶身份驗(yàn)證流程102.3代注冊會(huì)員112.4代下訂單122.5合并訂單142.6復(fù)核訂單162.7修改訂單信息182.8訂單發(fā)貨前退貨處理流程192.9訂單缺貨處理流程212.10訂單發(fā)貨前換貨處理流程232
2、.11用戶收貨后退換貨處理流程252.12訂單撤單處理流程272.13訂單催款處理流程292.14幽靈匯款用戶認(rèn)領(lǐng)操作流程302.15Webcallcenter服務(wù)322.16投訴/表揚(yáng)/建議受理流程342.17電話轉(zhuǎn)接流程372.18惡意用戶處理流程（流程待商定）383后臺(tái)組383.1訂單審核流程383.2訂單到帳輸入流程403.3訂單到帳處理流程423.4物流對(duì)帳433.5升級(jí)投訴處理流程443.6發(fā)貨后退/換貨處理流程453.7貨物無法送達(dá)處理流程493.8客戶回訪503.9訂單完結(jié)處理流程513.10MAI
3、L/FAX處理流程523.11站內(nèi)信處理流程533.12幽靈單處理流程543.13用戶申請(qǐng)退款處理流程561563.14虛擬賬戶調(diào)整申請(qǐng)583.15支付方式說明594語音質(zhì)檢684.1質(zhì)檢工作流程684.2語音服務(wù)規(guī)范744.3客服部語音質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)855倉庫905.1倉庫停電處理流程905.2商品入庫作業(yè)流程925.3商品出庫作業(yè)流程965.4過期殘品處理作業(yè)流程995.5客戶退貨檢驗(yàn)處理作業(yè)流程1025.6質(zhì)檢及退貨處理作業(yè)流程1035.7倉庫盤點(diǎn)作業(yè)規(guī)范1055.8倉庫安全管理規(guī)定1085.9倉庫5S管理規(guī)定10
4、95.10倉庫備貨操作流程1115.11倉庫出貨包裝操作流程1125.12網(wǎng)站后臺(tái)操作流程1136倉庫QA1146.1深圳走秀網(wǎng)絡(luò)科技有限公司質(zhì)檢作業(yè)手冊1147業(yè)務(wù)政策1147.1走秀網(wǎng)會(huì)員注冊協(xié)議1147.2物流政策1187.3商品退換貨制度1207.4會(huì)員管理制度1227.5贈(zèng)送、減免審批制度1247.6走秀網(wǎng)發(fā)票寄送原則1278呼出腳本及模版1288.1訂單復(fù)核呼出腳本1288.2訂單缺貨呼出腳本1298.3訂單催款呼出腳本1318.4客戶回訪呼出腳本1328.5訂單審核呼出腳本1348.6代注冊郵件通知模
5、版1358.7忘記密碼郵件通知模版1368歷史推廣活動(dòng)1369.1新注冊會(huì)代金券、積分增送活動(dòng)1369.2內(nèi)部推廣活動(dòng)文檔1399.3購物贈(zèng)送環(huán)保袋1419.4鞋類商品贈(zèng)送半墊1419.51元時(shí)尚大體驗(yàn)活動(dòng)1421569.6“您建議我獎(jiǎng)勵(lì)”大型回饋活動(dòng)1439.7假一賠十1439.81288有獎(jiǎng)竟猜與搶購、團(tuán)購活動(dòng)144一、1288有獎(jiǎng)竟猜活動(dòng)說明1449.9優(yōu)惠禮包14510.1活動(dòng)期間退換貨政策14510行政制度14610.1呼叫中心現(xiàn)場管理制度14610.2呼叫中心員工考勤制度14710.3呼叫中心員工工資制
6、度14911附錄152客服部常用表格：1521561走秀網(wǎng)客服管理系統(tǒng)簡介返回目錄1.1系統(tǒng)登陸1.2訂單管理1.3訂單審核管1.4訂單到帳管理1.5訂單備貨管理1.6訂單發(fā)貨管理1.7客服管理1562熱線話務(wù)返回目錄2.1走秀網(wǎng)購物流程一、業(yè)務(wù)概述明確用戶在走秀網(wǎng)購物的整個(gè)過程，以及詳細(xì)的步驟說明，特制定本流程二、適用人員客服部熱線組三、操作流程3.1STEP1注冊成為會(huì)員；請(qǐng)正確填寫會(huì)員ID，電子郵箱等信息，會(huì)員ID及電子郵箱地址不能重復(fù)用使用。3.2STEP2選商品，點(diǎn)擊購買按鈕放入購物車修改購物信息；購物車
7、中可以修改你所需要的產(chǎn)品數(shù)量，當(dāng)然，也可以刪除選錯(cuò)的產(chǎn)品。3.3STEP3進(jìn)入結(jié)算中心，選擇或填寫收貨地址；根據(jù)你的所在地，詳細(xì)認(rèn)真填寫你的收貨地址。3.4STEP4選擇付款方式；這里提供網(wǎng)上支付、網(wǎng)下匯款等多種便捷的支付方式供您選擇。3.5STEP5選擇送貨方式及要求；根據(jù)不同需求，可以提供平郵、快遞、加急快遞供用戶選擇，如對(duì)送貨方式或時(shí)間有特殊要求，可在此處注明。3.6STEP6確認(rèn)訂單信息及選擇代金券；核實(shí)訂單送貨信息、支付方式、送貨方式、商品清單是否正確。如有代金券及符合使用代金券的要求，可以選擇代金券抵扣
8、。3.7STEP7提交訂單；訂單內(nèi)容確認(rèn)無誤后提交生成訂單。流程圖156返回目錄挑選商品，點(diǎn)擊購買按鈕放入購物車修改購物信息注冊會(huì)員選購商品進(jìn)入結(jié)算中心，選擇或填寫收貨地址選擇付款方式選擇送貨方式及要求確認(rèn)訂單信息及選擇代金券提交訂單2.2用戶身份驗(yàn)證流程一、業(yè)務(wù)概述確保會(huì)員在走秀網(wǎng)注冊帳戶和交易信息的安全，防止他人非法盜用會(huì)員ID，損害會(huì)員利益導(dǎo)致不良影響
