售后服務(wù)保障

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1、.售后服務(wù)承諾..目錄1.售后服務(wù)保障31.1.質(zhì)量保證31.2.服務(wù)內(nèi)容31.3.響應(yīng)時(shí)間31.4.技術(shù)支持41.5.定期回訪周期41.6.其他服務(wù)承諾41.6.1.例行維護(hù)51.6.2.故障檢修51.7.維護(hù)期結(jié)束前全面檢查51.8.故障件修復(fù)51.8.1.服務(wù)內(nèi)容51.8.2.服務(wù)流程61.9.售后服務(wù)流程72.技術(shù)培訓(xùn)82.1.受訓(xùn)人員要求82.2.培訓(xùn)目的82.3.培訓(xùn)材料92.4.培訓(xùn)設(shè)施92.5.培訓(xùn)教師92.6.培訓(xùn)語(yǔ)言92.7.培訓(xùn)效果評(píng)估方法92.8.培訓(xùn)方式92.8.1.現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)92.8.2.理論培訓(xùn)102.9.培訓(xùn)內(nèi)容102.9.1.系

2、統(tǒng)原理培訓(xùn)102.9.2.維護(hù)與故障排除培訓(xùn)102.9.3.系統(tǒng)操作培訓(xùn)11..售后服務(wù)保障我司長(zhǎng)期以來(lái)承擔(dān)著多家政府單位、公用事業(yè)單位、大型酒店及寫(xiě)字樓的信息系統(tǒng)維護(hù)和保修任務(wù)，并積累了豐富的經(jīng)驗(yàn),創(chuàng)建了服務(wù)體系。針對(duì)逸品湯山安防系統(tǒng)集成項(xiàng)目工程，我們的目標(biāo)是0故障＋101%的客戶滿意。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，幫助客戶提高服務(wù)質(zhì)量和效率，我們?yōu)楣こ潭ㄖ屏讼铝蟹?wù)內(nèi)容和體系：1.1.質(zhì)量保證目標(biāo)：確保本工程質(zhì)量為優(yōu)質(zhì)工程，用戶滿意。產(chǎn)品質(zhì)量：我們保證提供的成品設(shè)備是原裝的、全新的、未使用過(guò)的、高性價(jià)比、高可靠性的產(chǎn)品，定制產(chǎn)品選用最佳材料和一流工藝，并在各個(gè)方面符合合

3、同規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。產(chǎn)品及外包裝無(wú)損、零配件齊全、在規(guī)定的質(zhì)保期，將對(duì)由于設(shè)計(jì)、工藝或材料的缺陷或故障負(fù)責(zé)。資料完備：我們將提供完整的資料，如產(chǎn)品質(zhì)量保證書(shū)、產(chǎn)地證明、質(zhì)量合格證、保修單、技術(shù)指標(biāo)資料、說(shuō)明書(shū)等，系統(tǒng)調(diào)試完畢提供調(diào)試報(bào)告，試運(yùn)行期間提供試運(yùn)行報(bào)告，培訓(xùn)期間提供培訓(xùn)手冊(cè)，保證整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和資料確保準(zhǔn)確無(wú)誤，并保證設(shè)備按時(shí)正確地安裝、調(diào)試和驗(yàn)收，滿足正常運(yùn)行和維修保養(yǎng)的需要。客服體系：建立完善的客戶服務(wù)體系：工程施工和服務(wù)以ISO9001質(zhì)量管理體系為工程實(shí)施目標(biāo)，嚴(yán)格控制、監(jiān)督、檢查工程質(zhì)量。1.2.服務(wù)內(nèi)容針對(duì)該工程設(shè)有專業(yè)的維修中

4、心及貨品庫(kù)，配備的技術(shù)人員都受過(guò)良好的職業(yè)訓(xùn)練，熟悉系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、設(shè)置及使用，能夠提供滿意的服務(wù)。1.3.響應(yīng)時(shí)間1、在接到故障函、電后，對(duì)于非設(shè)備性故障或一般性故障以及電話技術(shù)咨詢，我公司保證即時(shí)響應(yīng)如在上班時(shí)間報(bào)修的，我公司承諾在4小時(shí)內(nèi)派專業(yè)技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理故障或維修。..如在下班后（下午5點(diǎn)）報(bào)修的，我公司承諾在后一個(gè)工作日上午9點(diǎn)前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理故障或維修。2、遇緊急情況，1小時(shí)內(nèi)派人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，2小時(shí)內(nèi)排除故障。3、系統(tǒng)故障在檢修4小時(shí)后仍無(wú)法解決的，利用備用設(shè)備應(yīng)急使用體系，直至故障貨物修復(fù)，以保證不影響系統(tǒng)的正常運(yùn)行。4、甲方如有重大活動(dòng)，我公

5、司將提前對(duì)重點(diǎn)設(shè)備進(jìn)行檢修，排除故障隱患，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)備品備件庫(kù)，并在活動(dòng)期間免費(fèi)提供技術(shù)保障。確保系統(tǒng)正常運(yùn)行，協(xié)助完成活動(dòng)任務(wù)。1.1.技術(shù)支持開(kāi)通7X24小時(shí)服務(wù)熱線：提供一站式服務(wù)，提供免費(fèi)的系統(tǒng)技術(shù)熱線咨詢，詳細(xì)解答用戶對(duì)系統(tǒng)工程中的任何一個(gè)問(wèn)題，做到“有問(wèn)必答、有答必詳”。用戶可選擇用電話傳真等方式與我公司取得聯(lián)系。1.2.定期回訪周期維護(hù)服務(wù)期內(nèi)，我司派員每季度對(duì)用戶回訪一次，記錄用戶使用和運(yùn)行的情況，并建立完善的用戶檔案，通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理，可及時(shí)準(zhǔn)確了解系統(tǒng)運(yùn)行情況。1.3.其他服務(wù)承諾1、系統(tǒng)設(shè)備使用中由于使用不當(dāng)造成的問(wèn)題及意外情況造成的

6、損失，或自然災(zāi)害等不可抗拒因素造成設(shè)備的損壞，我公司有義務(wù)協(xié)助甲方進(jìn)行解決。2、為用戶提供詳盡的工作原理、操作使用、簡(jiǎn)單維護(hù)、故障判斷等一系列專業(yè)培訓(xùn)，并為用戶提供完整詳細(xì)，易懂，圖文并茂的工程技術(shù)資料和培訓(xùn)資料，并符合操作維護(hù)使用習(xí)慣。3、維護(hù)服務(wù)期間，公司將有3名維護(hù)人員，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)保障服務(wù)，并同用戶的維護(hù)人員共同工作，提供必要的技術(shù)指導(dǎo)。4、所有維修記錄由現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員交用戶一份，詳細(xì)說(shuō)明問(wèn)題所在、解決辦法及注意事項(xiàng)等，并錄入公司的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，便于分析和跟蹤。5、本公司免費(fèi)為用戶提供系統(tǒng)技術(shù)發(fā)展方面的技術(shù)咨詢服務(wù)。..1.1.1.例行維護(hù)例行維護(hù)每年計(jì)

7、劃安排四次，每季度一次，例行維護(hù)以預(yù)防為主，排除故障隱患。一體化云臺(tái)防護(hù)罩、球機(jī)每季度擦拭一次，具體查看定期回訪周期。1.1.2.故障檢修故障檢修分為三種：應(yīng)急維修：遇有緊急事件突發(fā)故障時(shí)，我們可以在最短的時(shí)間內(nèi)解決備品備件的更換（提供備品備件）。日常維修：對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的設(shè)備故障，我方將在合同規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，提供應(yīng)急處理措施，確保用戶的正常工作，故障如不能及時(shí)修復(fù)，我方將供應(yīng)商酌情況提供備件備機(jī)；重大活動(dòng)保障：當(dāng)有重大活動(dòng)需要現(xiàn)場(chǎng)保障時(shí)，我方將根據(jù)活動(dòng)的時(shí)間進(jìn)行合理的安排，采取以下措施：對(duì)重點(diǎn)設(shè)備進(jìn)行事前檢修，排除故障隱患；在活動(dòng)期間如有必要，選派專業(yè)技

8、術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值班。確保系統(tǒng)正常運(yùn)行，協(xié)助