東風(fēng)悅達(dá)起亞售后運(yùn)營管理規(guī)范-CSI培訓(xùn)教材

東風(fēng)悅達(dá)起亞售后運(yùn)營管理規(guī)范-CSI培訓(xùn)教材

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1、2010年CSI培訓(xùn)教材售后企劃分部2010年3月新·起點(diǎn)心·征程攜手共筑2010年東風(fēng)悅達(dá)起亞品牌年目錄一、CSI概念及調(diào)查說明二、DYK10年CSI提升方案CSI概念由詹姆斯·大衛(wèi)·鉋爾Ⅲ(JamesDavePowerⅢ)1968創(chuàng)立,1970揭露馬自達(dá)發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量問題而名聲大噪,同年,成功為豐田公司對(duì)在美國的產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查而聞名。2000年在新加坡設(shè)立中國區(qū)辦事處,是JD.Power公司2000年剛進(jìn)入中國市場推出的兩個(gè)項(xiàng)目之一(SSI,銷售滿意度調(diào)查)。2001年和2003年分別CSI和APEAL兩個(gè)項(xiàng)目,2006年發(fā)布的中國汽車銷售滿意度調(diào)查引起社會(huì)的質(zhì)疑,但其“公正、獨(dú)立、沖擊”

2、的3I理念和全球性統(tǒng)一調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)挽救了這家資訊公司。CSI,是CustomerSatisfactionIndex(售后服務(wù)滿意度)的簡稱J.D.Power主要指標(biāo)介紹新車質(zhì)量調(diào)查(IQS)銷售滿意度調(diào)查(SSI)售后滿意度調(diào)查(CSI)汽車性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)查(APEAL)★英文縮寫英文全名中文名稱評(píng)價(jià)方法最后結(jié)果SSISalesSatisfactionIndex銷售滿意度每個(gè)項(xiàng)目1~10分在1000分滿分中取得的分?jǐn)?shù)CSICustomerSatisfactionIndex售后服務(wù)滿意度每個(gè)項(xiàng)目1~10分在1000分滿分中取得的分?jǐn)?shù)IQSInitialQualityStudy新車初期質(zhì)量滿

3、意度計(jì)算不滿項(xiàng)目每100臺(tái)新車發(fā)生的問題數(shù)量說明1.行業(yè)調(diào)研:由J.D.Power公司針對(duì)中國汽車品牌進(jìn)行調(diào)研2.定制調(diào)研:由東風(fēng)悅達(dá)起亞主管,委托J.D.Power公司對(duì)各專營店進(jìn)行定制調(diào)研?!{(diào)研項(xiàng)目為CSI和SSI※根據(jù)東風(fēng)悅達(dá)起亞商務(wù)政策,SSI,CSI,IQS調(diào)研結(jié)果直接反映到經(jīng)銷商的考核與返利中CS的分類SSI/CSI/IQS行業(yè)調(diào)研提升活動(dòng)日程表年200820092010月23456789101112123456789101112123456789101112SSICSIIQS銷售和登記車輛客戶滿意集中活動(dòng)期間★公布09年結(jié)果★公布09年結(jié)果★公布09年結(jié)果說明1.目的:根

4、據(jù)09年SSI,CSI,IQS調(diào)研結(jié)果,改善薄弱項(xiàng)目,提升用戶滿意度。2.時(shí)間:2009年12月1日~2010年8月31日(集中活動(dòng)時(shí)間)3.對(duì)象:東風(fēng)悅達(dá)起亞全國各專營店銷售和登記車輛銷售和登記車輛用戶面訪調(diào)查用戶面訪調(diào)查用戶面訪調(diào)查品牌成功的重要性來源:J.D.Power2008中國流失顧客調(diào)研服務(wù)體驗(yàn)銷售體驗(yàn)經(jīng)銷商體驗(yàn)說明1.根據(jù)用戶在銷售體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、經(jīng)銷商體驗(yàn)、產(chǎn)品體驗(yàn)中的滿意度價(jià)值,將使企業(yè)品牌價(jià)值得到提升或者降低。2.實(shí)現(xiàn)SSI,CSI以及IQS用戶滿意的最大化,提升品牌形象,促進(jìn)銷售。認(rèn)知度/承諾降低投資減少業(yè)務(wù)減少特許經(jīng)營價(jià)值降低由于對(duì)質(zhì)量/可靠性的擔(dān)心,平均有34%

5、的顧客拒絕購買。由于對(duì)服務(wù)的擔(dān)心,平均有20%的用戶流失。由于銷售體驗(yàn)不佳,平均有18%的顧客拒絕購買。用戶體驗(yàn)循環(huán)圖產(chǎn)品體驗(yàn)J.D.POWER2010年CSI行業(yè)調(diào)研簡介區(qū)分中國CSI調(diào)查機(jī)構(gòu)美國JDP社(亞洲/太平洋地區(qū)辦事處)市場調(diào)查人員思緯咨詢公司公司成員或督導(dǎo)及臨時(shí)聘用人員顧客問卷內(nèi)容CSI5個(gè)系統(tǒng),16個(gè)項(xiàng)目的顧客滿意度調(diào)查調(diào)查方法顧客購車后實(shí)用12~24個(gè)月的用戶問卷顧客直接面談(停車場,小區(qū)等直接攔截車主進(jìn)行訪問)調(diào)查對(duì)象08年2月~09年5月銷售車輛調(diào)查地區(qū)28個(gè)城市發(fā)表期間每年7月內(nèi)容廠家CSI的排名?J.D.Power中國CSI調(diào)查過程車輛購入(銷售/登記)08.2

6、月~09.5月半年里在4S店接受服務(wù)過1:1面談方式調(diào)查不滿事項(xiàng)確認(rèn)5個(gè)項(xiàng)目16因子分析/綜合(2010.6月~7月)調(diào)查結(jié)果發(fā)表2010.7月2010.2月~5月車輛使用①②③⑥⑤④服務(wù)啟動(dòng)預(yù)約簡單方便靈活地配合您需要的預(yù)約時(shí)間接車過程迅速服務(wù)顧問服務(wù)顧問禮貌/友善服務(wù)顧問有求必應(yīng)對(duì)維修保養(yǎng)的內(nèi)容解釋詳細(xì)提車提車過程迅速(等待被接待的時(shí)間,填寫書面文件和提車)收費(fèi)合理有人協(xié)助我提車(如協(xié)助找到車輛、付款等)服務(wù)質(zhì)量完成整個(gè)維修/保養(yǎng)所花的時(shí)間維修/保養(yǎng)完成很徹底維修/保養(yǎng)后的車干凈并且車況良好(無損壞,車內(nèi)設(shè)置無變化)經(jīng)銷商設(shè)施容易駛進(jìn)/駛出經(jīng)銷商處/服務(wù)站處經(jīng)銷商/服務(wù)站所處位置便利

7、經(jīng)銷商/服務(wù)站干凈整潔顧客休息區(qū)舒適(包括座椅、娛樂設(shè)施、飲料點(diǎn)心)2010年售后滿意度調(diào)查因子及要素2010年CSI因子與權(quán)重2008年模型2009年模型重建“服務(wù)質(zhì)量”影響滿意度比重最高(35.1%),其次“服務(wù)后交車”(19.9%),“服務(wù)顧問”,“服務(wù)啟動(dòng)”和“經(jīng)銷店設(shè)施”占比相同。上(13位)下(13)?北京現(xiàn)代?824分(14名/40家)?’08年對(duì)比上升1個(gè)等級(jí),+4分?中游水平?東風(fēng)悅達(dá)起亞?806分(22名/40價(jià)

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