《麥肯錫工作方法》PPT課件

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1、Gettingagoodstart好的開始是成功的一半（2）我們解決問題的方法和途徑—McKinsey公司顧問客戶服務培訓手冊保密本手冊及附件包括了McKinsey公司顧問客戶服務培訓所需的全部基本資料。拿到本手冊的McKinsey員工必須確保本手冊沒有被復制、散發(fā)或采取任何方式為第三方所用（包括我們的客戶）。在您離開McKinsey公司時，有義務歸還本文件。2000年12月12.我們解決問題的方法和途徑A.公司網絡–利用公司現有知識B.核心分析框架C.一般性診斷方法2我們解決問題的方法和途徑隨著公司規(guī)模擴大和業(yè)務多元化，客戶的問題也會變得越來越具有復雜性、文

2、化性和離散性，如何利用公司積累的知識和經驗就成為前所未有的巨大挑戰(zhàn)。然而，如果我們不學習和利用經驗，就可能會重蹈覆轍。同時，機械地運用這些知識又很可能忽視了客戶的特殊要求。所以不妨把這里提到的方法看作是工匠的工具，把你自己看作是需要了解何時和如何使用工具來創(chuàng)造出最終優(yōu)質產品的工匠。你能支配的工具是多種多樣的：?公司網絡–利用公司現有知識公司的智力資本既是公司的關鍵資源，又是產生競爭優(yōu)勢的源泉（如果用得好的話）。它能培養(yǎng)你快速低成本地深入洞察客戶的問題和處境，因此了解如何訪問這些網絡對于向顧客提供優(yōu)質服務是至關重要的。?核心框架引導你的分析，幫助你把復雜的情形分

3、解為更容易理解和駕馭的部分?一般性診斷方法幫助你進行高效、一致的分析來察明客戶的看法和問題32.我們解決問題的方法和途徑A.公司網絡–利用公司現有知識B.核心分析框架C.一般性診斷方法4“史密斯先生，你得了一種罕見的病，可能需要特殊治療。但我太忙了，沒法知道我的同事和醫(yī)療專家怎么看待這個問題，所以就讓我們先開始手術吧！”不利用團隊協(xié)作，獨自行事，此君命危矣！5A.公司網絡–利用公司現有知識（一）作為一個專業(yè)組織的成員，我們都力圖用最專業(yè)的方式來解決問題—充分利用由麥肯錫通過經驗和員工貢獻建立起來的知識系統(tǒng)。正如內科醫(yī)生、律師和工程師向同行咨詢以獲得建議來解決遇

4、到的棘手問題一樣，你也應該如此，我們公司的文化和知識系統(tǒng)都會對你有所幫助。如果不利用和不參與到公司的知識網絡中，對你和你的客戶都是職業(yè)上的傷害，就象前面的那位醫(yī)生一樣。我們的核心網絡幾乎都是非正式的和個人的—你在入門培訓計劃（ITP）上結交的朋友、你的辦公室伙伴、執(zhí)行經理—他們曾經處理過和你現在客戶所面臨的類似的問題。在麥肯錫，人們很愿意本著“團隊精神”互相幫助。但是，當公司規(guī)模擴大、客戶的問題日益復雜的時候，卻很難找到合適的人并取得聯系以充分有效地利用公司的知識來解決問題。因而，團隊越來越傾向于利用公司正式的網絡來加強人與人之間的知識交流。6A.公司網絡–利

5、用公司現有知識（二）為了解這個網絡，我們得回過頭來想一想麥肯錫知識庫的本質：公司的智力資產。麥肯錫的知識庫可以被細分為兩個相互有重疊的部分：同客戶工作時取得的知識，即項目經驗和從公司內部建立起來的知識，即業(yè)務發(fā)展（PD）下面這張表將有助于我們理解麥肯錫知識庫的構成7業(yè)務發(fā)展項目經驗知識資源指南PD數據庫FPIS數據庫業(yè)務組成員項目研習營公司出版刊物和布告欄業(yè)務：職能和行業(yè)公司發(fā)起的創(chuàng)新會業(yè)務文件業(yè)務專門數據庫知識資源指南數據庫項目報告專業(yè)時數每3月的更新項目組成員客戶項目報告公司知識基礎項目小組和客戶服務小組8A.公司網絡–利用公司現有知識（三）項目經驗項目經

6、驗是同進行過客戶服務的員工相關的，公司的項目經驗數據庫（FPIS）是找出這些人選的快捷方法。FPIS保存了公司自1975年以來所有項目的紀錄。每一個項目都給出了項目本身和項目涉及員工的簡要介紹。簡而言之，FPIS是一本協(xié)助你高效聯網的智能電話簿。你可以通過你辦公室的信息服務系統(tǒng)訪問所需信息。找到相關項目經驗人選的另一個辦法是借助“知識資源指南”，被指定為專家或未來的咨詢顧問的是那些在他們專長的領域能幫助同事解決客戶問題的行家里手（比如在過去的兩年中在某一領域工作六個月以上）。9公司網絡–利用公司現有知識（四）業(yè)務發(fā)展顧名思義，業(yè)務發(fā)展知識是我們的業(yè)務領域的一部

7、分。這些跨辦公室的利益群體負責開發(fā)和傳授解決問題的方法和提供客戶服務支持的材料。這種知識有幾種來源：能力開發(fā)中心：解決功能性的、非行業(yè)特有的問題（比如制造、銷售隊伍管理、公司財務等）職能群體：關注問題的重要層面（如公司管理和領導層、運作有效性及組織績效）并協(xié)助能力開發(fā)中心制訂投資計劃行業(yè)部門（如能源部門）：包括特定的行業(yè)研究組（如石油、天然氣、電力系統(tǒng)）研究創(chuàng)新委員會（例如亞洲中心、東歐組）基于問題的創(chuàng)新組（如私有化和反?，F象）10公司網絡–利用公司現有知識（五）業(yè)務發(fā)展（續(xù)）一個能力開發(fā)中心是由一群顧問組成，他們有責任在某一功能性領域里建立和維護公司的智力資

8、源。他們也有責任通過直接支持和內部能力