《麗嘉酒店案例分析》PPT課件

《《麗嘉酒店案例分析》PPT課件》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、波特曼麗嘉酒店案例討論小組成員：劉菲、劉歡、劉志權(quán)、馮學(xué)龍、何琳、李小虎、蘇家渝一.為什么把服務(wù)員培養(yǎng)成紳士淑女？對(duì)顧客而言：1.公司的員工“紳士淑女”形象，將服務(wù)無形性進(jìn)行有形的表達(dá)，能夠讓顧客感覺出具體形狀；2.一種尊貴身份的體現(xiàn)；3.公司的一種理念。對(duì)員工而言：1.將提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種價(jià)值觀，讓員工在服務(wù)的同時(shí)，享受著快樂；2.由內(nèi)向外凸顯服務(wù)理念，讓員工和公司在戰(zhàn)略目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)上達(dá)到統(tǒng)一，以便更好的實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)；3.“紳士淑女”使得員工有一種職業(yè)自豪感，使其更加專業(yè)的進(jìn)行服務(wù)；4.專用的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”使得員工擁有更合理的行為規(guī)范和服務(wù)導(dǎo)向。對(duì)公司而言:利用

2、服務(wù)員的自身主動(dòng)性來提升員工服務(wù)水平；公司的形象的提升；凸顯公司的服務(wù)價(jià)值的定位。二.公司是如何感知顧客的需求？1.通過服務(wù)過程中，服務(wù)人員對(duì)顧客一些規(guī)律性的行為或現(xiàn)象總結(jié)，同時(shí)記錄和存檔。如下：服務(wù)基本守則第21條規(guī)定：向客戶提供親身服務(wù)，每位員工應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)了解和記錄客人的喜好。意味著，員工需要更高的素質(zhì)能力和感知能力，通過一線員工來感知顧客需求。2.客戶數(shù)據(jù)庫CLASS利用現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)庫CLASS，能夠分析挖掘客戶的所有數(shù)據(jù)；連鎖店通過該數(shù)據(jù)庫客戶識(shí)別系統(tǒng)，信息共享，能夠迅速分析已有客戶的喜好、行為特點(diǎn)，因而更好的選擇相適應(yīng)的服務(wù)方式。3.關(guān)系管理這種感知是一種客

3、戶關(guān)系的管理，讓每一個(gè)來過幾次的老顧客都有一種來到老友家的感覺三.公司是如何激勵(lì)員工？案例中主要講的是通過該酒店的員工服務(wù)故事來激勵(lì)員工1.其實(shí)是用員工職業(yè)價(jià)值、職業(yè)精神來激勵(lì)員工；2.所編制的故事都為員工的體驗(yàn)，通過故事，來鼓舞某種服務(wù)行為的好處，建立一種具體的服務(wù)價(jià)值標(biāo)桿，側(cè)面提高員工的服務(wù)意識(shí)；3.也通過表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，在物質(zhì)，更多精神層面來肯定員工的服務(wù)能力，進(jìn)而激勵(lì)員工。公司的金字塔管理模式激勵(lì)員工財(cái)務(wù)目標(biāo)顧客員工以人為本的理念以顧客為中心公司為員工提供最好的工作環(huán)境收集并滿足員工的真正需求為員工建立一種專業(yè)服務(wù)的體面人士形象四.公司是如何對(duì)員工授權(quán)的，授權(quán)的

4、目的是什么？1.關(guān)于處理客戶問題的自主權(quán)以最快、最有效的方式解決顧客需求為主，規(guī)則只是其次的考慮；使員工感覺到工作的靈活性和服務(wù)的藝術(shù)性，利用公司提供的平臺(tái)展示和提高自己。2.授權(quán)兩千美元的預(yù)算給員工解決客戶投訴使得員工感受到自己在公司的地位，能夠管理客戶關(guān)系，滿足員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)；使得公司能夠及時(shí)的回應(yīng)顧客投訴等，提高服務(wù)質(zhì)量，從而增加利潤。五.麗嘉酒店的服務(wù)利潤鏈滿意并且具有忠誠度的顧客實(shí)現(xiàn)較高的財(cái)務(wù)目標(biāo)員工的滿意、內(nèi)部關(guān)系良好，服務(wù)質(zhì)量的提高公司的更高服務(wù)水平社會(huì)影響力的提高、公共形象的突出服務(wù)精神的宣揚(yáng)謝謝大家