商業(yè)物業(yè)運(yùn)作手冊指引

《商業(yè)物業(yè)運(yùn)作手冊指引》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。

1、商業(yè)物業(yè)運(yùn)作手冊?品質(zhì)超群的購物環(huán)境，唯有輔以專業(yè)水準(zhǔn)物業(yè)運(yùn)作，才能達(dá)成企業(yè)價(jià)值與服務(wù)價(jià)值的融合，留給進(jìn)入購物中心之人士愉快、舒適的感受。這樣的效果，物業(yè)管理同仁需留意并遵循如下操作要求：?一、?公共環(huán)境與安全?氣候影響?*?因本購物中心正門向東,中庭寬闊,流動風(fēng)力全部自行吹入門廳.波及賣場,風(fēng)速、風(fēng)力對場內(nèi)溫度，購物感受直接影響，現(xiàn)時(shí)風(fēng)力>3級時(shí),須關(guān)掩大門左右各4扇玻璃門,顧客由中間門扇出入,同時(shí)移鋪地墊至主通道.?*?雨（雪）天，大門外兩側(cè)各放置“小心地滑”警告牌，向入場顧客分發(fā)雨傘套。必要時(shí)加鋪地墊，安排保潔員定點(diǎn)拖抹地面雨（雪）水。?2觀光梯(扶梯)在維修或停止

2、使用時(shí)?必須加設(shè)圍欄或放置"暫停服務(wù)"警告牌.預(yù)防意外發(fā)生或避免顧客誤解.?3有人滑倒或意外受傷?立即報(bào)告當(dāng)值主管并觀察傷者情況是否嚴(yán)重。特別留意:?*?受傷者是否清醒,問對方何處不適,給予安慰,詢問是否要前往醫(yī)院治療,物管部門有責(zé)任派人陪同傷者去治療,但事先通知有關(guān)經(jīng)理/主管同意?*?受傷者不省人事或昏暈,立即召喚救護(hù)車(TEL:120).切勿亂碰或移動傷者，（除非有急救常識），管理人員必須陪同傷者至醫(yī)院治療,然后將實(shí)情進(jìn)展回報(bào)總辦及物管部，以及通知傷者家屬。?*?為免日后不必要投訴（賠償）或法律糾紛，切記對有關(guān)事件以?“4W+1HOW”標(biāo)準(zhǔn)予以記錄完整，并以不少于2名

3、現(xiàn)場證人簽字備查。?1.4禁煙管理?本購物中心實(shí)行禁煙環(huán)境,因各人自我約束力不同,違反禁煙現(xiàn)象偶有發(fā)生。?*?預(yù)防為主、提早發(fā)現(xiàn)，盡量在有關(guān)人仕拿出煙盒準(zhǔn)備點(diǎn)燃時(shí)及?時(shí)勸喻。?*?已經(jīng)發(fā)生，禮貌有節(jié)加以勸喻：“先生/女士，這里是禁煙商場?請您配合一下好嗎？謝謝！”對方如果不作反應(yīng)：“先生/女士，良好的公共環(huán)境，對于每個(gè)人來講都是十分重要的，您覺得呢？！”?對方予以改正：“先生/女士，謝謝您的理解！?1.5頑童滋擾?經(jīng)常會有頑童結(jié)伴于本購物中心內(nèi)進(jìn)行嘻鬧(如:大聲喧嘩、?相互追趕、躲藏，頻繁出入／乘坐電梯、沖撞、亂動有關(guān)物品?等）對商場、顧客造成影響，有時(shí)也危及頑童自身安全

4、。?*?及時(shí)發(fā)現(xiàn)制止，控制教育頑童中帶頭之人。訓(xùn)導(dǎo)時(shí)不可過分，?以免頑童的監(jiān)護(hù)人無中生有產(chǎn)生糾紛。?必要時(shí)，協(xié)商同現(xiàn)場內(nèi)保人員全面控制，并帶至有關(guān)辦公室予以訓(xùn)誡，使其意識到自身錯(cuò)誤，收斂其行為。?１.?6糾紛事件?任何程度與性質(zhì)的糾紛發(fā)生,對于經(jīng)營者、顧客而言都是不愉?快而應(yīng)全力避免的。?＊?顧客與顧客間糾紛，規(guī)勸雙方，關(guān)注傾聽，將雙方顧客分隔開逐個(gè)擊破。求同存異，劃爭為和。?＊?顧客與經(jīng)營者糾紛?Ａ：充分認(rèn)識此類糾紛的嚴(yán)重程?度，關(guān)注傾聽給予理解，把握關(guān)鍵縮小異議，初步回復(fù)，采取行動。?Ｂ：與現(xiàn)場內(nèi)保配合，疏導(dǎo)圍觀者，必要時(shí)請對方至辦公室再作溝通。?上述均須特別控制防范

5、起哄者、乘火打劫之盜賊。?7可疑人員?敏銳的直覺加之經(jīng)驗(yàn)的評判,可疑人員一般均會納入視線之內(nèi).但一名可疑人員,并不一定是盜賊,但他可能會做出侵害經(jīng)營者或顧客利益的行為,因而,在截查時(shí)應(yīng)注意:?*?對可疑人員作一段時(shí)間的觀察.?*?將現(xiàn)時(shí)狀況與正確方位通知中央控制室.?*?如可疑人員作欲竊之不軌行為,當(dāng)值人員應(yīng)立即就近通知相鄰內(nèi)保人員予以支援協(xié)助,對其實(shí)施控制,直到公安人員到場.?*?經(jīng)過一段時(shí)間觀察后,如果可疑人員沒有作出任何犯罪(不軌)?行為,當(dāng)值人員應(yīng)禮貌詢問該人是否需要協(xié)助或請其退場，以達(dá)?阻嚇之威.?.7觀光電梯困人?*?發(fā)現(xiàn)/接報(bào)后,至現(xiàn)場觀察電梯樓層指示燈牌,

6、確認(rèn)并前往所停樓層,如有乘客被困,須隔著關(guān)閉的電梯門與他們對話,(注意聲調(diào)控制以免加劇緊張氣氛)安慰對方保持忍耐與鎮(zhèn)定,告之其已開始施救行動.?*?在任何緊急環(huán)境中,效率是絕對重要的,物業(yè)人員必須在任何候知道如何及何處可聯(lián)絡(luò)到電梯人員,通常施救時(shí)間10分鐘已足夠.15分鐘應(yīng)視作最大、如超過20分鐘，必須立即報(bào)110以減小事件后被困者訴訟的法律糾紛與賠償。?*?當(dāng)被困者救出時(shí)，物業(yè)人員須在現(xiàn)場，協(xié)同服務(wù)電梯小姐安慰，詢問對方有何不適，酌情給予醫(yī)藥援助，（兒童、老人特別關(guān)注）這樣積極的態(tài)度會令被救者感受到關(guān)注，并最大限度維護(hù)賽特購物中心之聲譽(yù)損害。?1.8突發(fā)性水患?購物中心

7、水患,通常發(fā)生于:?雨水的浸入而產(chǎn)生積水;使用人忘記關(guān)閥導(dǎo)致漫溢;水龍頭、軟水管爆裂/漏水；消防栓、噴淋頭松動或失靈；地漏口有倒溢現(xiàn)象；排污、排糞管阻塞；廣場中央排水系統(tǒng)意外失效。?*?當(dāng)接報(bào)/發(fā)現(xiàn)后，即帶對講機(jī)前往現(xiàn)場觀察。?*?判斷出水來源，檢查大致位置，可能時(shí)立即關(guān)閉開關(guān)。依據(jù)上述水患性質(zhì)類別，報(bào)長廣維?？傊祵?yīng)處理。?*?觀察現(xiàn)場之設(shè)備房、電梯或其它地方設(shè)施有否受到影響，并加派人手在有關(guān)設(shè)備房、電梯口堆放沙包或利用現(xiàn)場任何可圍堵之物品進(jìn)行封堵。對該區(qū)域扶梯立即關(guān)閉停駛，將觀光電梯升至較高層并鎖梯，如懷疑有關(guān)設(shè)備房受水損